1 概述
1.1 項(xiàng)目背景
伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在想方設(shè)法維系客戶。雖然伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)采用了新興的客戶溝通渠道。但是這些新興的溝通方式依然無(wú)法取代最直接最有效的電話溝通。
客戶回訪等依然是外呼電話的密集區(qū)，然而隨著人力成本、培訓(xùn)成本以及客戶數(shù)量的持續(xù)上升，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的外呼成本。隨著電話外呼技術(shù)的發(fā)展，人工外呼逐漸被自動(dòng)語(yǔ)音外呼取代，但是自動(dòng)語(yǔ)音外呼的效果生硬，沒(méi)有交流互動(dòng)，導(dǎo)致外呼成功率極低，企業(yè)無(wú)法從電話中獲取有效的客戶信息反饋。
人工智能AI的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的電話外呼帶來(lái)了巨大的變革，人工智能+外呼，機(jī)器人使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，不會(huì)受情緒影響，能夠準(zhǔn)確理解用戶的回答及意圖，像人與人交流一樣對(duì)話，針對(duì)分配而來(lái)的不同場(chǎng)景進(jìn)行批量合規(guī)化語(yǔ)音外呼操作，成功解決了語(yǔ)音外呼中的質(zhì)量保證及效率提升的問(wèn)題。
1.2 項(xiàng)目目標(biāo)
建設(shè)智能外呼回訪機(jī)器人系統(tǒng)，使得外呼回訪流程更智能、更準(zhǔn)確，并改善客戶體驗(yàn)，減輕人工坐席工作量，降低公司成本。智能回訪機(jī)器人系統(tǒng)可以提供365全天侯的電話回訪服務(wù)。
1.3 人工電話回訪的痛點(diǎn)
�。�1）企業(yè)成本高
工資、提成、社保、電話費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、管理費(fèi)用都在不斷上漲，讓企業(yè)管理者頭疼不已。
�。�2）競(jìng)爭(zhēng)激烈
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)人數(shù)不夠。人口紅利消失，人難招，人難管，人難留，培訓(xùn)成本高。
�。�3）培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)
新員工經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。無(wú)法控制人的情緒化問(wèn)題，時(shí)常和客戶發(fā)生摩擦。
�。�4）人員流動(dòng)大
新業(yè)務(wù)員離職率高，老業(yè)務(wù)員難以控制，增加了招聘成本和管理成本。隨著人員流失，數(shù)據(jù)流失、客戶流失時(shí)有發(fā)生。
1.4 智能回訪機(jī)器人的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
智能語(yǔ)音回訪機(jī)器人的誕生就是為了讓企業(yè)的回訪難點(diǎn)得以解決，以往的傳統(tǒng)回訪痛點(diǎn)主要是：效率低，轉(zhuǎn)化率低，人員流動(dòng)性高，而智能語(yǔ)音回訪機(jī)器人的效率是人工回訪的四五倍，只要服務(wù)器硬件不壞，智能語(yǔ)音回訪機(jī)器人將終生為企業(yè)忠誠(chéng)服務(wù)。
1.4.1低成本、高效率服務(wù)
（1）降低成本提高效率
用雇傭人工成本的一半雇傭智能回訪機(jī)器人辦公，可以做到24小時(shí)全時(shí)段工作，無(wú)需投入人力進(jìn)行招聘和培訓(xùn)，更不會(huì)因外界影響影響到效率。
（2）情緒飽滿不會(huì)波動(dòng)
每一個(gè)種類的回訪機(jī)器人都能做到與客戶親切互動(dòng)，聲音甜美，沒(méi)有加班抱怨，沒(méi)有情緒波動(dòng)。
�。�3）低成本管理
降低企業(yè)人工成本、招聘員工成本、培訓(xùn)員工成本、PC電腦等硬件成本、員工易離職流失等成本。
（4）標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行
一年365天熱情服務(wù)，情緒永遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化；專人協(xié)助建立話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，真人式語(yǔ)音，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，目標(biāo)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)化。
�。�5）精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)
后臺(tái)錄音實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化文字，跟蹤記錄真實(shí)有效。
1.4.2AI人工智能
（1）自然語(yǔ)言理解
在NLP技術(shù)的應(yīng)用下，將聽(tīng)到的語(yǔ)言進(jìn)行快速梳理、整合（類似人類經(jīng)過(guò)短暫思考），給予客戶相應(yīng)對(duì)答。
�。�2）語(yǔ)音識(shí)別
采用ASR、SLU、DM、NLP和TTS對(duì)話系統(tǒng)中的五大技術(shù)模塊，與人類交流從容淡定，是回訪AI中功能強(qiáng)大的回訪機(jī)器人。
�。�3）多輪對(duì)話
根據(jù)客戶需求，回訪機(jī)器人可進(jìn)行定制化的多輪會(huì)話功能，解決復(fù)雜回訪業(yè)務(wù)。
�。�4）精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)
從海量對(duì)話大數(shù)據(jù)中提煉、總結(jié)、分析，適配最合適的場(chǎng)景對(duì)話。
�。�5）知識(shí)圖譜
構(gòu)建完善行業(yè)知識(shí)圖譜，提升機(jī)器人語(yǔ)義理解模塊，適配相關(guān)應(yīng)答。
1.4.3效果對(duì)比
項(xiàng)目人工智能語(yǔ)音回訪機(jī)器人
撥打量/天
工作時(shí)間/天200~300通
正常8小時(shí)800~1000通
12個(gè)小時(shí)（8:00-20:00）
年工作日天數(shù)250天（節(jié)假日休息）365天（全年無(wú)休）
年撥打電數(shù)量75,000通288,000通
工作狀態(tài)不可控 受情緒影響穩(wěn)定
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容缺失、記錄耗時(shí)、個(gè)人主觀信息完善、系統(tǒng)高效、客觀記錄
回訪數(shù)據(jù)記錄較亂、容易重復(fù)或者遺漏系統(tǒng)自動(dòng)分類記錄
客戶體驗(yàn)兩級(jí)分化，投訴風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)規(guī)范，內(nèi)容全面
成本工資+場(chǎng)地+社保+招聘+提成+休假機(jī)器人年租賃或者一次購(gòu)買成本
2 技術(shù)方案
智能回訪機(jī)器人通過(guò)應(yīng)用行業(yè)頂尖的語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)義理解（NLU）、語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，可按照預(yù)設(shè)的外呼邏輯與客戶交流，通過(guò)多輪對(duì)話、話術(shù)引導(dǎo)，達(dá)到外呼回訪業(yè)務(wù)目標(biāo)。
2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
2.2 系統(tǒng)設(shè)備介紹
2.2.1GW媒體網(wǎng)關(guān)
媒體網(wǎng)關(guān)是一組即裝即用無(wú)需開(kāi)發(fā)的設(shè)備，可將PSTN技術(shù)無(wú)縫融合入IP網(wǎng)絡(luò)。媒體可以幫助將分離的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，并提供新的與眾不同的通信服務(wù)。服務(wù)提供商和企業(yè)不用對(duì)現(xiàn)有的PBX進(jìn)行昂貴的升級(jí)或替換即可享受語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合帶來(lái)的好處。
2.2.2CTI服務(wù)器
MyCommCTIServer核心服務(wù)器，也就是我們通常所說(shuō)的CTI服務(wù)器。提供呼叫的接續(xù)、控制及分配，并創(chuàng)建呼叫及傳遞呼叫隊(duì)列信息。MyCommServer是全媒體智能客服系統(tǒng)平臺(tái)的核心，不僅通過(guò)CTI 協(xié)議控制話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。
2.2.3后臺(tái)管理服務(wù)器
業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器是全媒體智能客服系統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)器，一般安裝全媒體智能客服系統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全媒體智能客服系統(tǒng)電話業(yè)務(wù)受理、工單登記、客戶管理、知識(shí)管理、外撥任務(wù)管理等功能，錄音質(zhì)檢、座席監(jiān)控、話務(wù)報(bào)表等功能。
2.2.4數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是全媒體智能客服系統(tǒng)平臺(tái)的核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，所有通話記錄、數(shù)據(jù)報(bào)表、日志等均由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器來(lái)存儲(chǔ)。物理上，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由服務(wù)器設(shè)備＋數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)組成。
2.2.5TTS/ASR服務(wù)器
TTS：文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音服務(wù)器，支持將知識(shí)庫(kù)或工單受理內(nèi)容的文本字符串直接合成語(yǔ)音播放給用戶聽(tīng)。
ASR：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本服務(wù)器，支持將用戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文字，并將文字交AI智能機(jī)器人處理。
TTS/ASR服務(wù)器是人機(jī)語(yǔ)音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語(yǔ)音導(dǎo)航輔助TTS/ASR實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)。
TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語(yǔ)音服務(wù)器向客戶端提供各種語(yǔ)音服務(wù)（如：語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音合成，聲紋識(shí)別，錄音服務(wù)等）。
2.2.6AI機(jī)器人服務(wù)器
即NLP/NLU自然語(yǔ)言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機(jī)器人。將用戶通過(guò)在線客服提交的文本內(nèi)容或IVR語(yǔ)音導(dǎo)航調(diào)用ASR轉(zhuǎn)寫(xiě)的語(yǔ)音文本內(nèi)容，進(jìn)行語(yǔ)義理解，識(shí)別真正意圖后，將對(duì)應(yīng)的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。
3 智能回訪機(jī)器人功能介紹
3.1 智能回訪機(jī)器人功能概覽
回訪任務(wù)流程
3.2 回訪任務(wù)抽取
對(duì)系統(tǒng)處理完成的工單進(jìn)行定時(shí)任務(wù)掃描，需回訪的工單會(huì)被掃描到，自動(dòng)創(chuàng)建好回訪任務(wù)并添加到外撥服務(wù)模塊，管理人員可在外撥模塊設(shè)置回訪策略及執(zhí)行回訪操作。
根據(jù)工單類型不同需回訪的工單不同，可以設(shè)置回訪工單抽取配置策略。例如：投訴工單全部回訪、咨詢工單不進(jìn)行回訪、維修工單抽取一定比例進(jìn)行回訪等。
3.3 話術(shù)設(shè)計(jì)
以下內(nèi)容僅供參考，不同行業(yè)、不同類型的回訪任務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)不同，流程跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)也不同，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)和調(diào)整。
3.4 回訪策設(shè)置
每一次外撥回訪都需要新建一個(gè)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)對(duì)外撥回訪進(jìn)行管理，外撥回訪活動(dòng)管理主要包括活動(dòng)的新建、修改、刪除等操作。
新增活動(dòng)時(shí)需要設(shè)定活動(dòng)的基本屬性、活動(dòng)流程、活動(dòng)的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動(dòng)設(shè)計(jì)完成，就按照界面中的設(shè)定對(duì)任務(wù)進(jìn)行分派。
時(shí)間策略：設(shè)置合適的回訪時(shí)間段，可以避免在休息時(shí)間打擾客戶。
呼叫策略：根據(jù)客戶回訪的需求不同，可以選擇重呼和不重呼。
不重呼：電話未接客戶回訪任務(wù)結(jié)束。
重呼：設(shè)置重呼的時(shí)間段，重呼的次數(shù)及每次重呼的間隔時(shí)間。
3.5 回訪執(zhí)行
活動(dòng)新建后默認(rèn)為初始狀態(tài)需要將活動(dòng)啟動(dòng)才可以進(jìn)行名單分派和外撥等操作。
活動(dòng)信息的修改：活動(dòng)新建后還沒(méi)有執(zhí)行之前可以對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行修改，修改內(nèi)容包括活動(dòng)名稱、啟動(dòng)方式等基本信息以及活動(dòng)執(zhí)行方式等信息。
外撥執(zhí)行支持以下的功能：
預(yù)約登記：若客戶要求其他時(shí)間再撥打電話，智能回訪機(jī)器人記錄并調(diào)整預(yù)約時(shí)間，該任務(wù)自動(dòng)進(jìn)入預(yù)約回?fù)芰斜碇校?/p>
支持回訪軌跡的記錄：每一次回訪，無(wú)論成功與否都生成一條回訪記錄，一旦接通客戶電話，會(huì)產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪記錄相關(guān)聯(lián)；
支持二次及多次回訪：對(duì)于分支機(jī)構(gòu)處理完成的問(wèn)題件等工單，電話中心座席可以進(jìn)行二次回訪，核實(shí)回訪內(nèi)容；
支持回訪工單的打印和下載功能；
外撥方式：支持預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥，定時(shí)外撥等功能。
3.6 外呼監(jiān)控
外呼監(jiān)控可以實(shí)時(shí)了解智能回訪機(jī)器人的工作狀態(tài)和結(jié)果。
實(shí)時(shí)監(jiān)控回訪任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)完成進(jìn)度、電話接通情況包括（成功、外線不通、振鈴放棄、排隊(duì)放棄、空號(hào)、關(guān)機(jī)、無(wú)法接通、通話中、停機(jī)、正在識(shí)別）等。
可以查看智能回訪機(jī)器人每條對(duì)話信息、對(duì)話錄音、對(duì)話內(nèi)容。
對(duì)話信息：電話號(hào)碼、交互次數(shù)、對(duì)話時(shí)間、發(fā)起時(shí)間/結(jié)束時(shí)間。
對(duì)話內(nèi)容：將語(yǔ)音通話內(nèi)容轉(zhuǎn)換成文本聊天的方式進(jìn)行展示。
對(duì)話錄音：通話錄音實(shí)時(shí)錄制儲(chǔ)存，可重復(fù)收聽(tīng)。
3.7 回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)支持對(duì)外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計(jì)和外撥實(shí)際結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。
回訪結(jié)果：回訪結(jié)果根據(jù)不同類型工單進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，便于管理者查看各類型回訪情況，以便做出對(duì)應(yīng)的整改。
4 聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）的優(yōu)勢(shì)
語(yǔ)音識(shí)別更準(zhǔn)確
識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，高出10%左右；采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，抗噪性強(qiáng)，一問(wèn)多回都能高度理解
機(jī)器人回復(fù)速度快
可以達(dá)到400ms內(nèi)，平均在800ms回復(fù)，市面上的同類產(chǎn)品要1300-2000ms
專業(yè)通信運(yùn)營(yíng)
專業(yè)且靈活線路接入（無(wú)線網(wǎng)關(guān)、中繼、IMS等），無(wú)線網(wǎng)關(guān)放置用戶側(cè)更方便用戶維護(hù)
專業(yè)呼叫中心及CRM
專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，先進(jìn)的CRM客戶管理，人機(jī)切換、預(yù)測(cè)式多并發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接
全部云端部署
云通信、云語(yǔ)音識(shí)別，使用更便捷，運(yùn)營(yíng)安全更有保障
支持手機(jī)端移動(dòng)應(yīng)用
專業(yè)的銷售與客服管理軟件，支持手機(jī)APP，移動(dòng)應(yīng)用更方便
MyComm智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)主要針對(duì)用戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。管理人員可以隨時(shí)對(duì)外撥情況進(jìn)行監(jiān)控，任務(wù)完成后，系統(tǒng)支持對(duì)外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計(jì)和外撥實(shí)際結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。
以政務(wù)熱線為例，當(dāng)下智能化是服務(wù)型政府、智慧化政府建設(shè)的重要內(nèi)容，也是12345政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展的方向和重點(diǎn)。依靠強(qiáng)勁的企業(yè)研發(fā)實(shí)力與多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)將通過(guò)數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
