今年是田瑞娟在公司呼叫云工作的第8年，也是第8個春節(jié)值班，每年春節(jié)假期，在別人合家團聚的時刻，她仍然堅守在客服崗位上，甚至趕不上回家吃團圓飯。說起春節(jié)值守，她笑著說：“我們的服務(wù)不能中斷，我值班就能多一個外地同事回家和家人團聚。”

　　入職以來，田瑞娟已服務(wù)了10萬多的用戶，遍布全國各地，獲得了98%以上的客戶滿意度，獲得客戶表揚和好評數(shù)千次，并榮獲服務(wù)金牌管家、知識競賽冠軍、業(yè)務(wù)能手等多項榮譽，并獲得2021年度“行政物業(yè)CFMO精英榜人物”稱號。與客戶之間的故事，讓她更加感受到自己客服工作的價值和意義。

　　新年第一天，大家都沉浸在新年的歡樂中，而田瑞娟迎來了新一天的工作，這也是她與客戶張先生故事的開始——

　　田瑞娟：張先生新年好，很高興為您服務(wù)！

　　客戶：好什么好呀！剛收到的雙屏手機還沒用就變成黑白屏，買中興手機真是后悔。

　　田瑞娟：請您先不要生氣，我會盡力幫您解決，手機出現(xiàn)黑白屏是因為開啟閱讀模式，您只需下拉狀態(tài)欄關(guān)閉閱讀模式就可以了。

　　在田瑞娟的指導(dǎo)下，張先生順利解決了手機的使用問題，之后她推薦張先生添加私人管家微信，并表示使用中有任何問題都可以隨時找她。在掛機前，張先生說到你們的相機還挺個性。聽到張先生對相機功能比較關(guān)注，田瑞娟便把自己做的幾個相機功能的演示發(fā)給了張先生。張先生看了后表示：“你們的服務(wù)真用心，視頻對我用處挺大的，謝謝貼心的小管家！”這通電話，也成為她與張先生信任建立的開始。

　　之后張先生與田瑞娟常常聯(lián)系，交流手機其它功能及新機信息等，田瑞娟總是耐心解答他每個問題。有一次張先生提到，想給自己父母購買新機，但是父母不會使用智能手機，之前都是用功能機，自己和父母不在同一個城市，這讓張先生犯了難。張先生問田瑞娟有沒有什么好的建議，考慮到張先生平時與父母聚少離多的情況，她建議張先生這次就換成智能手機，方便能經(jīng)常通過視頻看到家人，新機功能操作問題就交給自己，張先生說：“通過最近的溝通，我發(fā)現(xiàn)你做事認真、細心周到，那就麻煩你給他們教一下？”田瑞娟自信回答：“您放心，我會教會叔叔阿姨的，我可是專業(yè)的小管家哦！”

　　在田瑞娟的推薦下，張先生成功選購了兩部中興手機，并提供了家人聯(lián)系方式，看到新機被簽收后，她第一時間聯(lián)系張先生家人，指導(dǎo)開機、插卡、開通微信，田瑞娟也成為了張先生父親添加的第一個微信好友。之后的日子里，她每天都會與張先生的家人約定好時間講解手機的常用功能，解答他們在使用中遇到的問題，有時怕電話溝通難以理解，她會再拍個小視頻發(fā)給他們，就這樣互動了半個月的時間。在得知這一過程后，張先生非常感動，表示中興售后匠心服務(wù)的態(tài)度值得點贊：“因為你們的服務(wù)，后續(xù)購機都會選購中興手機。”后來張先生特地郵寄過來一面錦旗，錦旗上寫著：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)，貼心管家！

　　去年下半年，張先生公司需要采購一批手機做活動使用，預(yù)計有上百臺的需求量，張先生第一時間就想到了田瑞娟。在她的推薦下，張先生公司決定采購A30Pro這款手機。從前期的價格、數(shù)量、顏色到合同、蓋章等等，都是田瑞娟負責(zé)與張先生公司及商城接口人溝通，對于溝通過程中出現(xiàn)的問題，如商城無法提供合同、張先生公司流程較慢導(dǎo)致款項遲遲不到位等等，每一個細節(jié)她都會慎重處理，不敢掉以輕心，直到找到妥善的解決方案。

　　一周后，在田瑞娟的不斷努力下，順利落單200臺，付款數(shù)十萬。張先生公司反饋體驗非常不錯，之后又追加了300臺，總共批量購機共500臺，銷售額達100萬以上！這一刻田瑞娟深刻地理解到：從1到無窮，服務(wù)也是可以創(chuàng)造價值的。

　　無論什么時候，田瑞娟都始終秉持著服務(wù)的匠心，將客服作為品牌的最后一道防線，為客戶提供滿意且超預(yù)期的服務(wù)體驗。她常跟同事們分享這么一句話，也是這么多年來自己的心得和體會：“來電的用戶有時像小孩，有時像病人，有時像親友，不管他們來電時是什么狀態(tài)，我們要像朋友一樣，給予幫助和支持，解決TA的困惑。”

　　2022年初，剛結(jié)束西安疫情隔離重返崗位后，田瑞娟又開始了新年的第一次值班，在除夕這天接待的一位歸鄉(xiāng)心切的李先生，讓她對匠心服務(wù)做了更深一步的踐行。

　　用戶李先生早早就訂下了除夕下午歸鄉(xiāng)車票，但手機屏幕碎裂這一突如其來的意外，打亂了他的計劃�，F(xiàn)在可是一出門就需要用手機出示健康碼及掃碼支付的呀，焦急的李先生致電客服，想盡快維修好手機回家過年。當(dāng)看到李先生所在網(wǎng)點已備注“除夕放假”時，田瑞娟能想象到把這個消息告訴李先生，他會有多么無助和失望，于是決心一定要幫助他順利返鄉(xiāng)。

　　一端是李先生的焦急等待，一端是田瑞娟在多方協(xié)調(diào)溝通。在田瑞娟與售后負責(zé)人的全力協(xié)調(diào)下，網(wǎng)點工程師改簽了回家車票，來到店里為李先生維修手機。當(dāng)她把這個好消息告訴李先生時，李先生的心情瞬間由陰轉(zhuǎn)晴，但他隨即表示，由于工作安排，自己沒有時間直接前往，詢問可否享受寄修服務(wù)。

　　即使順豐當(dāng)天寄出，網(wǎng)點也要第二天才能收到機器，大家又陷入了“送修難”的問題。這時田瑞娟猛然回憶起，李先生曾在電話里提到他和家人都在使用中興手機，那他是否已經(jīng)是鉆卡會員，可以享受到我們的“同城快修”服務(wù)呢？從中興客服APP里確認李先生是最高級別的會員后，田瑞娟迅速協(xié)調(diào)為李先生預(yù)約“同城快修”，快遞師傅上門取件、快馬加鞭送到網(wǎng)點，一氣呵成。

　　之后田瑞娟也溫馨提醒李先生，鉆卡會員是有一次免費換屏權(quán)益的，本次維修不需要花費他任何費用。收獲了意外之喜的李先生，真誠夸獎道：“你們中興的服務(wù)真不愧是‘中國中興’呀！”僅僅3小時后，完好如初的手機送回到李先生的手中，他在電話里激動地說：“真沒想到我居然能按原計劃回家過年了！幸虧有你們的幫忙，我從來沒有體驗過這么好的服務(wù)，回家后一定會向親戚朋友們大力宣傳！”

　　最近田瑞娟比較忙，忙著當(dāng)主播，在中興商城里直播帶貨。在近期剛完成的一場直播中，雖然成交量不高，但咨詢的人很多，積累了一批意向客戶。說起自己的第一次直播，田瑞娟有掩蓋不住的興奮，她非常感謝部門給她的這次機會，也感謝公司這個平臺，讓她能不斷學(xué)習(xí)新的東西，挑戰(zhàn)自己、突破自己。通過學(xué)習(xí)，田瑞娟也總結(jié)了一些經(jīng)驗，最重要的就是主播一定要有自己的風(fēng)格，作為一名新主播，在沒有粉絲、沒有人氣的情況下，一定要找到屬于自己風(fēng)格的賽道，這樣才能建立起自己的粉絲群體，提升人氣。

　　8年沒有回家吃上一頓團圓飯，家人是否會有抱怨？田瑞娟回答：“不，家人都很支持我的工作，他們也為我能在中興工作感到驕傲。”不能和家人在一起吃團圓飯，但部門綜合科的同事也專程到公司為值班的人煮餃子，讓她感到溫暖：“公司福利好、環(huán)境好、氛圍好，同事們也好，我是‘中興鐵粉’，未來還要通過自己的努力，為中興贏得更多的品牌‘粉絲’！”