2021年4月15日，筆者作為湖南暢遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司的代表，有幸參與CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)。此次會(huì)議以《5G時(shí)代，共筑企業(yè)通信云生態(tài)》為主題，集結(jié)全通信行業(yè)精英，碰撞出最前沿的智慧火花，展現(xiàn)了行業(yè)最新的產(chǎn)品成果。整場會(huì)議延續(xù)著多年之前的精彩，讓人覺得我們行業(yè)依然遠(yuǎn)景可期，大有作為。
　　筆者行業(yè)扎根尚淺，結(jié)合此次會(huì)議所分享的主題，及當(dāng)前市場、友商發(fā)展的宏觀趨勢，略有粗淺感受，僅供參考。
　　1、5G技術(shù)是新呼叫中心形態(tài)的技術(shù)保障
　　相對于前幾代通信技術(shù)，5G技術(shù)意味著高數(shù)據(jù)速率、低延遲、大容量及大規(guī)模的設(shè)備連接，這無疑給呼叫中心的發(fā)展帶來新的希望，可擴(kuò)容、兼容、集成更多智能語音設(shè)備，安排更多坐席，機(jī)器客服與人工客戶與用戶的互動(dòng)及溝通也會(huì)更高效。因此以5G技術(shù)為保障，大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)支撐，人工智能的智能響應(yīng)，也將隨之發(fā)展，多方面共同作用于新呼叫中心形態(tài)的革新。
　　那么新呼叫中心形態(tài)的革新將從哪方面體現(xiàn)呢？
　　在服務(wù)形態(tài)方面，語音客戶+文本機(jī)器人仍是呼叫中心的主流，但是今后視頻客戶的占比將逐漸加大；
　　在應(yīng)用場景方面，依托于5G技術(shù)的優(yōu)勢，金融、醫(yī)療、政務(wù)、線上教育等領(lǐng)域是一片更適合新呼叫中心發(fā)展的土壤。它們直接面對龐大的終端群及多樣專業(yè)性需求，完全有必要建立更龐大、專業(yè)的數(shù)據(jù)庫，提高應(yīng)答互動(dòng)的效率及精確度，來滿足用戶需求，縮減運(yùn)營成本。
　　2、關(guān)注用戶操作路徑，從用戶操作行為中判斷意圖，智能干預(yù)，提高轉(zhuǎn)化
　　“縮減不必要成本”是企業(yè)經(jīng)營過程中老生常談的話題。無論是采用智能客戶機(jī)器人完全替代人工，還是有條件的進(jìn)行人機(jī)協(xié)同的客戶服務(wù)，企業(yè)終究都是為了減少人力成本。部分企業(yè)往往為減少而減少，致力于“節(jié)能”，但在服務(wù)客戶的過程中，忘記了“增效”。
　　各品牌的線上官網(wǎng)仍是主要的銷售渠道之一，通過更精尖的代碼開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在自己官網(wǎng)平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化、定制化的交互設(shè)計(jì)及用戶行為監(jiān)控反饋（非個(gè)人隱私監(jiān)控），為其服務(wù)的智能客戶機(jī)器人/人工客服能通過其現(xiàn)在動(dòng)作，進(jìn)行針對性的行為干預(yù)或者行為預(yù)測，提供更準(zhǔn)確、人性化的服務(wù)，推動(dòng)用戶做出購買決策。
　　轉(zhuǎn)化，是所有銷售企業(yè)的重要KPI指標(biāo)，今后的智能呼叫中心，特別是網(wǎng)站類或微商城類的帶銷售性質(zhì)的客服系統(tǒng)，發(fā)展到一定階段時(shí)，它們更需熟諳客戶購買心理和行為，能對客戶的購買及時(shí)做出科學(xué)有效的干預(yù)，提升轉(zhuǎn)化。
　　3、挖掘全齡需求，細(xì)分多元場景，將技術(shù)應(yīng)用做到極致
　　美國管理學(xué)大師吉姆·柯林斯說過，“技術(shù)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越的過程中，其重要性甚至不足以排到前五。”技術(shù)的確不是企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素，技術(shù)作用于市場洞察，形成新的商機(jī)，才是技術(shù)存在的價(jià)值。
　　我們可用一個(gè)簡單的加法公式來推導(dǎo)商機(jī)：不同年齡+不同的場景+不同的技術(shù)=新商機(jī)。當(dāng)前，市場競爭依然激烈，如何在有限的市場需求中，挖掘無限的商業(yè)機(jī)會(huì)，必然也需要我們企業(yè)深度思考，僅僅單靠技術(shù)，是無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的成功。人，是技術(shù)的終端使用者，場景，是技術(shù)的最終應(yīng)用地，開發(fā)人、場的深度需求，再嫁接新技術(shù)，那么企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長青。
　　舉個(gè)例子：大學(xué)生+網(wǎng)絡(luò)辦理儲(chǔ)蓄卡+視頻審批=新商機(jī)，每年很多大學(xué)生都需要辦理新儲(chǔ)蓄卡或信用卡，他們善于網(wǎng)絡(luò)操作，并不想線下排隊(duì)，于是銀行可在自己官網(wǎng)接入這套系統(tǒng)，填完相應(yīng)的資料，可以調(diào)用視頻進(jìn)行人像等基礎(chǔ)信息的核對，最后再進(jìn)行儲(chǔ)蓄卡/信用卡的郵寄。這一個(gè)業(yè)務(wù)的生命周期從需求產(chǎn)生到業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程都節(jié)省了學(xué)生的時(shí)間，也提高了銀行開戶的效率，實(shí)現(xiàn)了雙贏。
　　時(shí)代在發(fā)展，人對服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來越高，因此服務(wù)的個(gè)性化和精確化必然成為大勢所趨，這也就要求我們要挖掘各個(gè)年齡階段的深層需求，將不同的應(yīng)用場景進(jìn)行細(xì)分，再使用極致的技術(shù)在功能上滿足客戶，在體驗(yàn)上打動(dòng)用戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的品牌美譽(yù)度提升及銷售轉(zhuǎn)化。
　　綜述，無論是技術(shù)保障還是需求挖掘，呼叫中心行業(yè)都面臨著新挑戰(zhàn)與新機(jī)遇。暢遠(yuǎn)技術(shù)成立多年，始終專注于開發(fā)呼叫中心及營銷系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的呼叫中心解決方案，同時(shí)，自5G技術(shù)剛面世，就已重視其技術(shù)語境下，新呼叫中心系統(tǒng)的進(jìn)化與革新，并且已研發(fā)出一定成果，勢必會(huì)給企業(yè)客戶帶來更高效智能的體驗(yàn)。