新冠肺炎疫情對(duì)銀行與客戶的交互方式產(chǎn)生了持久而深遠(yuǎn)的影響。但由于疫情的影響，想要完成銀行卡服務(wù)、助學(xué)貸款、存款通知、抵押貸款再融資等服務(wù)，客戶通常只能使用數(shù)字化渠道，而不能親自前往當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。如今，消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字化渠道的需求和期望不斷提高。除了電子郵件依舊是很受消費(fèi)者歡迎的一種溝通方式外，越來(lái)越多的銀行業(yè)消費(fèi)者開(kāi)始將聊天、短信和消息應(yīng)用作為其與銀行聯(lián)系的主要通信方式，而不再是打電話。
目前很多金融機(jī)構(gòu)都在努力適應(yīng)這些變化。由于特別項(xiàng)目的部署，規(guī)模和安全性問(wèn)題導(dǎo)致語(yǔ)音交互和數(shù)字交互的用戶體驗(yàn)相互脫節(jié)。擁有不同業(yè)務(wù)線的大型金融機(jī)構(gòu)還需要面臨跨所有業(yè)務(wù)線提供一致的客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。
作為一名銀行業(yè)客戶的客戶成功戰(zhàn)略分析師，筆者親眼目睹了這一點(diǎn)。即使已經(jīng)有企業(yè)在使用完善的平臺(tái)來(lái)解決問(wèn)題，或者為使用數(shù)字渠道而付費(fèi)，他們?nèi)匀辉讵q豫是否推出數(shù)字銀行戰(zhàn)略。因?yàn)榇蠹覍?duì)這一領(lǐng)域存在著風(fēng)險(xiǎn)高、消耗多和回報(bào)低的刻板印象。而客戶成功經(jīng)理（CSM）的職責(zé)，就是打破大家對(duì)于數(shù)字化渠道部署的刻板印象。
接下來(lái)，筆者想從Genesys Cloud™用戶的角度和大家分享銀行和金融場(chǎng)景中成功的數(shù)字交互所需的兩個(gè)關(guān)鍵因素。
01 以客戶用例為基礎(chǔ)進(jìn)行部署
盲目地轉(zhuǎn)向新渠道不是正確的做法。如果渠道的設(shè)計(jì)是根源于企業(yè)的內(nèi)部目標(biāo)，而沒(méi)有考慮客戶的需求，那么數(shù)字渠道部署通常會(huì)失敗。根據(jù)我們與金融機(jī)構(gòu)合作的經(jīng)驗(yàn)，如果企業(yè)采用以用戶為中心的設(shè)計(jì)技術(shù)，就可以更快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果，取得更大的成功。
我們將客戶的結(jié)果放在重要位置，使用成熟完善的用例方法為GenesysCloud部署數(shù)字渠道。這可以使企業(yè)在推出數(shù)字交互戰(zhàn)略時(shí)將所有數(shù)字渠道結(jié)合起來(lái)，或一次推出一個(gè)渠道。這簡(jiǎn)化了員工需要適應(yīng)的技術(shù)采用流程，最大程度降低給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。最重要的是，企業(yè)能夠滿足當(dāng)今銀行客戶的期望，并以客戶偏愛(ài)的數(shù)字化或其他方式與客戶展開(kāi)交互。
02 循序漸進(jìn)，通往“王者”之路
大處著眼，小處著手。首先確定哪些數(shù)字交互渠道對(duì)您的客戶來(lái)說(shuō)最為重要，以此出發(fā)，積累經(jīng)驗(yàn)，直到這一交互方式成為品牌的一部分。掌握基本的要領(lǐng)后，就正式邁出第一步，接下來(lái)就可以探索更多高級(jí)功能了。
例如，將簡(jiǎn)單的聊天交互路由至座席，以此來(lái)建立信心。根據(jù)企業(yè)具體的情況，讓客戶通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站與客服聯(lián)系，了解有關(guān)銀行卡服務(wù)、客戶問(wèn)題解決流程或新用戶引導(dǎo)流程等信息。進(jìn)一步，可以考慮添加同步瀏覽功能，這樣客戶就可以通過(guò)點(diǎn)擊“立即分享”按鈕來(lái)向座席求助。
邁出第一步后，您就可以繼續(xù)向前進(jìn)發(fā)：實(shí)施基于人工智能的預(yù)測(cè)式交互，在客戶將要放棄購(gòu)買時(shí)及時(shí)察覺(jué)并采取行動(dòng)。座席可以主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的訪客，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠實(shí)的客戶。這是企業(yè)可以真正通過(guò)數(shù)字化渠道展示同理心，并開(kāi)始真正向“王者”之路邁進(jìn)。
為企業(yè)添加新的數(shù)字化渠道和人工智能也可以變得十分簡(jiǎn)單，特別是當(dāng)您與我們的客戶成功經(jīng)理及其他專家攜手合作時(shí)。譬如，TSB銀行就輕松地實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的數(shù)字化，將客戶放棄率降低了20%，并在疫情期間將凈推薦值保持在71分以上的水平。
數(shù)字交互的未來(lái)已至。您準(zhǔn)備好通過(guò)客戶選擇的渠道為其提供服務(wù)了嗎？如果您已經(jīng)是Genesys的客戶，并已經(jīng)準(zhǔn)備好進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，歡迎聯(lián)系您的客戶成功經(jīng)理著手開(kāi)始。如果您還不是Genesys的客戶，那么請(qǐng)不要猶豫，趕快聯(lián)系我們，我們已經(jīng)迫不及待和您展開(kāi)合作了。
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