人保財險寧夏95518客戶服務(wù)中心創(chuàng)新管理思路,優(yōu)化服務(wù)模式,提高服務(wù)效率,狠抓服務(wù)質(zhì)量,各項關(guān)鍵考核指標顯著提升,全年受理話務(wù)總量84.72萬通,其中客戶咨詢服務(wù)17.82萬筆。疫情期間,95518客戶服務(wù)中心啟用“職場+家庭坐席+線上化”服務(wù)模式,確保工作不松懈、服務(wù)不斷線,開通家庭坐席27部,全年電話呼入人工接通率達到99.97%,同比提升0.03個百分點,為湖北分公司提供話務(wù)援助5257通次,團隊專業(yè)性和戰(zhàn)斗力進一步增強。
2020年,95518客戶服務(wù)中心以“服務(wù)零時差、電話零漏接;多一句溫暖話語、少一次工作疏漏、無一例服務(wù)推諉”為要求落地“溫暖工程”要求舉措,進一步增強客戶體驗,逐步提升咨詢解決效率。全年電話客服代表服務(wù)滿意率達99.99%,同比提升0.05個百分點;一次問題解決率達84.11%,同比提升4.96個百分點;在線客服服務(wù)評價滿意度99.06%,達到總公司滿分考核標準。95518客戶服務(wù)中心也因其各方面優(yōu)異表現(xiàn),在2020年度榮獲總公司“青年文明號”、寧夏金融團工委2019-2020年度“青年文明號”稱號,中心員工郭莉華榮獲總公司“青年崗位能手”、孫茹瑛榮獲95518全國技能大賽“業(yè)務(wù)能手”、梁文京榮獲寧夏保險業(yè)“戰(zhàn)‘疫’榜樣”榮譽稱號,隊伍建設(shè)取得顯著成效。
2021年,95518客戶服務(wù)中心將堅守初心,牢記使命,積極踐行集團“溫暖工程”,深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型,持續(xù)發(fā)揮平臺服務(wù)價值,積極承擔服務(wù)客戶責任,“做有溫度的人民保險”。