突破創(chuàng)新是醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)展的關(guān)鍵。衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，越來越多的患者更需要醫(yī)院改善服務(wù)質(zhì)量、需求得到快速響應(yīng)。呼叫中心的建設(shè)是醫(yī)院管理中的一件大事，也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

　　提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢，啟動(dòng)呼叫中心是醫(yī)院推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)、轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、提高服務(wù)效能的一個(gè)重要舉措，將為醫(yī)患之間搭建了一個(gè)便捷的的溝通橋梁，進(jìn)而提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務(wù)。

　　呼叫中心的啟動(dòng)，是新形勢下創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式的有益探索；是完善醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，不斷滿足社會(huì)群眾醫(yī)療服務(wù)需求的全新舉措；更是推進(jìn)公立醫(yī)院改革，切實(shí)提升群眾看病就醫(yī)感受的有力創(chuàng)舉。

　　通過醫(yī)院呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。呼叫中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。

　　掛號難：預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施

　　服務(wù)單一：行業(yè)競爭激烈，服務(wù)同質(zhì)化程度高，僅停留在總機(jī)話務(wù)模式

　　信息缺失：患者電話信息無有效統(tǒng)計(jì)，線索無法有效管理

　　統(tǒng)一服務(wù)：醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的窗口來分配管理

　　留住患者：隨訪管理系統(tǒng)獲得患者的認(rèn)可和贊賞是醫(yī)院獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源

　　樹立品牌：提高品牌認(rèn)可度、患者滿意度、患者信任度、患者忠誠度

電話接入	多媒體接入	IVR導(dǎo)航	ACD排隊(duì)
Agent坐席	CTI控制	智能外撥	智能客服
全程錄音質(zhì)檢	系統(tǒng)監(jiān)控	統(tǒng)計(jì)分析	大屏幕監(jiān)控
滿意度調(diào)查	智能質(zhì)檢	智能機(jī)器人	電話預(yù)約掛號

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