客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇已來
近日，由商務(wù)部、杭州市政府主辦的第十一屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)在杭州成功舉行。本次大會(huì)以“推進(jìn)萬物互聯(lián)，開拓?cái)?shù)字化外包，構(gòu)建智慧型社會(huì)”為主題組織了服務(wù)外包客戶中心專題會(huì)議。遠(yuǎn)傳科技受邀參與本次大會(huì)，遠(yuǎn)傳科技創(chuàng)新事業(yè)部副總徐江峰先生在【后疫情時(shí)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)】分論壇會(huì)議上發(fā)表了“擁抱AI服務(wù)共享，構(gòu)建客服新生態(tài)”的主題演講。
圖：遠(yuǎn)傳科技創(chuàng)新事業(yè)部副總徐江峰發(fā)表精彩演講
徐江峰結(jié)合后疫情時(shí)代客服市場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇及遠(yuǎn)傳科技的創(chuàng)新實(shí)踐，詳細(xì)剖析了客服行業(yè)未來發(fā)展的契機(jī)，引發(fā)了與會(huì)嘉賓的強(qiáng)烈共鳴。
客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇已來
徐江峰指出，在疫情影響和政策推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)靈活用工需求持續(xù)上升，預(yù)計(jì)2020年國(guó)內(nèi)靈活用工市場(chǎng)規(guī)模約7258.2億元，靈活用工市場(chǎng)滲透率為8.24%。而疫情也推動(dòng)了新一輪科技革命，引發(fā)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)。網(wǎng)絡(luò)化、智慧化、平臺(tái)化，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)比重快速提升。與此同時(shí)，國(guó)家相繼出臺(tái)了一系列推動(dòng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新政策，鼓勵(lì)發(fā)展以平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)為主的新業(yè)態(tài)新模式，大力推動(dòng)以數(shù)字化和智能化為核心的服務(wù)業(yè)信息化。這一切，為客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了機(jī)遇。
靈活用工，建立共享服務(wù)平臺(tái)
“天堂聲谷云眾包共享服務(wù)平臺(tái)”。是遠(yuǎn)傳科技基于16年傳統(tǒng)客服外包的模式創(chuàng)新。平臺(tái)目標(biāo)連接B端企業(yè)與C端企業(yè)，打造一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)客服營(yíng)銷共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人力資源共享，系統(tǒng)平臺(tái)共享，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享，人工智能技術(shù)共享。幫助企業(yè)脫離市場(chǎng)、人力、資本困境，讓企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)更簡(jiǎn)單。
擁抱AI共享，構(gòu)建客服新生態(tài)
在談到客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑時(shí)，徐江峰指出未來的客服行業(yè)將越來越注重客戶體驗(yàn)，客服中心數(shù)字化的其終極目標(biāo)應(yīng)是建立起“知客戶”、“懂客戶”、“愛客戶”的智能客戶中心。要做這一點(diǎn)，需要客服內(nèi)部各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通，打造客服企業(yè)內(nèi)部的智慧大腦；沉淀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立知識(shí)圖譜；加強(qiáng)內(nèi)外循環(huán)，提升客服中心地位。目前遠(yuǎn)傳科技依托智能中臺(tái)，融合AI交互技術(shù)及行業(yè)數(shù)據(jù)，通過多渠道融合運(yùn)營(yíng)及智能運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)形成了客服中心數(shù)字化體系。
跨界賦能運(yùn)營(yíng)，刷新眾包服務(wù)模式
徐江峰談到，后疫情時(shí)代，客戶服務(wù)將趨向視頻化，通過直播形式與客戶直接面對(duì)面的交流，可以全面提升互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和真實(shí)性，對(duì)產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣以及售后服務(wù)都有促進(jìn)作用，尤其是在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，有極其強(qiáng)勁的爆發(fā)力。
基于此，遠(yuǎn)傳科技在眾包服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了私域流量運(yùn)營(yíng)、客服主播培育、短視頻、直播策劃運(yùn)營(yíng)、微信私域流量運(yùn)營(yíng)等多個(gè)創(chuàng)新性業(yè)務(wù)嘗試。徐江峰表示，未來遠(yuǎn)傳科技將結(jié)合客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、人工智能交互技術(shù)及眾包模式，與各行業(yè)伙伴共同打造直播服務(wù)共享價(jià)值鏈，通過創(chuàng)新合作，能力互補(bǔ)、為企業(yè)提供更全面、更深入的服務(wù)，推動(dòng)直播經(jīng)濟(jì)的智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng)造差異化價(jià)值，為企業(yè)提供多元化、智能化、數(shù)字化的客戶服務(wù)是后疫情時(shí)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵力量。
