多年前，我們曾暢想聊天機器人在企業(yè)里的應(yīng)用，2020年，時光如梭，現(xiàn)在企業(yè)大量使用機器人客服、外呼機器人和內(nèi)部智能問答知識庫；知識圖譜和深度學(xué)習(xí)等加快在企業(yè)軟件中應(yīng)用，可以說，聊天機器人的市場在快速成長。

　　那么市場成長的速度究竟怎么樣？其實是要消費者說了算，因為企業(yè)購置和部署后，最終是消費者買單，消費者也是最終的享受服務(wù)的人群。

　　我查找了最近一些調(diào)研的結(jié)果，比如《促進疫后增長必不可少的8個直接面對消費者DTC策略》（https://runwise.co/dtc/47061.html）也將企業(yè)應(yīng)用聊天機器人作為重點投資方向，但是其給出數(shù)據(jù)如下：

　　以下簡稱A1-A4：

　　在Chatopera看來，這些數(shù)據(jù)有可圈可點之處。

　　Chatopera在為客戶實現(xiàn)聊天機器人的案例表明，聊天機器人不但是將以前服務(wù)好的客戶保持住，而且是服務(wù)以前觸及不到的客戶，比如在游戲行業(yè)，游戲發(fā)行后玩家關(guān)注高達100多萬，人工坐席排隊時間長，很多時候都是在高峰時間段咨詢，用戶體驗不好，很多玩家就放棄咨詢了，直接導(dǎo)致玩家粘性不足，所以機器人客服是降本和增效的，要分成兩方面分析。

　　Chatopera認為，聊天機器人的投資回報率至少是過去人工坐席的10倍，是支持裂變的十倍速增長必需的基礎(chǔ)，不能單純從節(jié)省開支角度分析；在節(jié)省開支角度，機器人客服的單次投入成本和維護成本等同于企業(yè)培訓(xùn)人工坐席的成本，并且更新方便，節(jié)省客服成本可以達到70%～60%，遠高于30%。

　　那么聊天機器人的用戶體驗怎么維護呢？我們這里討論的就是企業(yè)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，包括教育、醫(yī)療、人力資源、生產(chǎn)制造、交易、信息檢索、心理健康陪伴和智能投顧等方面的聊天機器人，不是那種閑聊的聊天機器人。那么這里33%的用戶感到滿意，應(yīng)該是比較中肯，甚至激進的判斷。

　　為什么？因為和一些客戶聊天，他們對聊天機器人的理解有很多誤解：聊天機器人可以取代人類。可實際情況是，現(xiàn)在達不到，30年內(nèi)都達不到，一些企業(yè)為了吸引人眼球，提出自學(xué)習(xí)技術(shù)，其實只是一些無監(jiān)督機器學(xué)習(xí)的成果，并沒有達到人類”自學(xué)習(xí)“的水平。而恰恰是這種炒作，讓企業(yè)對聊天機器人應(yīng)用產(chǎn)生誤解，不容易消除。

　　那些好用的”聊天“機器人是怎么做的呢？我們來看一些招聘廣告！

　　AI訓(xùn)練師工作崗位信息：

　　這是2019年從一個朋友那里得到的平安需要20+人的AI訓(xùn)練師的招聘需求：

　　AI訓(xùn)練師
　　坐標：深圳
　　待遇:12K起
　　職位描述：
　　1.負責(zé)對接客戶端聊天型機器人語料庫需求，編輯和審核聊天機器人的出話內(nèi)容，根據(jù)客戶需求，維護和優(yōu)化聊天機器人的對話質(zhì)量；
　　2.負責(zé)機器人平臺的知識庫維護，同步業(yè)務(wù)方的數(shù)據(jù)更新及系統(tǒng)問題審核，設(shè)計機器人形象，制定相應(yīng)的對話策略；
　　3.負責(zé)用戶問答數(shù)據(jù)進行標注，統(tǒng)計機器人的覆蓋率、準確率，分析不足原因；
　　4.負責(zé)語義實體、意圖分析，了解語義要素，善于分析詞語句式結(jié)構(gòu)；
　　5.了解機器人的產(chǎn)品的運作邏輯，參與機器人多輪交互場景的設(shè)計、思維導(dǎo)圖的制作
　　任職要求：
　　1.工作細心負責(zé)，責(zé)任心強，熟悉電腦辦公軟件；
　　2.有較高的數(shù)據(jù)分析能力，善于總結(jié)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；
　　3.有較好的語言溝通能力，善于溝通，實事求是；
　　4.有較好語言敏感力，有一定的語言基礎(chǔ)

　　我們在銀行、證券、保險等領(lǐng)域遇到的聊天機器人實際上都是大量的人工成本，人工越多越智能，算法和算力只是小的投資，數(shù)據(jù)的投資才是占大比例的。第一個版本上線的聊天機器人可認為是企業(yè)的固定資產(chǎn)，作為營業(yè)費用分5年進行攤分，有的企業(yè)認為分10年進行攤分也很合理，5年是較為保守的估計；第二年及以后的維護成本則很低，只需要第一個版本上線的1/20計算，這部分主要是知識庫、多輪對話維護，甚至外包，將成本降低更多。

　　據(jù)我們觀察，現(xiàn)在很多上線的聊天機器人都缺少維護。Chatopera交付過的項目表明，聊天機器人的對話滿意度很輕松能做到50%以上：做好常見問題就能實現(xiàn)，如果再做好多輪對話和意圖識別等，則可達到70%。因為企業(yè)對話服務(wù)的流程比較明確。

　　此外，在一些企業(yè)提供產(chǎn)品中，對話的實現(xiàn)沒有人工智能，只有人工。

　　比如現(xiàn)在，某聊天機器人服務(wù)知名企業(yè)的產(chǎn)品，實際上是這樣做對話機器人的。

　　通過關(guān)鍵詞，建設(shè)了對話決策樹，實際上沒有應(yīng)用統(tǒng)計機器學(xué)習(xí)，更談不上人工智能，遑論“自學(xué)習(xí)”技術(shù)。

　　那么，Chatopera為什么做聊天機器人平臺？為了規(guī)�；�！

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，不能脫離規(guī)模化談商業(yè)模式，因為互聯(lián)網(wǎng)時代是長尾的，一個行業(yè)里容得下幾家頭部公司，其他小公司都是勉強維持，這時候，聊天機器人就是殺手锏：規(guī)�；�！Fast to Repeat，Easy to Scale。

　　所以，要上線聊天機器人，而且要有一定的預(yù)期和目標設(shè)定，適當(dāng)?shù)耐度搿２灰�迷信人工智能、算法和一些商家的宣傳�?/div>