企業(yè)介紹
聯(lián)合麥通成立于2001年,專業(yè)提供外包客服中心(業(yè)務(wù)流程外包)服務(wù),是中國最早實(shí)踐現(xiàn)代客服中心的企業(yè)之一并見證與經(jīng)歷了外包客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的各個階段。(詳見附件公司介紹)
基于專業(yè)的分工,聯(lián)合麥通為合作伙伴定制了多樣化的客服中心服務(wù),提供更多新技術(shù)與新應(yīng)用。包括電子商務(wù)運(yùn)營管理、人工智能客服系統(tǒng)、視頻制作、呼叫中心等多渠道多流程服務(wù)。目前聯(lián)合麥通已完成多中心互相備份,并在金融、消費(fèi)品、制造等多個領(lǐng)域累積了長期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對是種責(zé)任
2018年公司成為行業(yè)內(nèi)第一家完成相關(guān)ISO國際認(rèn)證升級后的國內(nèi)企業(yè)。
2019年中,公司基于“應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)所采取的有效性”多次演練,完成了內(nèi)部管理與設(shè)備的升級。通過關(guān)注新技術(shù)(云布署、信息安全管理、電話在線渠道服務(wù)、人工與機(jī)器人結(jié)合等)與客戶聯(lián)系中心實(shí)踐服務(wù)的結(jié)合方法,以部門為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新;內(nèi)部服務(wù)實(shí)驗(yàn);增加交叉產(chǎn)業(yè)的技術(shù)應(yīng)用等措施,最終與顧客探討并實(shí)踐在未來升級服務(wù)與產(chǎn)業(yè)體系以共同應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的可行性。
做好企業(yè)也是戰(zhàn)疫
有了體系基礎(chǔ),本次疫情期間,對于眾多大品牌消費(fèi)者的來電與在線咨詢、訂單等常規(guī)業(yè)務(wù)需求,公司運(yùn)營化整為零,把眾多原來集中運(yùn)營的工作方式,通過云布署,順利完成員工在家辦工。
同時,信息安全與質(zhì)量管理工作組臨時性增加人手加大管控。對于疫情期間因擔(dān)心而產(chǎn)生的來電與在線咨詢劇增更多的是消費(fèi)心理安全的需求,我們通過機(jī)器人與人工結(jié)合的方式,更多的受理來訪信息,每天處理20萬個以上的交互。優(yōu)先保障公共服務(wù)、涉及老百姓生活的服務(wù)項(xiàng)目,每一個接通的服務(wù),都是另一種穩(wěn)定信心的戰(zhàn)疫。
職場作為人員密集場所,聯(lián)合麥通嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于疫情防治的要求,早在春節(jié)前一周各職場即提前陸續(xù)放假,響應(yīng)我們在上海把病毒“悶死”的號召。三月起根據(jù)疫情情況,謹(jǐn)慎分批返崗,錯開高峰,全部返回職場將在三月底。同時,在家辦工的新工作方式使產(chǎn)能基本未受影響。通過網(wǎng)絡(luò),人事部門定期確定員工安全情況;技術(shù)部門做好云端支持;質(zhì)檢部門保障服務(wù)穩(wěn)定性。如此便有了員工90%辦公返崗率和20%職場返崗率這樣的“未出工也出力”的運(yùn)營模式。截止目前,企業(yè)達(dá)成員工“零裁員”、“零流失”。業(yè)務(wù)受理同期增長超過40%。