疫情防控期間，手機銀行在響應(yīng)“強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情”政策要求，為企業(yè)和居民提供即時、實時的線上金融服務(wù)過程中發(fā)揮了重要作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國已有3600多家銀行上線了手機銀行APP，截至2020年6月，手機銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為3.3億戶，第2季度交易額上升至87.39萬億元。

　　面對產(chǎn)品同質(zhì)化的沖擊，各家銀行都在積極地對手機銀行進行迭代升級，擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)先技術(shù)，以期打造獨特的競爭力。捷通華聲推出靈云AICC全智能客服解決方案通過將語音識別、語義理解、語音合成、聲紋識別、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合，可以幫助手機銀行創(chuàng)建新的互動模式，提升銀行服務(wù)質(zhì)量和AI洞察力，以超越客戶預(yù)期的服務(wù)取得競爭優(yōu)勢。

　　“理解人性，精準服務(wù)”是所有深受用戶好評的手機銀行APP的共性。

　　手機銀行普遍集成賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費、信用卡服務(wù)、基金理財、網(wǎng)購等各項功能。為方便用戶快速定位所需功能和服務(wù)，靈云AICC提供完全優(yōu)于需要用戶手動查找的搜索欄功能的智能語音導(dǎo)航，通過構(gòu)建虛擬助理，模擬真人對話場景，能夠精準理解用戶語音信息，輕松從手機銀行豐富的線上功能和場景中找到所需服務(wù)，提供進線即“人工服務(wù)”VIP服務(wù)感受，消除等待時間，極大提升客戶使用體驗和操作效率。

　　5G的普及，使得各家銀行在對手機銀行進行迭代升級過程中，紛紛引入富媒體消息服務(wù)功能。通過文字、語音、選項卡等富媒體方式向客戶輸出個性化的服務(wù)與咨詢，提升手機銀行與客戶信息交互的高效性和便捷性。捷通華聲推出的靈云AICC已經(jīng)幫助多家手機銀行搭建了智能客服，能夠理解用戶語言，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多種互動形式。

　　經(jīng)過場景訓(xùn)練，智能客服機器人會以準確且上下文相關(guān)的回答來解決客戶提出的問題，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。如，用戶問“信用卡年費多少”，系統(tǒng)會反問“請告訴您的信用卡種類”，用戶回答“白金卡”之后，系統(tǒng)就會回答白金卡的年費知識。

　　和所有好學(xué)生一樣，智能客服機器人還具備自學(xué)習(xí)功能，能夠從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，不斷完善知識庫，表現(xiàn)也會越來越出色。

　　從坐席角度來看，智能客服機器人能夠更好的承接常規(guī)、枯燥的問題，做好分流層，讓客服人員可專注于更復(fù)雜的問題，提供更出色的服務(wù)。

　　同時，智能客服的出現(xiàn)為手機銀行根據(jù)用戶個人喜好和期望，量身打造個性化體驗提供了可能。

　　搭載語音識別、語義理解、自然語言處理和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)的靈云AICC，能夠有效利用文本、語音等數(shù)據(jù)來分析用戶和銀行之間的對話，這將幫助銀行更好的掌握客服中心的服務(wù)質(zhì)量，更多了解自己的用戶，挖掘更深層的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，構(gòu)建核心競爭力。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會及銀保監(jiān)會統(tǒng)計報告顯示，2019年我國銀行業(yè)平均離柜率達到89.77%。截至2020年2月，我國商業(yè)銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達到96%，銀行業(yè)務(wù)線上化已成為強勁的趨勢。靈云AICC全智能客服解決方案將通過行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助銀行客戶在智能化升級過程中占據(jù)優(yōu)勢。