隨著金融科技的不斷發(fā)展，使用更智能化的技術(shù)，建設(shè)更加高效的、客戶體驗(yàn)更加豐富友好的金融服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)體系已成為必然趨勢。傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)以呼入和外呼兩種業(yè)務(wù)模式為主，屬于人員密集型服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。其中，呼入業(yè)務(wù)為被動(dòng)式服務(wù)，傳統(tǒng)IVR引流式交互體驗(yàn)差，斷點(diǎn)服務(wù)無法追溯客戶需求與客戶流失情況；外呼業(yè)務(wù)主要還是通過人工撥打的方式實(shí)現(xiàn)，工作量大、內(nèi)容重復(fù)使得對(duì)客服人員的情緒管理也越來越高，且常常伴有離職率高，人員流動(dòng)帶來的培訓(xùn)成本、管理成本也越來越高，那么如何降低人員管理成本、培訓(xùn)成本，建立高效的智能服務(wù)與營銷平臺(tái)已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　1、建立外呼管理平臺(tái)，支持批量外呼名單上傳，開放實(shí)時(shí)外呼API接口。

　　2、建立智能IVR運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語音端智能導(dǎo)航、數(shù)字人自動(dòng)交互，開放智能IVR端API接口，支持對(duì)智能機(jī)器人運(yùn)營監(jiān)控。

　　3、實(shí)現(xiàn)典型的外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行試點(diǎn)推廣：

　�。�1）提升挽留業(yè)務(wù)（批量外呼業(yè)務(wù)）；

　�。�2）公司開戶\大額付款業(yè)務(wù)（實(shí)時(shí)外呼業(yè)務(wù)）。

　　4、實(shí)現(xiàn)全行AI機(jī)器人的全程錄音（含智能客服錄音）。

　　5、實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)字人的多渠道推廣及應(yīng)用。

　　1、實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)、多并發(fā)、高效率的智能化呼叫服務(wù)，并憑借其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、管理低成本、數(shù)據(jù)清晰簡單的優(yōu)勢。

　　2、為企業(yè)賦能，降低人力成本、提高營銷產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)AI化轉(zhuǎn)型。

　　1、系統(tǒng)創(chuàng)新：基于Web管理控制臺(tái)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，自動(dòng)執(zhí)行資源調(diào)配；采用灰度更新的方式升級(jí)應(yīng)用服務(wù)，分批部署，以保證升級(jí)無誤；應(yīng)用、物理機(jī)及進(jìn)程資源的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，自動(dòng)執(zhí)行資源調(diào)配集中管理維護(hù)資源服務(wù)，避免各自獨(dú)立維護(hù)的重復(fù)性和不統(tǒng)一。

　　2、業(yè)務(wù)創(chuàng)新：以提升客戶體驗(yàn)，降低遠(yuǎn)程運(yùn)營成本，提高遠(yuǎn)程運(yùn)營人均效能為出發(fā)點(diǎn)，通過智能化平臺(tái)與知識(shí)庫、智能化平臺(tái)與產(chǎn)品平臺(tái)深度融合，直達(dá)客戶需求。最終，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答客戶量總體提升；實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)咨詢量持續(xù)下降；實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同處理能力，降低客戶費(fèi)力度，增加客戶粘性；實(shí)現(xiàn)人工智能訓(xùn)練成熟度穩(wěn)步提升，相似問、拓展問復(fù)用同業(yè)范圍廣；實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化外呼項(xiàng)目的整體遷移；實(shí)現(xiàn)廳堂機(jī)具交互更智能、更人性化。

　　3、身份認(rèn)證：統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)為提供智能外呼作業(yè)處理系統(tǒng)進(jìn)行身份和訪問管理統(tǒng)一服務(wù)的平臺(tái)。智能外呼系統(tǒng)通過接入統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的身份認(rèn)證，同時(shí)每日從統(tǒng)一身份和訪問管理系統(tǒng)同步機(jī)構(gòu)、用戶身份和權(quán)限信息，技術(shù)上由自身系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)授權(quán)管理，安全措施依賴于統(tǒng)一制度。智能IVR設(shè)置手機(jī)號(hào)認(rèn)證方式，對(duì)于客戶呼入訴求做預(yù)判，應(yīng)答做適應(yīng)性篩選，應(yīng)答準(zhǔn)確率跟高。

　　4、智能運(yùn)營：從智能應(yīng)答率、語音轉(zhuǎn)譯成功率、語義分析準(zhǔn)確率、語速語調(diào)監(jiān)控等多個(gè)維度進(jìn)行機(jī)器人運(yùn)營分析，并以運(yùn)營數(shù)據(jù)分析結(jié)果回溯機(jī)器人訓(xùn)練流程、回溯業(yè)務(wù)流程、回溯話術(shù)適配性等。同時(shí)根據(jù)機(jī)器人客戶滿意度及運(yùn)營效率的轉(zhuǎn)換人員替代率，實(shí)現(xiàn)減人不降客戶滿意度。

　　總體系統(tǒng)架構(gòu)

　　智能外呼應(yīng)用功能架構(gòu)

　　技術(shù)實(shí)現(xiàn)等特點(diǎn)

　　外呼管理平臺(tái)：新建外呼管理模塊，包含任務(wù)管理，號(hào)碼管理，外呼結(jié)果，機(jī)器人配置，調(diào)度執(zhí)行引擎等。也包含對(duì)外暴露的API，可以由其他系統(tǒng)通過API發(fā)起外呼任務(wù)。

　　EPM（POM），MPP：因現(xiàn)有客服外呼平臺(tái)性能已飽和，擴(kuò)容現(xiàn)有客服系統(tǒng)話務(wù)平臺(tái)，包括一套MPP+EPM+POM，負(fù)責(zé)電話呼入呼出，坐席接入，語音流承載，語音應(yīng)答交互等能力，考慮到性能及業(yè)務(wù)場景，各功能組件獨(dú)立于現(xiàn)有客服系統(tǒng)群部署。

　　APP：新增部署，定制開發(fā)智能外呼業(yè)務(wù)流程，負(fù)責(zé)調(diào)度話務(wù)平臺(tái)各功能組件；

　　ASR：復(fù)用智能客服8k語音識(shí)別能力，擴(kuò)容現(xiàn)有8k語音識(shí)別服務(wù)器集群，針對(duì)外呼業(yè)務(wù)場景做定向模型訓(xùn)練，獨(dú)立部署；

　　NLP：復(fù)用智能客服NLU語義能力平臺(tái)，擴(kuò)容現(xiàn)有語義理解服務(wù)器集群，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)場景邏輯隔離；

　　AIC：復(fù)用AIC功能，獨(dú)立于智能客服部署；

　　TTS：復(fù)用智能客服TTS服務(wù)能力，擴(kuò)容電話渠道TTS集群，通過個(gè)性化訓(xùn)練，提供定制化的語音播報(bào)功能；

　　錄音：擴(kuò)容現(xiàn)有錄音服務(wù)平臺(tái)，獨(dú)立于現(xiàn)有錄音服務(wù)部署，該錄音服務(wù)記錄客戶與機(jī)器人交流產(chǎn)生的整通電話錄音，并提供錄音存儲(chǔ)服務(wù)及錄音調(diào)聽服務(wù)。

　　1、項(xiàng)目啟動(dòng):2018年7月正式啟動(dòng)智能應(yīng)用創(chuàng)新項(xiàng)目，以建設(shè)全行級(jí)AI外呼能力平臺(tái)；支持多租戶，支持多系統(tǒng)接入，開放AI外呼API接口；實(shí)現(xiàn)全行AI機(jī)器人全程錄音；實(shí)現(xiàn)6個(gè)業(yè)務(wù)場景：提升挽留業(yè)務(wù)、公司開戶\大額付款業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)、貸款催收業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)交易業(yè)務(wù)和貴金屬追保業(yè)務(wù)為項(xiàng)目目標(biāo)，正式啟動(dòng)項(xiàng)目。

　　2、項(xiàng)目實(shí)施范圍及周期

　　截止3月中旬，整體項(xiàng)目實(shí)施周期為20.5個(gè)月，投入人力為2072人/天，以上列明項(xiàng)目為已經(jīng)投產(chǎn)項(xiàng)目，待投產(chǎn)項(xiàng)目未列明。

　　1、推廣情況：智能IVR已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在全國范圍內(nèi)推廣，智能外呼項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)具體項(xiàng)目以及支行具體項(xiàng)目層對(duì)接，數(shù)字人項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)上海市內(nèi)指定網(wǎng)點(diǎn)、指定渠道試運(yùn)營。

　　2、系統(tǒng)運(yùn)行情況：

　�。�1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

　　話務(wù)處理部分，預(yù)估每條會(huì)話會(huì)產(chǎn)生5KB的數(shù)據(jù)傳輸需求，年內(nèi)初始要求是200QPS，帶寬峰值:5KB*8/1000*200QPS=8Mbps，三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后內(nèi)網(wǎng)帶寬（總行業(yè)務(wù)網(wǎng)非跨機(jī)房）需求為:5KB*8/1000*500QPS=20Mbps。

　　智能語音平臺(tái)部分，預(yù)計(jì)語音每秒最多產(chǎn)生25KB的數(shù)據(jù)傳輸需求，年內(nèi)初始要求為200QPS，帶寬峰值為:25KB*8/1000*200=40Mbps。三年后并發(fā)需求為500QPS，因此三年后帶寬需求為:25KB*8/1000*500=100Mbps。

　�。�2）硬件負(fù)載均衡設(shè)計(jì)

　　智能語義平臺(tái)AICP前、后端服務(wù)器、智能外呼管理平臺(tái)、智能外呼調(diào)度執(zhí)行引擎使用硬件負(fù)載均衡。

　　（3）存儲(chǔ)與備份設(shè)計(jì)

　　語義AICP前端服務(wù)器：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海2臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)2*66.5=133，SAN存儲(chǔ)總計(jì)2*400G=800G，共計(jì)933G。

　　語義AICP后端服務(wù)器：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)3*66.5=199.5，SAN存儲(chǔ)總計(jì)3*400G=1200G，共計(jì)1599G。

　　智能外呼管理平臺(tái)：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)3*66.5=199.5，SAN存儲(chǔ)總計(jì)3*400G=1200G，共計(jì)1399.5.

　　智能外呼調(diào)度執(zhí)行引擎：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN400G，上海3臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)3*66.5=199.5，SAN存儲(chǔ)總計(jì)3*400G=1200G。

　　外呼管理統(tǒng)一接口服務(wù)：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN200G，上海2臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)2*66.5=133，SAN存儲(chǔ)總計(jì)2*200G=400G。

　　外呼管理報(bào)表服務(wù)：每臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)盤66.5G，數(shù)據(jù)盤SAN300G，上海2臺(tái)，系統(tǒng)存儲(chǔ)總計(jì)2*66.5=133，SAN存儲(chǔ)總計(jì)2*300G=600G。

　　1、智能化：智能語音識(shí)別采用多維識(shí)別，實(shí)現(xiàn)與人對(duì)語言的處理過程一致，基本分為系統(tǒng)識(shí)別過程與系統(tǒng)訓(xùn)練過程，在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，通過對(duì)海量的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，重構(gòu)IVR架構(gòu)及智能IVR流程，實(shí)現(xiàn)智能引導(dǎo)客戶并及時(shí)響應(yīng)客戶需求，輔助了解客戶之聲，挖掘客戶潛在需求，同時(shí)診斷現(xiàn)有管理體系，提升服務(wù)水平。

　　2、靈活性：智能IVR系統(tǒng)與智能外呼系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，智能IVR能夠在適應(yīng)場景內(nèi)實(shí)現(xiàn)多輪會(huì)話及準(zhǔn)確應(yīng)答，多輪會(huì)話場景配置靈活可調(diào)整，會(huì)話流程順暢。智能外呼在業(yè)務(wù)場景配置中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)原子化，便于業(yè)務(wù)流程的靈活集成，快速投產(chǎn)。

　　3、高效：IVR文本與語音合成技術(shù)，以事先錄好的清晰、圓潤的聲音為顧客服務(wù)，IVR多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。結(jié)合路由分配規(guī)則，能夠迅速了解客戶訴求及響應(yīng)要求，按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答或找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，實(shí)現(xiàn)特定客戶可安排專人接聽，優(yōu)先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時(shí)間。

　　某股份制商業(yè)銀行智能化建設(shè)從2018年7月新一代智能客服項(xiàng)目啟動(dòng)，歷經(jīng)短短5個(gè)月，實(shí)現(xiàn)一期白名單功能上線，上線伊始語義理解準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，語音準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

　　經(jīng)過3個(gè)月的線上訓(xùn)練，2019年2月某分行上線，服務(wù)成功率達(dá)到85%以上。再經(jīng)過了近半年的努力，38個(gè)省市分行全行上線，轉(zhuǎn)人工率下降了43%，坐席縮減25%。

　　隨著智能客戶的成功建設(shè)，在2019年3月數(shù)字人項(xiàng)目啟動(dòng)，經(jīng)過了九個(gè)月的時(shí)間完成了數(shù)字人對(duì)客上線，于今年2月份開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展。同時(shí)，在2019年5月份，開始啟動(dòng)智能外呼項(xiàng)目，通過4個(gè)月努力完成白名單上線，同年10月份對(duì)客上線，達(dá)到日均10萬外呼量，節(jié)省人力約80人。通過智能化的能力賦能，某股份制商業(yè)銀行的智能場景逐漸從智能客服領(lǐng)域往全場景應(yīng)用拓展，對(duì)公APP、托管小程序、VTM、無人網(wǎng)點(diǎn)等渠道業(yè)務(wù)的智能化建設(shè)也在緊鑼密鼓的進(jìn)行當(dāng)中，成果顯著。

　　AI場景與業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)了更多人工工作量的替換和運(yùn)營成本的降低。但是，如何利用更多的AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)豐富業(yè)務(wù)場景應(yīng)用、實(shí)現(xiàn)低成本獲客以及進(jìn)一步降低運(yùn)營成本和人工服務(wù)成本是這個(gè)方案帶來的思考。我們應(yīng)該著手于智能語音和語義技術(shù)成果，結(jié)合各種數(shù)據(jù)分析與挖掘應(yīng)用，構(gòu)建智能分析系統(tǒng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，來支持企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營和決策。

　　項(xiàng)目實(shí)施方：易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司。

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