電話那頭的客服或銷售人員,代表企業(yè)直接與客戶打交道,他們能否快速定位和解答問題,往往可以反應(yīng)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性。為了贏得更多客戶信賴,企業(yè)不斷總結(jié)出客戶常見問題的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),要求業(yè)務(wù)人員按流程幫助客戶定位和解答問題。
但是,如何監(jiān)督業(yè)務(wù)人員在遇到特定場景或客戶的特定問題時(shí),有沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程,有沒有按要求進(jìn)行回復(fù)呢?可以使用流程質(zhì)檢(或者叫場景質(zhì)檢、問答質(zhì)檢)功能。
什么是“流程質(zhì)檢”?
流程質(zhì)檢的主要目標(biāo)是,判斷員工與客戶溝通時(shí)“是否按照規(guī)范流程,回答了客戶的問題”。
具體來看,流程質(zhì)檢的質(zhì)檢項(xiàng),首先需要判斷一個(gè)對(duì)話是在講什么事情,然后再判斷針對(duì)這件事情,業(yè)務(wù)人員的回答是否滿足一個(gè)或多個(gè)規(guī)范條件。
其實(shí),也可以認(rèn)為“流程質(zhì)檢”是一種2個(gè)以上質(zhì)檢項(xiàng)(語義點(diǎn))的復(fù)合質(zhì)檢。復(fù)合質(zhì)檢若想做到比較好的效果,需要每個(gè)語義點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)較高的召回率和準(zhǔn)確率。因此,在傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞+正則”模式之外,引入效果更好的、基于深度學(xué)習(xí)模型的“非正則”模式來生產(chǎn)質(zhì)檢項(xiàng)(語義點(diǎn))勢(shì)在必行。
下面,我們來看兩個(gè)實(shí)際的例子,幫助大家理解循環(huán)智能的“流程質(zhì)檢”功能是如何工作的。
實(shí)例:“單條件”流程質(zhì)檢
“單條”流程質(zhì)檢指的是,當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場景,業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)某個(gè)語義點(diǎn)(單個(gè))。
例如,很多企業(yè)的服務(wù)規(guī)范,要求業(yè)務(wù)人員遇到“客戶要求反饋”的場景時(shí),及時(shí)作出“安撫解釋”。如果沒有出現(xiàn)“安撫解釋”的語義點(diǎn),即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務(wù),須減去一定的分值。
首先,我們要配置好“客戶要求反饋場景”的流程質(zhì)檢項(xiàng):
配置完成之后,在機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場景”,就可以找出所有命中該場景的不合格對(duì)話:
在這個(gè)例子中,機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)判定在這通對(duì)話中,客服人員沒有進(jìn)行“安撫解釋”,所以要扣除一定的分?jǐn)?shù):
最后一步,人工進(jìn)行復(fù)檢,看看機(jī)器有沒有誤判或漏判。
實(shí)例:“多條件”流程質(zhì)檢
“多條件”流程質(zhì)檢,指的是當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場景,業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)多個(gè)特定的語義點(diǎn)。
例如,某個(gè)專業(yè)的、提供居住服務(wù)的企業(yè),要求當(dāng)客戶提到“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)”的場景時(shí),在線客服人員需要向客戶確認(rèn)“插座是否通電”、“物業(yè)地址”和“維修時(shí)間”,如果沒有提到其中任何一個(gè),都會(huì)被判定為不合格。
同樣,首先我們要配置好“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場景”的流程質(zhì)檢項(xiàng):
配置完成之后,在機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場景”,即可找出所有命中該場景的不合格對(duì)話:
在這個(gè)例子中,在線客服人員沒有提到“插座是否通電”,因此被判定為不合格,需要扣除一定的分?jǐn)?shù):
最后一步,同樣是人工進(jìn)行復(fù)檢,看看機(jī)器有沒有誤判或漏判。
監(jiān)督不是目的
重視客戶體驗(yàn)的中大型企業(yè),往往對(duì)客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴(yán)格,對(duì)“流程質(zhì)檢”的需求比較大。最近,我們發(fā)現(xiàn),有越來越多企業(yè)也開始重視銷售場景的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP),因此,通過“流程質(zhì)檢”功能監(jiān)督銷售人員執(zhí)行力的需求,也逐漸增多了。
不過,無論是面向客服人員,還是銷售人員,“監(jiān)督”從來不是目的。對(duì)企業(yè)而言,找到更好的方法監(jiān)督員工的執(zhí)行力,最終還是為了提升員工的執(zhí)行力和企業(yè)的運(yùn)營效率。