東航人工智能客服系統(tǒng)于去年8月立項(xiàng)，與百度開展合作。在研發(fā)中，工作人員一直在給AI機(jī)器人“上課”，教它民航運(yùn)行規(guī)則、法規(guī)制度、文件知識(shí)、常見問題對(duì)答、互動(dòng)和溝通技巧等內(nèi)容，也為將來建立企業(yè)層面的人工智能系統(tǒng)做積累。上線之初，人工智能客服可以辦理客票驗(yàn)證、航班動(dòng)態(tài)查詢、積分查詢和積分補(bǔ)登等較簡單的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，并高效引導(dǎo)分流，減少旅客流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；后續(xù)，智能平臺(tái)將陸續(xù)上線更多業(yè)務(wù)。

　　小李是東航熱線電話95530的一名客服人員。他和2000多名部門同事倒班，保障500-600個(gè)接聽座席暢通；如果遇到航班延誤等特殊情況，還要臨時(shí)增設(shè)40個(gè)席位。每天，他們都要接聽約4萬個(gè)問詢和業(yè)務(wù)辦理電話。他說，民航管理部門、航空公司和機(jī)場等部門的規(guī)章、制度、規(guī)定“多如牛毛”，“絕不允許把一個(gè)文件直接丟給旅客，而是要以最快速度搜尋到相應(yīng)條款，翻譯、解釋給旅客聽——這是最大挑戰(zhàn)”。

　　負(fù)責(zé)智能客服的東航信息部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崇毅介紹，人工智能客服新系統(tǒng)首先將95530平臺(tái)原有“按鍵式互動(dòng)”改為智能語音互動(dòng)，當(dāng)旅客說出需求關(guān)鍵詞后，AI機(jī)器人會(huì)給出標(biāo)準(zhǔn)答案，介紹辦理流程，引導(dǎo)旅客到App和官網(wǎng)等線上渠道自助辦理；無法自助辦理的，AI機(jī)器人會(huì)幫旅客轉(zhuǎn)到人工服務(wù)座席解決。

　　以前，一名客服人員平均240秒處理一通電話呼叫，1小時(shí)最多辦理完15通；如今，在線客服有了AI機(jī)器人的輔助，在線客服可同時(shí)應(yīng)答5-6名旅客提問，旅客等待時(shí)間明顯縮短；人工智能客服機(jī)器人會(huì)先幫忙回答完約90%的業(yè)務(wù)問題，只有大約10%的復(fù)雜業(yè)務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)給人工客服處理，“這樣的流程可大幅減少對(duì)人力的依賴，有經(jīng)驗(yàn)和能力的人員可以挖掘潛能，更加專注于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量”。

　　東航客服中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李劍平介紹，人工智能客服上線后，工作人員會(huì)繼續(xù)提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和分析能力，積累、梳理、細(xì)分旅客需求信息，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)迭代。“引入人工智能技術(shù)后，客服呼叫產(chǎn)業(yè)會(huì)逐漸從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向知識(shí)密集型行業(yè)。目前，東航已有20名資深客服人員轉(zhuǎn)型為‘AI訓(xùn)練師’、人機(jī)互動(dòng)對(duì)話設(shè)計(jì)師和流程設(shè)計(jì)師等；客服服務(wù)流程也進(jìn)一步優(yōu)化，員工結(jié)構(gòu)及服務(wù)形態(tài)得到升級(jí)”。

　　東航最新統(tǒng)計(jì)顯示，航空客運(yùn)熱線電話業(yè)務(wù)量最大的是國內(nèi)客票退改簽，占比22%；其次是國內(nèi)客票預(yù)定，占比17%；再次是普通卡會(huì)員相關(guān)業(yè)務(wù)，占比14%；之后是國際客票退改簽，占6.82%；航班動(dòng)態(tài)查詢業(yè)務(wù)占5.73%……廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦觀察，民航旅客出行遇到的問題和困惑集中在幾大類，而客服的答復(fù)也基本相同，具有一定標(biāo)準(zhǔn)性；由旅客服務(wù)機(jī)器取代員工應(yīng)對(duì)共性問題和標(biāo)準(zhǔn)流程將成發(fā)展趨勢，未來民航業(yè)可在提高業(yè)務(wù)辦理自助化程度的基礎(chǔ)上，留出更多人力和精力做好非標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)。

　　中國客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席呂克勤表示，民航客戶流動(dòng)性和不穩(wěn)定性太強(qiáng)，但他們都是高價(jià)值客戶，且消費(fèi)鏈很長，乘完飛機(jī)還要租車、住宿、吃飯、娛樂等。航空公司要留住客戶，就要提供高標(biāo)準(zhǔn)、精準(zhǔn)化、更貼心的服務(wù)。這需要深挖海量大數(shù)據(jù)，深入了解每位客戶，為客戶總結(jié)的標(biāo)簽越多越翔實(shí)，服務(wù)也會(huì)更有效地抵達(dá)。航空公司引入人工智能等技術(shù)，是在為服務(wù)做“乘法”，有助于黏留客戶。

　　“客服部門一般解決的是其他部門的業(yè)務(wù)和問題，基于人工智能技術(shù)的企業(yè)統(tǒng)一智能平臺(tái)讓客服解決問題更快速高效，避免不同部門因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過，呂克勤也提醒，“人工智能終究不是人，它沒有感情，不能‘唯技術(shù)論’，要充分考慮旅客感受，留足人工客服，梳理優(yōu)化好流程，巧妙連接客戶需求，才能保持服務(wù)的溫度。”