意能通正是一家瞄準這一賽道的企業(yè),如今其已有150人的團隊規(guī)模,完成A+輪融資,客戶來自銀行、物流以及旅游等行業(yè)。其產(chǎn)品模擬真人進行電話客服服務(wù),能夠滿足回訪、通知和外呼等場景需求。
在意能通創(chuàng)始人劉雨松看來,這樣的技術(shù)可以解決一些重復(fù)性勞動,替代傳統(tǒng)人工作業(yè),進而提高企業(yè)效率降低成本。
結(jié)合深度學習
為了保證產(chǎn)品能在各種場景都適用,意能通會在上線前搜集好用戶需求,每個場景數(shù)據(jù)深度學習后,一個產(chǎn)品才算搭建完成。因為數(shù)據(jù)來自于真實服務(wù),所以在意能通上,即便是人工智能所播放的語音,其真實度也非常類似于真人。
劉雨松預(yù)估,Call Center的市場大概有2000-3000億,他對行業(yè)判斷較為樂觀,目前,一個機器人可以節(jié)省10名人工坐席,他對鈦媒體講到:“大概未來30-50%的語音客服將被替代。”
對于數(shù)據(jù)安全問題,劉雨松解釋道,意能通的數(shù)據(jù)來源于客戶公司,存儲也是放在客戶公司處,而意能通不保留用戶信息。
意能通創(chuàng)始人劉雨松
機器學習的門檻
劉雨松認為人工智能語音客服是來自中國本土的創(chuàng)新。在他看來,國外的人工智能發(fā)展主要在于技術(shù)的研究,而中國公司則更傾向于對應(yīng)用層面的開發(fā)。
實際上,在應(yīng)用層面,也有壁壘。劉雨松解釋說,在適應(yīng)全國不同方言這一塊,意能通都相應(yīng)做了二次開發(fā),而這一決策也有助于提高產(chǎn)品的用戶體驗和公司的競爭壁壘。“其實北方方言問題不大,南方如閩南語確實需要二次開發(fā)。”劉雨松對鈦媒體講到。
除此之外,意能通還對口語識別進行了長時間的改進。單純依靠朗讀、會議等數(shù)據(jù)進行訓練,在面對口語化交流后,效果會打折扣;诖,意能通在口語交流的數(shù)據(jù)模型里不斷地進行了優(yōu)化。
面對市面上語音識別巨頭的競爭,劉雨松并不擔心。他認為,縱觀國內(nèi)人工智能公司差不多都是將國外技術(shù)框架變?yōu)榧河,而對于?chuàng)業(yè)公司來說,發(fā)力一個點所產(chǎn)生的效率優(yōu)勢要強于巨頭。“目前,很多公司的產(chǎn)品還較為基礎(chǔ),并不能直接應(yīng)用,需要做非常多的開發(fā)工作,而這也便是我們的機會。”劉雨松補充道。
目前,意能通70%-80%的員工是技術(shù)開發(fā)人員。在意能通所在的蘇州,如今已經(jīng)形成人工智能生態(tài),創(chuàng)業(yè)公司所需要的勞動力、資本和市場都可以由當?shù)靥峁?/div>
企業(yè)級與定制化
從定制化再到交付,意能通的周期是幾個月。如今,這家公司正在發(fā)力打造標桿用戶,從標桿再到行業(yè)解決方案,在未來意能通希冀將技術(shù)平臺化,以惠及更多公司。
劉雨松覺得,單就某個公司而言,起所在的行業(yè)客戶大致需求是相同的。如若在行業(yè)積累夠多,那么未來會形成邊際成本遞減效應(yīng)。
在專利技術(shù)方面,意能通自主開發(fā)了ASL。這個技術(shù)有助于提高對電話端語音的識別。
如今,意能通已經(jīng)可以離線部署。取代人工坐席后,在成本上,也可以節(jié)省90%。
劉雨松認為,未來不久,AI將越來越普及。如今,行業(yè)滲透率還不足1%,想必今后這項技術(shù)還有著廣闊的發(fā)展空間。
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