新客服系統(tǒng)是借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型和5G發(fā)展勢能，結(jié)合先進(jìn)AI能力，由中國聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)部主導(dǎo)，集團(tuán)、省分公司，以及相關(guān)子公司多部門配合，聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套集約化智能客戶服支撐平臺。系統(tǒng)可提供強(qiáng)大的人工智能服務(wù)，具有圖片、視頻毫秒級識別以及快速準(zhǔn)確的語音語義識別，快速圖片、視頻檢索及語音的合成，智能多輪對話等能力。同時，具備了面向一線、面向客戶、面向管理3大特點(diǎn)。面向一線，即操作更加便捷，在線解決能力進(jìn)一步提升。面向客戶，即實現(xiàn)了各觸點(diǎn)接觸記錄信息共享，通過電話渠道全語音門戶，溝通方式更加智能方便。面向管理，即通過直觀的監(jiān)控界面、靈活的現(xiàn)場調(diào)配等管理工具，業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量展示更加透明，全網(wǎng)話務(wù)路由方式實現(xiàn)了按需調(diào)整。新客服系統(tǒng)上線后將進(jìn)一步提升客戶體驗、解決一線服務(wù)痛點(diǎn)、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，從而形成差異化服務(wù)優(yōu)勢，對于提升中國聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營能力具有重大意義。

　　集團(tuán)公司新客服項目去年6月28日啟動，歷經(jīng)了一年的籌備和兩個半月的集中研發(fā)建設(shè)，黑龍江聯(lián)通是全國首個上線試點(diǎn)單位。集團(tuán)新客服項目組進(jìn)駐黑龍江后與黑龍江聯(lián)通成立了聯(lián)合項目組，在集團(tuán)公司統(tǒng)一架構(gòu)下，集團(tuán)、省、市公司以及參與新系統(tǒng)建設(shè)的合作伙伴協(xié)同辦公，攻堅克難，最終新系統(tǒng)實現(xiàn)了智能客服與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的完美結(jié)合，成功上線，拉開了集約一體化新客服系統(tǒng)全國推廣的序幕。