據(jù)了解，本次體驗式調(diào)查活動包含兩部分內(nèi)容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務熱線，并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業(yè)，本次調(diào)查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調(diào)查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(yè)（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源）47個企業(yè)服務熱線，最終獲得4，301個體驗樣本。

　　本次調(diào)查體驗的企業(yè)服務熱線以全國統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調(diào)查體驗結果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通接通率將近98%；服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中消費者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉接人工服務響應時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉接人工服務響應時間相對較長。

　　在被體驗的8個行業(yè)的服務熱線中，行業(yè)間消費者感知評價存在明顯差異，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足；在47個企業(yè)服務熱線中，有25個采用了至少一種方式（如智能語音導航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項或多業(yè)務入口整合）提高客服系統(tǒng)自助查詢的效率，有利于提升消費者體驗感知。

　　針對體驗式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國消費者協(xié)會建議：一是強化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業(yè)加強智能語音系統(tǒng)建設，加強對熱線客服人員的業(yè)務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者的服務體驗。二是繼續(xù)拓展服務渠道，提高消費者業(yè)務咨詢與辦理效率。希望行業(yè)企業(yè)密切關注和盡快適應消費者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務渠道，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方App、企業(yè)微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。建議相關服務企業(yè)根據(jù)自身國際化業(yè)務發(fā)展需要增加外語服務功能，在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務，為國內(nèi)外消費者提供優(yōu)質的熱線服務，展現(xiàn)中國服務的良好品牌形象。