在成都高新區(qū)，無論是“網(wǎng)絡(luò)”上的網(wǎng)絡(luò)理政平臺、“麻辣社區(qū)·問政四川”網(wǎng)站，還是“一鍵”呼叫的“962000”熱線、“96110”成都市文明熱線，群眾和企業(yè)咨詢投訴的事情都會通過成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心“匯總”再“分發(fā)”，直到最終得到回復(fù)解決。

　　目前，呼叫中心對接中共成都市委書記信箱、成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺，“962000”政務(wù)服務(wù)熱線，“96960”行政效能投訴熱線，高新區(qū)公眾信息網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)信箱，“四川在線·問政四川”等7個平臺，每個工作日會接收、處理700余件企業(yè)、民生訴求，平臺多、數(shù)量大。如何才能做到“件件有落實”?成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心工作人員介紹，此次智能化改造，呼叫中心將引入大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)水平。對“962000”平臺、成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺、大聯(lián)動平臺等，統(tǒng)一整合對接、統(tǒng)一各平臺數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合技術(shù)手段將數(shù)據(jù)資源留存至本地，形成“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫”。基于數(shù)據(jù)庫資源，對受理量走勢、訴求件部門分布、訴求性質(zhì)分類、訴求件對應(yīng)地域、平臺數(shù)據(jù)來源等信息形成智能報表進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析，多維度反映群眾關(guān)注的焦點�；�于“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫”，平臺將對各訴求件從派件交辦起到辦件處理、結(jié)果回復(fù)等全過程進(jìn)行動態(tài)監(jiān)督。

　　此外，智能化平臺還將開設(shè)訴求處理的預(yù)警功能和自動回訪功能，平臺及時抓取網(wǎng)絡(luò)理政平臺當(dāng)日、次日待處理以及下級已辦理信息，開設(shè)預(yù)警展示界面，醒目羅列被預(yù)警的訴求件，以便及時回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切。通過短信等形式開展自動全面回訪，對訴求的溝通情況、辦理情況、群眾的滿意度等方面進(jìn)行再次核實、查證，進(jìn)一步加大訴求督辦力度。

　　群眾打來政務(wù)服務(wù)熱線咨詢事件辦理，接線員如何能快速“鎖定”群眾訴求并在線解答呢?成都高新區(qū)的“秘訣”是建立“知識庫”。

　　成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心的“知識庫”主要依靠日常工作積累及區(qū)內(nèi)各部門提供，接線員搜索“關(guān)鍵字”便能找到群眾咨詢的相關(guān)問題條目。此次升級改造將進(jìn)一步加強(qiáng)知識庫的更新與管理，健全和完善常見問題知識庫，細(xì)化知識庫分類管理，及時更新數(shù)據(jù)。同時，還將加強(qiáng)文本關(guān)鍵詞的檢索功能，方便精細(xì)化閱讀、語義查詢、快速匹配。

　　服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)。“目前，呼叫中心主要為企業(yè)和群眾提供電話咨詢、在線留言、政策查詢服務(wù)，無法有針對性地實現(xiàn)政策推送、智能問答等互動交流功能。”該相關(guān)負(fù)責(zé)人說，此次智能化改造完善了一些政務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)，群眾撥打“962000”高新區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線后，將收到其訴求件的辦理流程、辦理時限、注意事項等情況的短信，溫馨回應(yīng)其訴求。