新買的電視不會(huì)使用，家住花果園一期的劉阿姨習(xí)慣性地?fù)艽蛄?ldquo;86697555”熱線，不久后，物業(yè)工作人員登門手把手教她學(xué)會(huì)了使用新電視……開通四年來，“86697555”這條服務(wù)熱線，日益成為花果園廣大業(yè)主心目中的“百事通”，在物業(yè)與居民之間建立起一座“連心橋”。
（呼叫中心客服代表們）
為了讓花果園片區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平更趨于專業(yè)化、規(guī)范化、人性化，宏立城集團(tuán)于2014年12月18日成立了呼叫中心。熱線開通四年來，實(shí)行24小時(shí)輪班工作制，為居民的報(bào)事報(bào)修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)。
（正在接線的客服代表）
位于花果園大數(shù)據(jù)中心的呼叫中心座席區(qū)，客服代表們頭戴耳麥，不停地敲擊著鍵盤，忙碌接聽著來自千家萬戶的電話。呼叫中心經(jīng)理鐘玉竹介紹，目前，該中心共有客服代表62位，每個(gè)月承接話務(wù)量超4萬通，遇到特殊節(jié)點(diǎn)時(shí)還會(huì)增量。今年7月，呼叫中心話務(wù)量突破5.5萬。忙碌的任務(wù)量常常讓同事們聲嘶力竭，一杯潤喉茶，一盒金嗓子成為了工作時(shí)的“標(biāo)配”。
鐘玉竹經(jīng)理表示，隨著客服熱線電話日益深入人心，除了報(bào)事報(bào)修、費(fèi)用繳納、緊急救援、投訴等常規(guī)業(yè)務(wù)外，客服代表們還會(huì)接到其他“五花八門”的咨詢電話，有詢問轄區(qū)學(xué)校招生情況，有詢問新電器的使用方法……每每遇到這些情況，客服代表們也盡可能在力所能及的范圍內(nèi)為業(yè)主解憂。在長期的工作中，呼叫中心逐步建立起了資料庫、知識(shí)庫，對(duì)于常見事項(xiàng)做到心中有數(shù)和對(duì)答如流。轄區(qū)業(yè)主崔大爺說，呼叫中心就像一個(gè)“智囊團(tuán)”，用“排憂解難”來評(píng)價(jià)“86697555”熱線，太貼切不過了。
接線的工作并非總是“陽光燦爛”，往往也會(huì)遇到辛酸和委屈。無論是嬌小可愛的年輕女客服，還是高大陽光的男客服，偶爾會(huì)遇到客戶的不理解，工作職責(zé)要求他們，耐心解釋，讓客戶滿意。
為了緩解員工的工作壓力，呼叫中心每個(gè)月都會(huì)開展分享會(huì)。會(huì)上，通過分享錄音、客服答辯、小游戲等形式讓客服代表們交流工作經(jīng)驗(yàn)，觀看勵(lì)志電影或是視頻來調(diào)劑大家的心情。
（呼叫中心分享會(huì)）
家住花果園B南區(qū)的蔣奶奶，入住已有四年。她就曾經(jīng)體驗(yàn)過呼叫中心高效、便捷的服務(wù)。今年9月，她因?yàn)闃窍乱瓜鼣傇胍魯_民一事?lián)艽蛄宋飿I(yè)服務(wù)熱線。接報(bào)后，客服代表立即派單給物業(yè)秩序部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸阻，并將具體情況轉(zhuǎn)報(bào)南明區(qū)城管大隊(duì)，隨后南明區(qū)城管大隊(duì)在物業(yè)秩序部的協(xié)助下，多次展開整治，攤檔深夜擾民的情況大為緩解。
在呼叫中心，每一通呼入和呼出的電話都會(huì)保存和記錄在系統(tǒng)里，確保任何事項(xiàng)都有處置、有跟進(jìn)，形成閉環(huán)，可隨時(shí)進(jìn)行追溯和抽查，監(jiān)管非常嚴(yán)格。另外，花果園專職消防大隊(duì)專用報(bào)警電話:0851-85117119也同樣由呼叫中心來統(tǒng)一接線。
（呼叫中心客服坐席）
去年除夕夜，臨近年夜飯的時(shí)候，不少業(yè)主習(xí)慣性地樓道里燒紙祭祖，頻繁引起樓道里的煙感式探測(cè)器報(bào)警。雖然絕大多數(shù)是“誤報(bào)”，客服代表們依然不能怠慢，及時(shí)聯(lián)系各區(qū)域的微型消防站到場(chǎng)核實(shí)，忙得連口水都喝不上。
回復(fù)率100%、緊急事項(xiàng)15分鐘之內(nèi)必須解決、接到消防警報(bào)1分鐘派警、365天無休……一連串的數(shù)字，凸顯出呼叫中心工作的特殊性和艱巨性。開通四年來，呼叫中心的話務(wù)量已經(jīng)達(dá)到了200萬通。從陌生到了解，從熟悉到接納，這條熱線，架起了物業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，成為花果園城市服務(wù)集團(tuán)提升品質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)的完美注腳。
