近300位行業(yè)同仁親臨深圳市蓬客精品酒店，參與了本次盛會。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會廖黛麗會長致辭。
廖會長表示智能時代呼叫中心行業(yè)，新技術快速迭代，客戶需求在不斷變化，年輕人對客戶服務互動的要求與以往迥然不同�？蛻艋蛹翱蛻趔w驗，我們該怎么做才能與時俱進？
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會希望通過這次專題論壇的交流能帶給大家一些啟發(fā)和思考。
本次專題論壇邀請的三位嘉賓，他們在行業(yè)中有較長的時間沉淀，能給同行們帶來國際化的視野，并且他們在上半年全國大型行業(yè)交流會中的發(fā)聲受關注很高。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會非常關注行業(yè)內(nèi)智能化的現(xiàn)狀。前不久由協(xié)會發(fā)起的《新技術，新客服，新體驗》全渠道客戶服務運營調(diào)研正在積極推行中，行業(yè)同仁可以在協(xié)會的公眾號中找到對應的鏈接完成問卷調(diào)查。每個參與問卷調(diào)查的單位協(xié)會將會進行積分，并且屆時會贈送一份調(diào)研問卷。
讓我們再來回顧一下專題論壇分享嘉賓的真知灼見。
主講嘉賓張雯賽科斯中國總裁分享主題：專注客戶全旅程，提升價值新服務
張雯所在的賽科斯公司，在全世界有多個萬席呼叫中心，國內(nèi)多個世界500強公司是他們的客戶。賽科斯有行業(yè)領先的服務模式。
張雯總裁認為客戶實際上是很討厭和機器人打交道的。客戶花費了時間，卻沒有查到自己想要的答案，如果企業(yè)把訓練機器人的工作讓客戶去完成，這種客戶體驗是很糟糕的。
要使機器人運作得好，企業(yè)需要有一個數(shù)據(jù)標簽，數(shù)據(jù)標簽的積累需要一個過程。沒有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)是沒有價值的。有標簽的數(shù)據(jù)，再演變成知識庫，從而實現(xiàn)自動化的服務。
張雯總裁展示了一張賽科斯的客戶旅程全圖，在這張旅程圖里，張雯總裁詳細講解了賽科斯超越傳統(tǒng)客服中心你問我答的模式，結(jié)合智能化手段，以前置服務的理念和動作，為客戶帶來個性化和超出期望值的服務體驗。
主講嘉賓張輝浙江遠傳創(chuàng)新業(yè)務事業(yè)部總經(jīng)理分享主題：擁抱共享經(jīng)濟，聚焦客戶互動
招人困難已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)各呼叫中心共同面臨的問題。浙江遠傳在客戶服務眾包平臺的探索，為解決這一難題提供了新的思路。
張輝總經(jīng)理表示，眾包平臺的專業(yè)運營可以滿足中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輕運營客服中心的需求，企業(yè)有突發(fā)性客服需求出現(xiàn)的時候，能快速的組建他們的客服團隊，忙時拓展座席，閑時減少座席，突發(fā)業(yè)務和活動業(yè)務能彈性承接。
浙江遠傳公司的客戶服務眾包平臺目前已經(jīng)為業(yè)務量爆增，業(yè)務周期短，人員需求大的電商平臺；基于成功量進行結(jié)算的運營商；以及有產(chǎn)品滿意度調(diào)研需求，碎片化業(yè)務，沒有客服系統(tǒng)的制造業(yè)，成功地提供了服務。
張輝總經(jīng)理認為未來的客戶互動服務領域，全面共享會是一個趨勢。
主講嘉賓呂曉宇佰聆數(shù)據(jù)公司副總裁分享主題：AI時代客戶中心人機交互變革
呂曉宇總裁帶領她的團隊專注于客服中心的數(shù)據(jù)挖掘和智能化應用十余載。在她的分享中，呂曉宇總裁認為新型的人機交互模式，座席通話時長會明顯的縮短，新員工可以快速上手，模范經(jīng)驗將得到活學應用。
呂總認為NRP技術已經(jīng)在輔導應答、垂直搜索方面有較為成熟的應用，情感應答可能是下一個爆增的需求。
基于對客戶情緒的變化，對客戶進行打標簽，使千人千面的服務更生動的落地，或者通過座席代表負面情緒出現(xiàn)的頻率判斷這個員工是不是有離職的傾向，做預警，以及客戶一開始的情緒是正向的，在溝通的后半段出現(xiàn)負面情緒的爆發(fā)，可以基于這些數(shù)據(jù)分析是客服人員規(guī)范的問題，還是解決方案的問題，找到優(yōu)化服務的切入點。
在圓桌會議中，三位嘉賓及協(xié)會廖會長從不同的視角闡述了：智能化的客服一定會來，但它是一個循序漸進的過程。AI呈現(xiàn)給客戶的是怎樣的狀態(tài)，與企業(yè)需求是否明朗，是否為AI的智慧化做好了充足的打標數(shù)據(jù)，企業(yè)是否給AI提供了充足的訓練息息相關。
在圓桌會議環(huán)節(jié)，參會的領導就一些新技術的具體應用和日常管理的困惑與分享嘉賓進行了熱烈的互動，直到會議結(jié)束，大家仍感意猶未盡。
