在人工智能高速發(fā)展的今天，人機(jī)間的交互早已屢見(jiàn)不鮮。例如：用機(jī)器人代替人工客服接待用戶咨詢，24小時(shí)在線、毫秒級(jí)響應(yīng)回復(fù)，找不到客服的焦慮感已經(jīng)漸漸淡去，不管現(xiàn)在幾點(diǎn)，也不管是什么問(wèn)題，機(jī)器人客服總能第一時(shí)間回答你。不過(guò)，機(jī)器人客服的回答往往有點(diǎn)“冷”：

　　“XX業(yè)務(wù)需要3-7天才能完成，請(qǐng)您……”

　　“不好意思，根據(jù)規(guī)定，您無(wú)法進(jìn)行……”

　　有智商的機(jī)器人不足為奇，有情商的機(jī)器人難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語(yǔ)表達(dá)，已經(jīng)逐漸成為評(píng)估機(jī)器智能水平的一條分水嶺。京東情感分析API的問(wèn)世對(duì)智能服務(wù)機(jī)器人整體智能水平的提升有極大的幫助。

　　京東情感分析API由京東AI研究院常務(wù)副院長(zhǎng)、深度學(xué)習(xí)及語(yǔ)音和語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室主任的何曉冬博士帶隊(duì)攻關(guān)，基于京東業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)義理解技術(shù)、大量?jī)?yōu)質(zhì)電商、金融、物流場(chǎng)景數(shù)據(jù)研發(fā)而成，可以應(yīng)用于帶有主觀描述的中文文本進(jìn)行情感分析，不僅可以識(shí)別生氣、喜悅、失望、著急等多種人類細(xì)分情感，還能夠相應(yīng)的生成帶情感的表達(dá)：判斷精準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)佳。

　　目前何曉冬博士團(tuán)隊(duì)聯(lián)合JIMI團(tuán)隊(duì)共同研發(fā)，將情感分析API應(yīng)用于京東智能機(jī)器人JIMI，完成情感分析技術(shù)在無(wú)人客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景落地。不僅使JIMI解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提升，更重要的是，JIMI已被賦予強(qiáng)大的EQ，對(duì)用戶有同理心，能從用戶發(fā)送的字里行間中，精準(zhǔn)感知用戶當(dāng)前的情緒，并在表達(dá)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感，從而進(jìn)行有情緒、有溫度的互動(dòng)。既具備強(qiáng)大的閉環(huán)解決問(wèn)題的能力，又兼具情感理解分析，傳遞情感關(guān)懷，這在目前業(yè)內(nèi)所有對(duì)話型機(jī)器人中實(shí)屬首創(chuàng)。

　　JIMI的EQ升級(jí)后，能精確識(shí)別到用戶情感，并生成對(duì)應(yīng)的帶情感的回復(fù)，經(jīng)JIMI安撫后，用戶情緒明顯好轉(zhuǎn)。

　　在人際交往中，EQ在很多場(chǎng)合往往就比IQ來(lái)得重要的多。當(dāng)智能機(jī)器人除了解決問(wèn)題，還能夠做到真正的知人心、解人意、講人話，人機(jī)對(duì)話不僅會(huì)更順暢，也能自然而然地產(chǎn)生親密感和信任感。JIMI早在去年11.11就已經(jīng)在京東客服場(chǎng)景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶咨詢，長(zhǎng)期以來(lái)一直在人機(jī)對(duì)話領(lǐng)域不斷突破進(jìn)步。在進(jìn)行了EQ升級(jí)后，人機(jī)可感知的界限越來(lái)越模糊，不少用戶已經(jīng)區(qū)分不出此時(shí)與他對(duì)話的究竟是人還是機(jī)器人，開始喜歡并漸漸依賴此時(shí)與他對(duì)話、并懂他感受的“人”。據(jù)悉，JIMI此次升級(jí)后，用戶的滿意度和解決率相比升級(jí)前提升57%，技術(shù)在潛移默化中升級(jí)了用戶的咨詢體驗(yàn)，讓每一次服務(wù)，都更有溫度。

　　基于京東已經(jīng)沉淀的豐富評(píng)論數(shù)據(jù)和NLP深度學(xué)習(xí)技術(shù)積累，JIMI能夠自動(dòng)識(shí)別用戶在和客服交談過(guò)程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。除此之外，還將圖像分類中的CNN網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于文本領(lǐng)域，提取到用戶情緒的深層次語(yǔ)義表達(dá)，進(jìn)一步提高情感分析的識(shí)別精度，同時(shí)獲得強(qiáng)大的泛化能力，使得相似語(yǔ)義不論如何轉(zhuǎn)換表達(dá)，都能保持精準(zhǔn)的分析結(jié)果。為了解決標(biāo)注數(shù)據(jù)不足的困難，團(tuán)隊(duì)還采用了遷移學(xué)習(xí)技術(shù)，利用其它相似數(shù)據(jù)集提高模型準(zhǔn)確度，使得模型只需使用少量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，就能達(dá)到精準(zhǔn)識(shí)別的效果。

　　情感分析API模型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

　　京東集團(tuán)副總裁、AI平臺(tái)與研究部負(fù)責(zé)人周伯文博士曾在本月舉辦的京東人工智能創(chuàng)新峰會(huì)上表示：NeuHub平臺(tái)標(biāo)志著京東AI研發(fā)開始從應(yīng)用型向核心技術(shù)研發(fā)和輸出方面全面發(fā)力。此次NeuHub平臺(tái)情感分析API助力無(wú)人客服再升級(jí)就是這一觀點(diǎn)最好的例證。伴隨NeuHub平臺(tái)持續(xù)打磨迭代提升AI技術(shù)實(shí)力，與更多場(chǎng)景結(jié)合，積木式開放賦能，相信京東AI會(huì)從“0到1”、“1到N”、“N到無(wú)窮大”不斷突破，將AI的價(jià)值賦能到無(wú)限的應(yīng)用場(chǎng)景中。