在人工智能高速發(fā)展的今天，人機間的交互早已屢見不鮮。例如：用機器人代替人工客服接待用戶咨詢，24小時在線、毫秒級響應(yīng)回復(fù)，找不到客服的焦慮感已經(jīng)漸漸淡去，不管現(xiàn)在幾點，也不管是什么問題，機器人客服總能第一時間回答你。不過，機器人客服的回答往往有點“冷”：

　　“XX業(yè)務(wù)需要3-7天才能完成，請您……”

　　“不好意思，根據(jù)規(guī)定，您無法進行……”

　　有智商的機器人不足為奇，有情商的機器人難得一遇。能不能像人一樣擁有情商，懂得察言觀色，并用有溫度的話語表達，已經(jīng)逐漸成為評估機器智能水平的一條分水嶺。京東情感分析API的問世對智能服務(wù)機器人整體智能水平的提升有極大的幫助。

　　京東情感分析API由京東AI研究院常務(wù)副院長、深度學(xué)習(xí)及語音和語言實驗室主任的何曉冬博士帶隊攻關(guān)，基于京東業(yè)界領(lǐng)先的語義理解技術(shù)、大量優(yōu)質(zhì)電商、金融、物流場景數(shù)據(jù)研發(fā)而成，可以應(yīng)用于帶有主觀描述的中文文本進行情感分析，不僅可以識別生氣、喜悅、失望、著急等多種人類細分情感，還能夠相應(yīng)的生成帶情感的表達：判斷精準(zhǔn)，用戶體驗佳。

　　目前何曉冬博士團隊聯(lián)合JIMI團隊共同研發(fā)，將情感分析API應(yīng)用于京東智能機器人JIMI，完成情感分析技術(shù)在無人客服領(lǐng)域的應(yīng)用場景落地。不僅使JIMI解決問題的能力進一步提升，更重要的是，JIMI已被賦予強大的EQ，對用戶有同理心，能從用戶發(fā)送的字里行間中，精準(zhǔn)感知用戶當(dāng)前的情緒，并在表達中蘊含相應(yīng)的情感，從而進行有情緒、有溫度的互動。既具備強大的閉環(huán)解決問題的能力，又兼具情感理解分析，傳遞情感關(guān)懷，這在目前業(yè)內(nèi)所有對話型機器人中實屬首創(chuàng)。

　　JIMI的EQ升級后，能精確識別到用戶情感，并生成對應(yīng)的帶情感的回復(fù)，經(jīng)JIMI安撫后，用戶情緒明顯好轉(zhuǎn)。

　　在人際交往中，EQ在很多場合往往就比IQ來得重要的多。當(dāng)智能機器人除了解決問題，還能夠做到真正的知人心、解人意、講人話，人機對話不僅會更順暢，也能自然而然地產(chǎn)生親密感和信任感。JIMI早在去年11.11就已經(jīng)在京東客服場景中得到廣泛使用，承接90%以上的用戶咨詢，長期以來一直在人機對話領(lǐng)域不斷突破進步。在進行了EQ升級后，人機可感知的界限越來越模糊，不少用戶已經(jīng)區(qū)分不出此時與他對話的究竟是人還是機器人，開始喜歡并漸漸依賴此時與他對話、并懂他感受的“人”。據(jù)悉，JIMI此次升級后，用戶的滿意度和解決率相比升級前提升57%，技術(shù)在潛移默化中升級了用戶的咨詢體驗，讓每一次服務(wù)，都更有溫度。

　　基于京東已經(jīng)沉淀的豐富評論數(shù)據(jù)和NLP深度學(xué)習(xí)技術(shù)積累，JIMI能夠自動識別用戶在和客服交談過程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。除此之外，還將圖像分類中的CNN網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于文本領(lǐng)域，提取到用戶情緒的深層次語義表達，進一步提高情感分析的識別精度，同時獲得強大的泛化能力，使得相似語義不論如何轉(zhuǎn)換表達，都能保持精準(zhǔn)的分析結(jié)果。為了解決標(biāo)注數(shù)據(jù)不足的困難，團隊還采用了遷移學(xué)習(xí)技術(shù)，利用其它相似數(shù)據(jù)集提高模型準(zhǔn)確度，使得模型只需使用少量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，就能達到精準(zhǔn)識別的效果。

　　情感分析API模型拓撲結(jié)構(gòu)

　　京東集團副總裁、AI平臺與研究部負責(zé)人周伯文博士曾在本月舉辦的京東人工智能創(chuàng)新峰會上表示：NeuHub平臺標(biāo)志著京東AI研發(fā)開始從應(yīng)用型向核心技術(shù)研發(fā)和輸出方面全面發(fā)力。此次NeuHub平臺情感分析API助力無人客服再升級就是這一觀點最好的例證。伴隨NeuHub平臺持續(xù)打磨迭代提升AI技術(shù)實力，與更多場景結(jié)合，積木式開放賦能，相信京東AI會從“0到1”、“1到N”、“N到無窮大”不斷突破，將AI的價值賦能到無限的應(yīng)用場景中。