浙江大學(xué)計算機(jī)學(xué)院教授李璽博士在現(xiàn)場分享了自己的觀點。他提出，共享經(jīng)濟(jì)有三大要素，即資源擁有者有分享意愿，能夠?qū)⑦^剩的價值以便捷的方式分享出去，而且有一個分享平臺實現(xiàn)需求雙方的交互。打通整個流程的關(guān)鍵在于，如何將資源擁有者與需求者有效、準(zhǔn)確地匹配起來。
“將人工智能技術(shù)應(yīng)用于用戶畫像分析，可以將生產(chǎn)方式從大規(guī)模、單一中心轉(zhuǎn)化為高端化、去中心化的個人定制，使得資源擁有者找到最合適的需求者。”他認(rèn)為，最近正在風(fēng)口上的抖音短視頻，本質(zhì)上也是一種信息文化的共享經(jīng)濟(jì)，“從技術(shù)角度來分析，相比于以往的人工推薦與審核，深度學(xué)習(xí)能夠更精準(zhǔn)地連接用戶與視頻內(nèi)容，并實時識別、處理視頻中違反法律法規(guī)的內(nèi)容。”
作為本地智慧服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，遠(yuǎn)傳技術(shù)一直在探索大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用。“傳統(tǒng)客服企業(yè)的人員流動很大，每年需要補員近50%；淡旺季人員需求不平衡，常常難以應(yīng)付短期急增的服務(wù)量；人員培訓(xùn)也是一個讓人頭痛的問題，新員工培訓(xùn)從入職到上崗需培訓(xùn)1-2個月，其間不得不應(yīng)對青黃不接的狀況。”針對傳統(tǒng)客服行業(yè)的痛點，遠(yuǎn)傳技術(shù)總經(jīng)理嵇望提出，通過共享客服模式利用社會上閑置的人力資源，幫助企業(yè)降低成本，提升業(yè)務(wù)效率和運營彈性。
如何保證共享客服的專業(yè)性？他介紹說，除了一整套線上與線下的培訓(xùn)認(rèn)證體系，根據(jù)需求方的業(yè)務(wù)特征與要求，遠(yuǎn)傳的智能共享客服平臺“天堂聲谷”還能基于專業(yè)客服的從業(yè)經(jīng)驗與兼職客服的社會實踐經(jīng)驗，為需求方匹配最合適的客服人員。
“比如一家企業(yè)希望我們對1800個客戶進(jìn)行回訪，這些客戶都是購買超過三次的熟客；平臺會分析客戶過去的購買行為，將他們的消費偏好與投訴記錄提前給到客服，讓他們更有針對性地服務(wù)每個客戶。”嵇望表示，希望這種新模式能夠?qū)鹘y(tǒng)客服行業(yè)進(jìn)行升級，提升客服行業(yè)的整體效率與專業(yè)度。
