（圖為本文主人公）

　　在正式進(jìn)入課題之前，綺妍先從自己的成長經(jīng)歷說起，引起了在座班長、后備人才的共鳴，然后拋出班長的角色是什么？她指出，客服班長對于客服中心而言是執(zhí)行者和協(xié)調(diào)者：客戶班長作為客服中心的基層的管理者，也是對于客服中心/室內(nèi)工作目標(biāo)的、工作措施如何落地執(zhí)行、細(xì)致化操作的執(zhí)行者，同時也是積極反饋一線員工情況的傳達(dá)者和協(xié)調(diào)者。客戶班長對于班組組員而言是引導(dǎo)者和領(lǐng)航者：客服班長作為班組成員中直接管理者，是協(xié)助團(tuán)隊明確總體目標(biāo)，制定行動計劃，引導(dǎo)組員完成工作目標(biāo)，同時是營造積向上的團(tuán)隊氛圍、促進(jìn)團(tuán)隊意識，關(guān)注員工生活，促進(jìn)員工激情工作。

　　綺妍講解班組管理的工作重心分三方面：事、人、心。針對事--細(xì)分類抓重心：班組管理事務(wù)工作繁雜，需按照重要程度、緊急程度做好計劃安排和執(zhí)行計劃的落實安排；培養(yǎng)骨干提升參與感：按照業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊精神建立班組的標(biāo)桿，做好團(tuán)隊內(nèi)人員分工，相互監(jiān)督；明確制度建平臺：建立有效的溝通平臺，及時做好上傳下達(dá)，確保執(zhí)行工作的落實到位；建立班組業(yè)務(wù)、管理的案例庫，尤其豐富工作服務(wù)的案例庫，以便后續(xù)可更好復(fù)制優(yōu)秀經(jīng)驗。針對人--生活多關(guān)心：從員工的家庭情況、性格愛好、工作需求三維度進(jìn)行人員的了解，為日后的工作引導(dǎo)和規(guī)劃做好準(zhǔn)備；情緒多關(guān)注：客服工作就是一份情緒管控工作，員工工作心態(tài)和情緒疏導(dǎo)對于工作有正相關(guān)的影響；工作多溝通：了解班組人員架構(gòu)，從工作年限，工作意愿、工作能力維度做好人員的分類和指引，建立良好的溝通氛圍，注意不同性格員工的溝通方式，多聆聽，多疏導(dǎo)、多肯定，多鼓勵，少指責(zé)。多采用不同的溝通方式和工具：性格色彩學(xué)、九宮人格、無障礙溝通法等。針對心--建立無障礙溝通平臺（業(yè)務(wù)互助群、微信事務(wù)傳達(dá)群、微信心情團(tuán)購分享群等）；開展節(jié)日主題活動、常態(tài)團(tuán)隊活動；明確團(tuán)隊共同目標(biāo)，提升團(tuán)隊向心力。

　　隨著課程的推進(jìn)，綺妍給大家著重介紹了班長必備的兩種能力：“容人之度”、“有效的溝通”。由一張圖片引出：從野外救回來的雛鷹不吃東西，于是，他用鷹頭的模型來喂食。這個故事告訴我們。愛，要用對方喜歡和接受的方式來表達(dá)和給予……每一個班組內(nèi)的人員性格都有較大的差異的，如何采用不同的表達(dá)方式與溝通交流？前提是需要學(xué)會“懂”他們，有容人之度。而有效的溝通，包含3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)“聆聽”、“引導(dǎo)”、“方法”。溝通中，溝通70%是聆聽，30%是引導(dǎo)+方法。聆聽能讓員工感知備受尊重，是開展溝通工作好的開端；聆聽過程中不打斷、不否定，讓員工有勇于表達(dá)自我的意愿；溝通過程中記錄關(guān)鍵信息（生活、工作），肯定讓員工感覺備受關(guān)注與重視。引導(dǎo)是作為溝通過程中的一個承接的效果，建議多采用開放式提問，從回應(yīng)中采用封閉式提問，引導(dǎo)思考。溝通中給予最快捷有效的方法是“復(fù)制”，分享優(yōu)秀人員方法技巧，溝通后做好數(shù)據(jù)監(jiān)管，后續(xù)多做鼓勵和肯定贊揚(yáng)人員，并且要有事實依據(jù)，要在公眾場合，提升組員自信心。

　　最后，綺妍拋出“選擇比努力更重要”，班長崗位就是一個很好的鍛煉平臺的觀點。客服班長，是做團(tuán)隊管理的工作的，和其他崗位角色相比是不一樣的鍛煉平臺，所歷練的，所收獲的，其他崗位無法替代，可以為提升綜合能力提供很多很好的機(jī)會。鼓勵和期待著廣大一線小伙伴，選擇加入班長隊伍中。