（圖為本文主人公）

　　在正式進入課題之前，綺妍先從自己的成長經歷說起，引起了在座班長、后備人才的共鳴，然后拋出班長的角色是什么？她指出，客服班長對于客服中心而言是執(zhí)行者和協(xié)調者：客戶班長作為客服中心的基層的管理者，也是對于客服中心/室內工作目標的、工作措施如何落地執(zhí)行、細致化操作的執(zhí)行者，同時也是積極反饋一線員工情況的傳達者和協(xié)調者�？蛻舭嚅L對于班組組員而言是引導者和領航者：客服班長作為班組成員中直接管理者，是協(xié)助團隊明確總體目標，制定行動計劃，引導組員完成工作目標，同時是營造積向上的團隊氛圍、促進團隊意識，關注員工生活，促進員工激情工作。

　　綺妍講解班組管理的工作重心分三方面：事、人、心。針對事--細分類抓重心：班組管理事務工作繁雜，需按照重要程度、緊急程度做好計劃安排和執(zhí)行計劃的落實安排；培養(yǎng)骨干提升參與感：按照業(yè)務能力、團隊精神建立班組的標桿，做好團隊內人員分工，相互監(jiān)督；明確制度建平臺：建立有效的溝通平臺，及時做好上傳下達，確保執(zhí)行工作的落實到位；建立班組業(yè)務、管理的案例庫，尤其豐富工作服務的案例庫，以便后續(xù)可更好復制優(yōu)秀經驗。針對人--生活多關心：從員工的家庭情況、性格愛好、工作需求三維度進行人員的了解，為日后的工作引導和規(guī)劃做好準備；情緒多關注：客服工作就是一份情緒管控工作，員工工作心態(tài)和情緒疏導對于工作有正相關的影響；工作多溝通：了解班組人員架構，從工作年限，工作意愿、工作能力維度做好人員的分類和指引，建立良好的溝通氛圍，注意不同性格員工的溝通方式，多聆聽，多疏導、多肯定，多鼓勵，少指責。多采用不同的溝通方式和工具：性格色彩學、九宮人格、無障礙溝通法等。針對心--建立無障礙溝通平臺（業(yè)務互助群、微信事務傳達群、微信心情團購分享群等）；開展節(jié)日主題活動、常態(tài)團隊活動；明確團隊共同目標，提升團隊向心力。

　　隨著課程的推進，綺妍給大家著重介紹了班長必備的兩種能力：“容人之度”、“有效的溝通”。由一張圖片引出：從野外救回來的雛鷹不吃東西，于是，他用鷹頭的模型來喂食。這個故事告訴我們。愛，要用對方喜歡和接受的方式來表達和給予……每一個班組內的人員性格都有較大的差異的，如何采用不同的表達方式與溝通交流？前提是需要學會“懂”他們，有容人之度。而有效的溝通，包含3個關鍵環(huán)節(jié)“聆聽”、“引導”、“方法”。溝通中，溝通70%是聆聽，30%是引導+方法。聆聽能讓員工感知備受尊重，是開展溝通工作好的開端；聆聽過程中不打斷、不否定，讓員工有勇于表達自我的意愿；溝通過程中記錄關鍵信息（生活、工作），肯定讓員工感覺備受關注與重視。引導是作為溝通過程中的一個承接的效果，建議多采用開放式提問，從回應中采用封閉式提問，引導思考。溝通中給予最快捷有效的方法是“復制”，分享優(yōu)秀人員方法技巧，溝通后做好數據監(jiān)管，后續(xù)多做鼓勵和肯定贊揚人員，并且要有事實依據，要在公眾場合，提升組員自信心。

　　最后，綺妍拋出“選擇比努力更重要”，班長崗位就是一個很好的鍛煉平臺的觀點。客服班長，是做團隊管理的工作的，和其他崗位角色相比是不一樣的鍛煉平臺，所歷練的，所收獲的，其他崗位無法替代，可以為提升綜合能力提供很多很好的機會。鼓勵和期待著廣大一線小伙伴，選擇加入班長隊伍中。