隨著中國民航局正式發(fā)布《機上便攜式電子設備(PED)使用評估指南》，客艙WiFi將逐漸成為標配服務，不僅僅是給旅客新的飛行體驗，更是航空公司自身的變革，隨著航空公司“互聯(lián)網+社交媒體+APP”服務矩陣普及，對傳統(tǒng)客服產品體系和服務的升級正是擁抱這種變革的排頭兵。

環(huán)信成功中標廈門航空

　　航空公司是服務行業(yè)，“服務”是永恒的話題。傳統(tǒng)的航空公司客服產品體系普遍比較單一，隨著航空業(yè)的高速發(fā)展，不斷的高凈值年輕人群涌進，傳統(tǒng)的呼叫中心已經不能滿足需求，作為國內盈利能力最強的航空公司之一廈門航空客服部門在新時代背景下面對的挑戰(zhàn)很具有行業(yè)代表性：

　　1、為了滿足來自各種設備的海量客服請求，廈航客服中心在線服務的服務渠道已在保留原有的網頁、微信基礎上，逐步增加了郵件、企業(yè)QQ、APP、社交媒體等多渠道，但是國內大部分客服廠商不支持國外社交媒體如Facebook/Twitter的接入。

　　2、現有的在線客服系統(tǒng)無法支持統(tǒng)一管理客服中心的現有多種渠道，因此存在客戶視圖不完整、各渠道服務割裂，客戶體驗不佳等問題。

　　3、海量的客戶請求和有限的客服資源的天然矛盾，如何利用顛覆型的AI技術來提升效率優(yōu)化體驗流程提上日程。

　　4、原有呼叫中心投入資源較大，需要和在線客服系統(tǒng)做新融合。

　　5、當前工單系統(tǒng)比較老舊，需要一套智慧工單流轉系統(tǒng)。能實現當前會話直接轉工單，工單流轉實現多級接待的客服體系，郵件等非實時類會話轉工單，以及串聯(lián)各業(yè)務系統(tǒng)等。

　　6、和公司原有業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。支持和公司在建的CRM、統(tǒng)一訂單、統(tǒng)一支付平臺對接，實現旅客身份識別、訂單查詢及客票退改等功能。

　　經過一系列的市場調研，廈門航空決定公開招投標來確定合適的合作伙伴，環(huán)信客戶互動云在性能(登錄時長、系統(tǒng)并發(fā)、訪問響應時間等)、易用性(符合廈航信息系統(tǒng)易用性規(guī)范等)、可靠性(工作日5*9保證正常運行等)、可擴展性(業(yè)務需求發(fā)生改變時，系統(tǒng)易于變更升級等)、安全性(日志安全、用戶權限分級管理、數據庫加密等)和界面(風格統(tǒng)一等)五個方面均達到了業(yè)界領先水平，以及包括工單流轉、滿意度調查、客戶視圖、統(tǒng)一路由、智能質檢、業(yè)務系統(tǒng)對接等多達24項細節(jié)功能均成功了滿足了廈門航空的業(yè)務需求，在公平、公正、公開的環(huán)境下一舉中標。

　　環(huán)信全媒體客服接入鏈條中的APP接入具有行業(yè)壟斷優(yōu)勢，同時環(huán)信也是業(yè)界首個支持接入國外社交媒體的服務商。環(huán)信擁有業(yè)界領先的AI算法和知識圖譜團隊，推出的智能客服機器人是國內領先的人工智能企業(yè)級服務能力平臺。包括單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協(xié)作、知識庫自學習等核心應用能夠輕松滿足航空公司的通用型客服需求。

　　作為串聯(lián)各種業(yè)務系統(tǒng)很重要的一環(huán)，環(huán)信智慧工單支持web端，API和郵件模式等全媒體渠道的的接入，支持自動分配、指定、提醒、轉移、讓客戶輕松實現跨部門，跨客戶群體的多方協(xié)作事務處理。同時環(huán)信工單支持表單自定義，字段自定義，可以根據不同的業(yè)務流程和場景來配置不同的工單模板完美滿足廈門航空需求。

　　此次中標后，廈門航空現計劃通過環(huán)信建成全媒體渠道統(tǒng)一智能客服平臺，實施一期將會新增400個在線客服坐席，這套最新的全媒體智能客服系統(tǒng)也將成為整個航空業(yè)的風向標:1、接入郵件、APP、網站(包括海外B2C)、微信、境外社交媒體（Facebook/Twitter）等渠道；2、支持中英文語言版本；3、具備完善的數據統(tǒng)計、檢索、客戶名片管理及質檢功能；4、通過智慧工單流轉將各業(yè)務系統(tǒng)打通；5、實現智能機器人、知識庫對接，實現智能應答與人工客服相結合的統(tǒng)一智能客服平臺。

　　2017年，環(huán)信已經順利通過CMMI3級國際認證，這是環(huán)信技術能力和項目管理實力的又一力證，標志著環(huán)信在軟件研發(fā)標準化流程、過程改進、項目管理等方面已躋身業(yè)界先進水平，實現了與國際主流模式接軌，能夠為客戶提供更成熟的行業(yè)解決方案和更高質量的服務。本次環(huán)信和廈門航空的強強合作更充分證明了環(huán)信私有云服務無論在產品質量還是在服務實施方面已經邁上了一個新臺階，未來也將給整個航空業(yè)的客戶服務升級提供更大的想象空間。

　　環(huán)信私有云負責人王少卿表示將會以本次和廈門航空的合作為新的起點，不斷優(yōu)化提升服務水平，實現產品的持續(xù)創(chuàng)新和服務升級，進一步提升環(huán)信私有云市場競爭力，為整個航空業(yè)客戶提供更成熟的行業(yè)解決方案和更卓越的服務。

　　截至2017年底，環(huán)信客戶互動云共服務了72746家企業(yè)客戶，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、O2O等領域的眾多標桿企業(yè)。包括泰康在線、中信證券、中意人壽、南京銀行、銀聯(lián)、國美在線、新東方、奔馳、東風雷諾、神州專車、優(yōu)信二手車、中通快遞、鏈家自如客、新浪、廈門航空等典型用戶。

　　關于廈門航空：廈門航空(簡稱廈航)是中國首家按現代企業(yè)制度運營的航空公司，是中國唯一使用全波音系列飛機的航空公司，同時也是國內盈利能力最強的航空公司之一。截止2017年12月31日，廈航第33個航空運輸安全年，全年完成運輸總周轉量50億噸公里、旅客運輸量3270萬人次，貨郵運輸量26萬噸，同比分別增長24.4%、17.9%和8.3%，累計安全飛行近450萬小時，榮獲飛行安全“四星獎”，并成為全球首家榮獲“IOSA杰出成就獎”的航空公司。