據(jù)了解，西安市“12345”市民熱線將逐步整合全市人社、房管、市政等38條非緊急類熱線電話，與110、120、119等緊急類熱線電話互聯(lián)互通，建成以“12345”一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外，電話受理為主，網(wǎng)站、微信、微博、短信、郵件及APP手機(jī)客戶端等多媒體為輔的多渠道訴求受理綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　“12345”市民熱線是西安市開(kāi)展“行政效能革命”的舉措之一。根據(jù)2017年10月印發(fā)的《西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)管理辦法(試行)》，該平臺(tái)按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，7天24小時(shí)全天候受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表?yè)P(yáng)、投訴和舉報(bào)等與政府服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。

　　對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，話務(wù)員將依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息解答；對(duì)無(wú)法立即解答的，由市熱線辦負(fù)責(zé)，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理優(yōu)先”相結(jié)合的原則，分類責(zé)形成工單轉(zhuǎn)派到有權(quán)處理的承辦單位，承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)，3至5個(gè)工作日反饋辦結(jié)事項(xiàng)。“12345”市民熱線平臺(tái)將監(jiān)督跟蹤工單辦理全程，確保市民反映的每一個(gè)問(wèn)題“件件有著落、事事有回音”。