昆明市第三人民醫(yī)院基于ITIL的運(yùn)維管理模式，部署業(yè)務(wù)資源監(jiān)管平臺(tái)、IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)和精細(xì)化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院基礎(chǔ)資源的集中化監(jiān)管，建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維服務(wù)體系，大幅縮短運(yùn)維人員響應(yīng)時(shí)間，量化員工績(jī)效考核，全面提升信息部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和運(yùn)營(yíng)管理水平。
醫(yī)院IT管理升級(jí)“迫在眉睫”
昆明市第三人民醫(yī)院
昆明市第三人民醫(yī)院是云南省唯一以肝病、艾滋病、結(jié)核病等傳染性疾病診治為重點(diǎn)，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為一體的三級(jí)甲等傳染病�？漆t(yī)院。近年來(lái)，根據(jù)醫(yī)院的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，信息系統(tǒng)建設(shè)初步形成了以病人費(fèi)用管理為基礎(chǔ)，電子病歷為主線、物流為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。通過(guò)整合現(xiàn)有信息化資源，采用“三地一中心”的信息化管理模式，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)院區(qū)信息化統(tǒng)一管理，資源共享。但不斷擴(kuò)大的信息系統(tǒng)規(guī)模和日益繁重的運(yùn)行維護(hù)需求，成為擺在醫(yī)院眼前不得不解決的問(wèn)題。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、作為醫(yī)療信息化的服務(wù)提供者，面對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求很高，大量軟硬件的投入和增加，也導(dǎo)致了運(yùn)維管理難度的增大和信息部門的工作壓力越來(lái)越大；
以核心設(shè)備巡檢為例，傳統(tǒng)的人工式巡檢，通過(guò)手工執(zhí)行命令行獲取設(shè)備狀態(tài)參數(shù)，判斷設(shè)備是否存在異常風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)信息部門的運(yùn)維管理制度，核心設(shè)備需要每天一次巡檢工作。對(duì)于運(yùn)維人員而言，由于核心設(shè)備數(shù)量日益增多，設(shè)備巡檢的工作量加大，對(duì)于設(shè)備巡檢的專業(yè)性要求增高。根據(jù)科室目前人員配置，難以完成設(shè)備巡檢工作要求。
2、醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的整體運(yùn)行狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，而傳統(tǒng)模式導(dǎo)致運(yùn)維工作總是處于被動(dòng)狀態(tài)；快速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門提出訴求，而服務(wù)請(qǐng)求處理卻處于“救火隊(duì)“似的被動(dòng)模式；
以業(yè)務(wù)狀態(tài)預(yù)警提醒為例，目前運(yùn)維方式由臨床科室電話請(qǐng)求，說(shuō)明故障現(xiàn)象，運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)查找原因并解決故障。運(yùn)維人員猶如救火隊(duì)員，屬于被動(dòng)的運(yùn)維管理。需要建立自動(dòng)的業(yè)務(wù)預(yù)警體系，主動(dòng)的監(jiān)管業(yè)務(wù)及其資源的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障隱患后及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，主動(dòng)的運(yùn)維保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。
3、運(yùn)維人員知識(shí)更新跟不上IT技術(shù)的發(fā)展，對(duì)應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)卻相對(duì)滯后；
4、運(yùn)維過(guò)程掌控不清晰，對(duì)服務(wù)的管理、完成情況、實(shí)施進(jìn)度缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控，反饋與處理慢，協(xié)作效率低；
5、缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的分析手段，對(duì)管理有價(jià)值的信息抽取困難，員工績(jī)效難以客觀評(píng)價(jià)，管理水平有限。
以人員績(jī)效管理為例，目前信息部門管理依靠領(lǐng)導(dǎo)管理能力。對(duì)于人員工作安排、人員工作狀態(tài)主要依據(jù)運(yùn)維人員日常工作表現(xiàn)判斷。但是無(wú)法量化工作內(nèi)容，形成信息部門內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，避免出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣情況。通過(guò)運(yùn)維數(shù)據(jù)分析，提供信息部門管理的數(shù)據(jù)依據(jù)，便于發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理工作中的隱患。
“三平臺(tái)”創(chuàng)新運(yùn)維，IT服務(wù)管理“so easy”
面對(duì)挑戰(zhàn)，第三人民醫(yī)院部署銳捷網(wǎng)絡(luò)的RIIL IT綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，讓醫(yī)院的IT運(yùn)維工作不斷精進(jìn)，醫(yī)院的運(yùn)維能力邁向新的臺(tái)階。
1、業(yè)務(wù)資源監(jiān)管平臺(tái)
核心業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)：根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)特點(diǎn)，醫(yī)院各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐需要兩方面支撐，一方面是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件資源的“IT基礎(chǔ)資源層監(jiān)控”、另一方面針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件資源的“醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)層監(jiān)控”。面向業(yè)務(wù)視角，建立業(yè)務(wù)與資源支撐的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)預(yù)警機(jī)制，告警消息通過(guò)短信、郵件、APP等方式自動(dòng)推送給運(yùn)維人員，消除故障隱患。
IT基礎(chǔ)資源層監(jiān)控：監(jiān)控各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所屬的服務(wù)器（操作系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)等）、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等IT資源，并且進(jìn)行資源配置信息、告警信息、性能指標(biāo)等多方面的統(tǒng)一管理。
醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)層監(jiān)控：針對(duì)HIS、LIS、EMR等核心系統(tǒng)，梳理業(yè)務(wù)和子系統(tǒng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及子系統(tǒng)與資源的支撐關(guān)系，量化基礎(chǔ)資源的性能指標(biāo)，掌握資源性能指標(biāo)的預(yù)警閥值，提示各系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，建立IT基礎(chǔ)資源的性能指標(biāo)、子系統(tǒng)和資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系、子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、業(yè)務(wù)運(yùn)行等運(yùn)管質(zhì)控模型。
2、IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)
IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)：把信息部門日常運(yùn)維保障工作信息化、電子化。對(duì)運(yùn)維人員規(guī)范運(yùn)維流程，減少重復(fù)工作，建立運(yùn)管工作評(píng)價(jià)體系。
基于ITIL方法，借助自定義事件管理流程，支持自動(dòng)分配任務(wù)，提高IT運(yùn)維人員工作效率，監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)流程。同時(shí)與IT監(jiān)控管理集成，將IT基礎(chǔ)管理無(wú)縫對(duì)接。
建立運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)，將日常運(yùn)維工作的點(diǎn)滴進(jìn)行積累，形成共享，有效提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的整體技能素質(zhì)，提高服務(wù)效率，降低因運(yùn)維人員流動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
將日常運(yùn)維工作中涉及的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化分類，不同的類別按照影響度、緊急度、難易度等進(jìn)行權(quán)重分配，并將權(quán)重得分與完成數(shù)量等指標(biāo)，作為評(píng)價(jià)運(yùn)維人員實(shí)際工作效果、工作質(zhì)量的績(jī)效考評(píng)依據(jù)，提高運(yùn)維人員工作積極性和主動(dòng)性。
3、精細(xì)化管理平臺(tái)
通過(guò)告警視圖主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)行存在的隱患，幫助運(yùn)維人員提前發(fā)現(xiàn)隱患。通過(guò)平臺(tái)沉淀下的數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，客觀評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度、工作能力、工作地位，提升競(jìng)爭(zhēng)力和工作效率。
提升工作效率
醫(yī)院IT基礎(chǔ)設(shè)施高度復(fù)雜和不斷變化的情況下保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；自動(dòng)化流程工具極大提高醫(yī)院IT服務(wù)部門工作效率，并降低人工導(dǎo)致的錯(cuò)誤率；提高臨床部門和患者的服務(wù)體驗(yàn)；縮短業(yè)務(wù)部門IT服務(wù)呼叫響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間；以流程為導(dǎo)向，使IT管理的關(guān)注點(diǎn)從技術(shù)層面提升到流程和服務(wù)；
全面掌握IT信息
掌握醫(yī)院IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有組件的最新的、準(zhǔn)確的、全面的和詳細(xì)的信息；為支持流程提供幫助，提高解決效率；保證IT基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性。
控制IT風(fēng)險(xiǎn)
嚴(yán)格管控醫(yī)院IT組件變更活動(dòng)，強(qiáng)化部門內(nèi)部協(xié)調(diào)合作，有效降低變更可能導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
降低運(yùn)維成本
可向各業(yè)務(wù)部門提供自助式知識(shí)幫助提升了服務(wù)質(zhì)量，降低了呼叫數(shù)量；降低了新員工的培訓(xùn)成本；使信息能夠更快、更好的訪問(wèn)，從而提高了工作效率；捕獲有價(jià)值的知識(shí)，促進(jìn)推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新。利用自助服務(wù)向?qū)�，幫助用戶自助分析和解決日常故障和問(wèn)題，減輕IT部門的工作量；為IT管理提供了可量化的執(zhí)行目標(biāo)；使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高員工工作積極性；IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程。
工作績(jī)效分析
減少人工統(tǒng)計(jì)工作，增強(qiáng)報(bào)表的準(zhǔn)確性；了解流程處理的效率，以及識(shí)別服務(wù)情況的趨勢(shì)；充分了解流程的宏觀信息，掌控流程運(yùn)作和組織情況；發(fā)現(xiàn)流程的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷優(yōu)化和改進(jìn)提供指引；為績(jī)效考核提供基本依據(jù)。
醫(yī)院IT建設(shè)邁向新階段
醫(yī)院通過(guò)基礎(chǔ)資源的集中化監(jiān)管，及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，為設(shè)備更換、網(wǎng)絡(luò)新建、存儲(chǔ)擴(kuò)容提供個(gè)運(yùn)維管理的依據(jù)，提升網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等資源利用率，節(jié)約信息化建設(shè)的基礎(chǔ)投入成本。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維服務(wù)體系，縮短運(yùn)維人員故障響應(yīng)時(shí)間，避免人工服務(wù)產(chǎn)生的誤差，間接提升醫(yī)護(hù)人員工作效率，減少避免業(yè)務(wù)系統(tǒng)的異常給醫(yī)院診療服務(wù)帶來(lái)?yè)p失。通過(guò)RMC服務(wù)請(qǐng)求管理中心，將運(yùn)維人員日常工作情況納入績(jī)效考核管理，通過(guò)運(yùn)維服務(wù)數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)、難度進(jìn)行權(quán)重分配，量化后作為員工績(jī)效考核依據(jù)，充分調(diào)動(dòng)工作主動(dòng)性、積極性，提升信息部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力和運(yùn)營(yíng)管理水平，讓醫(yī)院的IT建設(shè)邁向新階段。
