從酒店“Easy住”戰(zhàn)略到“空氣清新房”，再到“四口之家”機票一單預訂，攜程不僅打造了行業(yè)領先的服務水準，而且通過技術創(chuàng)新和投入，大幅提升用戶服務體驗。。
據(jù)悉，自2016年以來，攜程在人工智能技術上獲得諸多突破，并把這一技術率先運用于旅游服務。去年9月底，經過一段時間測試后，新版客服機器人正式上線運營。這意味著，攜程成為行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司。
截至目前，客服機器人已累計服務超1億人次，在降低消費者預訂費力度的同時，全面提高了運營效率。
一方面，消費者提出來的關于酒店預訂、機票預訂、旅游預訂以及退改簽等方面的“入門問題”，能在平均一秒到兩秒時間內，得到客服機器人的回復。目前，客服機器人的服務量在機票預訂客服總量的占比超過40%，呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢。
另一方面，得益于客服機器人，人工客服從重復性咨詢等解放出來，進而能夠為消費者提供更加高質量的服務，引領旅游業(yè)服務模式的全新升級。
值得關注的是，除了更快速的用戶服務，頻頻推出的酒店服務微創(chuàng)新，也是攜程技術創(chuàng)新基因的集中體現(xiàn)。
借助技術創(chuàng)新，攜程把酒店、消費者緊密聯(lián)系在一起，創(chuàng)造出更大價值。今年3月，酒店“Easy住”戰(zhàn)略正式發(fā)布，推出包括在線選房、閃住2.0、自助入離機等多個微創(chuàng)新項目，這預示著國內酒店業(yè)開啟了智能化服務新時代。
舉例來看，通過酒店數(shù)字化室內地圖、VR等技術手段，在線選房讓消費者根據(jù)自身需求，挑選心儀的房間。這使得用戶體驗有了大步飛躍，從而促進了酒店預訂量的大幅增長。從試點酒店來看，酒店訂單量較之前增加30%。
與此同時，在此前基礎上，攜程還將上線升級版“空氣清新房”，展現(xiàn)出更加智能的一面。此次升級的最大亮點在于，消費者可以在攜程APP上遠程控制空氣凈化器，隨時隨地掌握酒店房間空氣質量。
業(yè)內人士指出，獲益于上述一系列微創(chuàng)新，不僅消費者獲得更好的預訂、入住體驗，而且加速了酒店業(yè)的智能化變革。
