在最近一期江蘇移動(dòng)公布的2016年度全省"滿意100"十佳服務(wù)明星班組名單中，就有淮安移動(dòng)承德路溝通100店。它集業(yè)務(wù)受理、投訴接待、營(yíng)銷活動(dòng)推廣、終端演示、家庭產(chǎn)品體驗(yàn)等功能于一體，是淮安通信領(lǐng)域最大的窗口單位之一，共有員工26人，平均年齡24歲。他們?nèi)站�接待客�?00人次，日受理業(yè)務(wù)量1000筆，是親民服務(wù)的最佳實(shí)踐者。

　　走進(jìn)承德路溝通100店，仿佛進(jìn)入了一個(gè)藍(lán)白相間的"科技館"。大廳兩側(cè)墻上，分列著電視顯示屏，不少人正在展柜前挑選手機(jī)；WiFi體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，幾位用戶正在工作人員的指導(dǎo)下，下載自己喜歡的應(yīng)用；營(yíng)業(yè)廳右側(cè)，用戶正在通過(guò)自助服務(wù)終端系統(tǒng)查詢、交費(fèi)、選號(hào)……

　　為快速響應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求，營(yíng)業(yè)廳建立"業(yè)務(wù)流程圖"，設(shè)置值班經(jīng)理、新業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)、流動(dòng)咨詢等崗位；建立綠色專席，使老病殘?jiān)�，異地繳費(fèi)無(wú)需排隊(duì)即可辦理業(yè)務(wù)；配備"實(shí)名制"等業(yè)務(wù)專席，使敏感類業(yè)務(wù)有了專屬受理區(qū)。當(dāng)用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，便可感受到營(yíng)業(yè)員的熱忱服務(wù)，根據(jù)用戶所要辦理的業(yè)務(wù)將其引導(dǎo)至不同的業(yè)務(wù)受理臺(tái)，有效地為客戶節(jié)省了時(shí)間。

　　"不再有很久以前印象中排隊(duì)的人群，每個(gè)人能快速找到相應(yīng)的柜臺(tái)或服務(wù)人員辦理，服務(wù)周到自在。"一位前來(lái)選購(gòu)手機(jī)的客戶說(shuō)道。

　　除了這些，承德路溝通100店更是在服務(wù)上下功夫，為走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的用戶打造"一站式購(gòu)機(jī)"主動(dòng)服務(wù)，以"掌上營(yíng)業(yè)廳"和"網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳"為用戶提供"足不出戶"辦理業(yè)務(wù)的便捷。

　　"手機(jī)選好之后，除了補(bǔ)卡這樣非來(lái)不可的業(yè)務(wù)，以后辦理常規(guī)業(yè)務(wù)就不用一次次跑腿了。"一位剛辦過(guò)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的小伙兒高興的說(shuō)道。

　　營(yíng)業(yè)廳還創(chuàng)新推出服務(wù)"三方便"活動(dòng)，即：一方便，在醒目的位置擺放便于客戶查閱的資料及業(yè)務(wù)手冊(cè)；二方便，提供便民服務(wù)箱；三方便，提供"一臺(tái)清"服務(wù)，即該用戶需要辦理的業(yè)務(wù)均在同一個(gè)柜臺(tái)解決，節(jié)省用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　5年前的一天，承德路溝通100店走進(jìn)來(lái)一位大媽，跟小劉比劃著什么，原來(lái)這位大媽是位聾啞用戶。小劉不慌不忙的拿著業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，耐心地與一位大媽用手勢(shì)在不停地交流著，專業(yè)貼心的服務(wù)讓大媽滿意地豎起了大拇指……

　　秉承"客戶為根、服務(wù)為本"服務(wù)理念，承德路溝通100店自2010年起開(kāi)設(shè)"愛(ài)心服務(wù)"通道，為前來(lái)咨詢辦理業(yè)務(wù)的聾啞人提供個(gè)性化服務(wù)，至今已服務(wù)約百名聾啞用戶。對(duì)于前來(lái)咨詢辦理業(yè)務(wù)的聾啞用戶，流動(dòng)咨詢?nèi)藛T會(huì)將他們引導(dǎo)至"愛(ài)心服務(wù)"通道臺(tái)席，由懂得手語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的交流服務(wù)。在與聾啞客戶交流的心靈溝通本上，已經(jīng)被營(yíng)業(yè)員們用通俗易懂的語(yǔ)句記錄著常見(jiàn)業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的需要，營(yíng)業(yè)員通過(guò)溝通本上與客戶溝通交流，讓客戶寫(xiě)下自己的需求，幫助他們快速、準(zhǔn)確地辦理所需業(yè)務(wù)。

　　早在2004年，淮安承德路溝通100店就成立了"春雨"志愿者團(tuán)隊(duì)，每年堅(jiān)持幫助淮安特殊學(xué)校學(xué)童和兒童福利院的孤殘兒童。志愿者一有空就會(huì)去為孩子們講故事、做游戲。今年3月5日雷鋒日，"春雨"志愿者們來(lái)到淮安市博愛(ài)康復(fù)中心看望住在那里的病童。"相對(duì)于金錢(qián)的幫助，他們更需要關(guān)愛(ài)。"

　　只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能換來(lái)用戶的滿意與推薦。淮安市政府曾經(jīng)提過(guò)"101%"的服務(wù)理念，比100%再多一點(diǎn)熱心和耐心，承德路溝通100店的親民服務(wù)就是在延續(xù)這種理念。在踐行101%親民服務(wù)中，他們多次獲得了"全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組"、"全國(guó)用戶滿意獎(jiǎng)"、"江蘇省客戶滿意明星班組"、"江蘇省用戶滿意服務(wù)明星班組"、"優(yōu)秀巾幗志愿服務(wù)隊(duì)"等榮譽(yù)稱號(hào)。

　�。ㄔS丹 朱梅潔 莊海燕）