習(xí)慣用QQ的客戶，QQ10000隨時(shí)恭候你；喜歡上微信的客戶，關(guān)注中國(guó)電信湖南客服，動(dòng)動(dòng)手指就能得到想要查詢的信息；如果你是“微博控”，@中國(guó)電信湖南客服，就有微博客服與你互動(dòng)；拿起電話撥打10000號(hào)，客服代表甜美的聲音等著你……

　　從看得見但不易懂的通信服務(wù)，向看不見卻暖人心的人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，湖南電信已傲立潮頭。微信、微博、QQ、易信等新媒體客服渠道，是湖南電信面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開辟的新型服務(wù)窗口。作為湖南省信息化建設(shè)的主力軍和主導(dǎo)綜合信息服務(wù)商，湖南電信始終踐行著“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，以己之所長(zhǎng)助力“數(shù)字湖南”的建設(shè)。

　　“您好，歡迎致電中國(guó)電信客服熱線，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”中國(guó)電信10000自助語音服務(wù)系統(tǒng)自啟用一直沿用至今，被廣大消費(fèi)者所熟知，它承接著所有用戶與電信相關(guān)的服務(wù)訴求。從2G語音到3G/4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)電信的服務(wù)系統(tǒng)也在迎合著時(shí)代潮流悄然轉(zhuǎn)身。

　　4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，改變了電信運(yùn)營(yíng)商的生存和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，運(yùn)營(yíng)企業(yè)不僅要進(jìn)行業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，更需要服務(wù)模式的變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的最大優(yōu)勢(shì)在于對(duì)人們碎片化時(shí)間的有效利用，中國(guó)電信正是把握了這一點(diǎn)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道提供服務(wù)，創(chuàng)新10000號(hào)服務(wù)，契合了用戶對(duì)碎片化時(shí)間的把握，提升用戶服務(wù)感知。

　　據(jù)湖南電信10000號(hào)客服中心負(fù)責(zé)人介紹，目前10000號(hào)已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話升級(jí)到包括語音、短信10000、掌上10000、網(wǎng)上10000、10000知道、QQ客服、微信10000、微博10000在內(nèi)的“八個(gè)10000號(hào)”服務(wù)，通過自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)語音、短信、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同。作為一個(gè)新型的服務(wù)窗口，中國(guó)電信湖南客服微博/微信粉絲數(shù)目前已超過393萬。

　　用戶以自己喜歡的“任一方式”接觸客服代表，（+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews）都能方便地獲取所需的服務(wù)，這就是多媒體智能客服體系為客戶帶來的服務(wù)方式革命性變化。以時(shí)下最常用的微信為例，記者在手機(jī)微信上搜索到“中國(guó)電信湖南客服”并加關(guān)注，完成了微信和手機(jī)號(hào)的綁定后，不僅能夠很方便地查詢到套餐、流量、增值服務(wù)等在用業(yè)務(wù)的使用情況，還能輕松辦理定向流量、疊加流量包，參與優(yōu)惠活動(dòng)。微信客服還提供了智能化語音求助、障礙報(bào)修乃至在線排障的功能，很是貼心實(shí)用。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信、微博、QQ、易信等服務(wù)渠道為10000號(hào)提供了安全、創(chuàng)新、靈活的展示和溝通平臺(tái)，用戶只需通過一個(gè)入口，就可實(shí)現(xiàn)多維度跨界的服務(wù)體驗(yàn)。湖南電信10000號(hào)客服從單純的語音拓展到多媒體的服務(wù)是客服模式的創(chuàng)新之舉。

　　作為用戶，以使用QQ客服為例，費(fèi)用查詢、障礙保修、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值……只需加中國(guó)電信QQ客服號(hào)碼800010000為好友，足不出戶就能輕松辦理這些業(yè)務(wù)，帶來的便利是顯而易見的。而對(duì)客服代表來說，多媒體服務(wù)渠道的益處也不言而喻。“有時(shí)候與用戶溝通，QQ的截圖功能很好用，用戶把故障情況截圖發(fā)過來，我們根據(jù)圖片給出相應(yīng)的指導(dǎo)就行了，服務(wù)交互過程變得更輕松。”中國(guó)電信湖南客服中心的工作人員告訴記者，圖文方式更直觀，便于用戶理解，也有助于提升客服代表的服務(wù)效率。

　　多媒體方式正引領(lǐng)著服務(wù)渠道發(fā)展的主流方向。在中國(guó)電信的多媒體服務(wù)渠道上，用戶除了選擇求助，還可以自助。據(jù)湖南電信10000號(hào)客服中心負(fù)責(zé)人介紹，通過多媒體自助服務(wù)渠道，每月近40%的寬帶故障得到自助解決。“10000知道”是中國(guó)電信面向客戶提供的電信知識(shí)社區(qū)，堪稱電信版的“維基百科”。“10000知道”同時(shí)也是中國(guó)電信客服人員的小法寶。工作人員告訴記者，通過“10000知道”，話務(wù)員可以很快為用戶做出解答，同時(shí)系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶歷史和使用記錄，主動(dòng)告知用戶其自身的使用信息，避免用戶出現(xiàn)停機(jī)、欠費(fèi)的情況，提供更周到更貼心的服務(wù)。