北京-2016年12月14日--全渠道客戶體驗(yàn)（CX）及聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者Genesys®(www.genesys.com)近日發(fā)布了全球企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)在客戶交互中部署物聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告。該研究項(xiàng)目由市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan負(fù)責(zé)執(zhí)行，關(guān)于亞太區(qū)的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告》現(xiàn)已推出，報(bào)告全文可通過登錄Genesys網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行下載。

　　盡管客戶歷程中跨所有接觸點(diǎn)、渠道及交互的全渠道交互對(duì)于加強(qiáng)客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，但許多企業(yè)卻因”信息孤島“問題而裹足不前。通過促進(jìn)跨自然環(huán)境與數(shù)字環(huán)境（移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、自助服務(wù)及視頻）之間的客戶歷程融合，物聯(lián)網(wǎng)能夠助力企業(yè)持續(xù)交付個(gè)性化、前瞻性及富有成效的客戶體驗(yàn)。

　　相比亞太區(qū)其他國(guó)家，中國(guó)的企業(yè)和組織更積極地準(zhǔn)備使用或發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)來提升客戶體驗(yàn)。

　　1. 與更加發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)作為新興的經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)對(duì)引進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)來加強(qiáng)客戶體驗(yàn)有更高的準(zhǔn)備度。

　　2. 中國(guó)總體的物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)指數(shù)的成熟度評(píng)分為3.81.相比亞太區(qū)的平均指數(shù)2.79，中國(guó)的成熟度高出36.5%。

　　3. 大多數(shù)受訪的中國(guó)企業(yè)（88%）計(jì)劃在明年引入物聯(lián)網(wǎng)，提升客戶體驗(yàn)。

　　4. 81%的受訪者相信物聯(lián)網(wǎng)帶來的收益遠(yuǎn)大于其成本。

　　5. 92%的中國(guó)受訪者認(rèn)為企業(yè)高層應(yīng)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)給予關(guān)注。

　　6. 物聯(lián)網(wǎng)的部署與更高的客戶凈推薦值®(NPS®)之間存在著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

　　7. 物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)部署排名最前的三大行業(yè)分別是：通信服務(wù)提供商（CSP）；物流、運(yùn)輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　8. 已部署物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的受訪企業(yè)中:68%的企業(yè)提升了品牌價(jià)值，67%的企業(yè)提高了運(yùn)營(yíng)效率，65%的企業(yè)提升了員工生產(chǎn)力。

　　在使用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶體驗(yàn)方面，中國(guó)的就緒程度處于領(lǐng)先地位。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示：“Genesys的許多中國(guó)客戶獨(dú)具創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)了優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)將為其品牌和競(jìng)爭(zhēng)力加分。因此，他們熱切期望在客戶歷程中融入物聯(lián)網(wǎng)。Genesys會(huì)與合作伙伴攜手，給這些客戶創(chuàng)造無與倫比的價(jià)值。”

　　報(bào)告初期面向亞太地區(qū)11個(gè)國(guó)家：澳大利亞、中國(guó)、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國(guó)、泰國(guó)和新西蘭。

　　Frost&Sullivan調(diào)查了參與定義客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略并已實(shí)施客戶體驗(yàn)系統(tǒng)及流程的479家領(lǐng)軍企業(yè)，受訪企業(yè)均擁有至少50名座席人員規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，涉及六大類行業(yè)：（1）銀行及金融服務(wù)業(yè)（BFS）；（2）通信服務(wù)提供商（CSP）；（3）政府、醫(yī)療保健及公用事業(yè)；（4）保險(xiǎn)業(yè)；（5）物流、運(yùn)輸及汽車制造業(yè)；（6）零售、旅游及酒店業(yè)。

　　將物聯(lián)網(wǎng)引入客戶體驗(yàn)歷程之前，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評(píng)估其準(zhǔn)備情況。Genesys與Frost&Sullivan聯(lián)合發(fā)布的這一最新報(bào)告指出，企業(yè)制定物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)需要考慮5大關(guān)鍵問題。

　　通過最新的物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)指標(biāo)(IoT-CXI)，企業(yè)還能確定其實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的成熟度，來衡量自身的發(fā)展?fàn)顩r。通過IoT-CXI，企業(yè)可基于三個(gè)關(guān)鍵維度對(duì)客戶體驗(yàn)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行評(píng)估：（1）受訪企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的感知價(jià)值；（2）對(duì)物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)的準(zhǔn)備情況；（3）所采取的相關(guān)行動(dòng)。

　　Frost&Sullivan亞太區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐部副總監(jiān)Krishna Baidya表示:“一個(gè)企業(yè)的成敗取決于其是否擁有了解客戶需求并交付差異化服務(wù)的能力。通過物聯(lián)網(wǎng)解決方案所提供的行為數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)規(guī)劃整個(gè)客戶歷程，用更具個(gè)性化、更便捷的方式主動(dòng)與客戶進(jìn)行交互，進(jìn)而提供更多價(jià)值。”

　　Genesys計(jì)劃于2017年初舉辦一系列網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，就亞太區(qū)初期報(bào)告中的特別區(qū)域性結(jié)果進(jìn)行深入探討，以期在歐洲中東非洲區(qū)及拉美區(qū)推出類似研究。

　　現(xiàn)在即可點(diǎn)擊下載《物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)（CX）報(bào)告》

　　*凈推薦值(即NPS)和凈推薦得分是Satmetrix Systems、Inc.，Bain&Company及Fred Reichheld的商標(biāo)。

　　Genesys®每年驅(qū)動(dòng)全球超過250億次最佳客戶體驗(yàn)。我們以客戶為先，始終堅(jiān)信卓越的客戶交互造就卓越的商業(yè)成就。來自100多個(gè)國(guó)家逾10，000家公司信任并選擇了我們業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)完美無縫的全渠道客戶歷程并建立持久的客戶關(guān)系。憑借著對(duì)創(chuàng)新的不斷追求及勇爭(zhēng)第一的渴望，Genesys成為頂級(jí)行業(yè)分析師公認(rèn)的客戶交互解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，無論云端或自建皆處于領(lǐng)先地位。

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