小i機器人港澳臺區(qū)域總監(jiān)施浩鈞出席會議并發(fā)表主題演講
小i機器人港澳臺區(qū)域總監(jiān)施浩鈞出席會議并發(fā)表《New Era of Customer Service(VCA in China)》的主題演講，分享小i近年來將智能機器人技術應用于客服領域所取得的成功經(jīng)驗，并表示虛擬客服助理(VCA)在中國的廣泛應用，正引領客服行業(yè)進入新的時代。
權威技術分析師David W.Cearly在剛剛結束Gantner全球峰會上，將小i機器人、Apple Siri等這樣通過聊天機器人(ChatBots)或者個人助理(Personal Assistants)提供云端智能交互能力的對話系統(tǒng)看做未來科技趨勢。施浩鈞還介紹道，不管是聊天機器人、VPA還是小i機器人所擅長的VCA，其實都屬于Bots(智能對話機器人)，只是他們都是按照Bots承載的內(nèi)容和功能目標來分類的。
小i機器人是全球VCA領域的領導者，成立15年來一直專注于智能機器人核心語義交互技術的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應用，早在2006年，小i機器人就開始為上海科委提供了智能客服機器人服務，成為全球第一個運用在政府領域的中文智能客服機器人。
截止目前，小i機器人提供的VCA服務已經(jīng)逐漸滲透金融、通訊、電商、智能家電和汽車交通等多個行業(yè)，為200多家大型企業(yè)和政府提供優(yōu)質高效的智能客服機器人解決方案。隨著合作伙伴不斷增加，小i機器人已經(jīng)成為全球智能機器人產(chǎn)業(yè)應用最成熟的企業(yè)。
施浩鈞通過展示小i機器人合作伙伴建行、交行的數(shù)據(jù)，介紹小i核心VCA服務給企業(yè)帶來的巨大好處。如小i提供的智能機器人已經(jīng)代替6000名人工客服為建行的廣大用戶提供客戶服務，日對話交互處理量達到200萬通，答案的準確率高達99.5%，釋放更多的人力成本到更有創(chuàng)造性的崗位，改善外界對于銀行客服人工反應慢、處理時間長、步驟過于繁雜等問題。
分析智能機器人改變服務業(yè)原因有兩方面，一方面是企業(yè)傳統(tǒng)客戶交互方式由“人人”交互轉變?yōu)槿藱C交互，最直觀的感受是用戶無需再通過電話溝通問題、說明情況、反復操作，而是通過一個聊天界面拋出問題，問題就會解決，在溝通成本越來越貴的今天，客服溝通的效率往往代表客戶中心的能力。
另一方面是機器人應用天然的優(yōu)勢全年無休，客戶服務時間從5*8擴展為7*24小i時，即使是法定節(jié)假日，智能客服依然能夠為用戶提供高質量的服務，沒有加班費、節(jié)假日補貼，人不能做的事情讓機器人來幫我們做，這是普通客服無法提供的延續(xù)性。
智能機器人雖然有這樣多的好處，但機器學習還是具有局限性的，但還不能完全脫離人工客戶服務，所以我們?yōu)橹悄軝C器人構筑能夠自主學習的知識體系。未來機器人技術將用于智能輔助，幫助客戶服務的同時向客戶服務學習這也是智能客戶服務能夠不斷提升效率和準確度的原因。
施浩鈞還透露，小i機器人已經(jīng)能夠通過自主研發(fā)的智能機器人云操作系統(tǒng)iBotOS，把智能交互的能力拓展到線下的實體機器人、智能硬件、甚至傳統(tǒng)行業(yè)(制造業(yè)、服務業(yè)等)，實現(xiàn)虛擬到實體的延伸，使智能機器人無處不在，讓人們的生活更便捷。
小i機器人展區(qū)展出的服務實體機器人正是小i與臺灣合作伙伴一起推出的。主要應用就是在線下銀行做大堂經(jīng)理，提供引導、信息咨詢等服務，還有一部分被部署在賣場中做導購，像這樣合作推出實體機器人的案例還有很多。
與會嘉賓正在小i機器人展臺前咨詢
演講結束后，與會嘉賓紛紛來到了小i機器人的展臺前，詳細詢問小i在他們各自所在領域中的應用情況，咨詢與小i深層次合作的可能性，并對小i機器人成熟的商業(yè)應用表達了贊許。
亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟正式成立于2008年4月，由包括中國大陸CNCCA、香港HKCCA、臺灣TCCDA以及澳大利亞ATA和CCMA、菲律賓CCAP、新加坡CCAS、印度尼西亞ICCA、馬來西亞CCAM、泰國TCCTA、韓國CIRC等亞太11個國家/地區(qū)的客戶中心行業(yè)協(xié)會共同發(fā)起，旨在加強亞太地區(qū)各國/各地區(qū)客戶中心協(xié)會組織之間的交流和合作，就涉及亞太區(qū)域客戶中心行業(yè)發(fā)展的相關事務發(fā)揮領導作用。
