業(yè)主報(bào)修場景
業(yè)主：有人嗎？
客服：XXX物業(yè)。您好，請問有什么需要我為您服務(wù)？
業(yè)主：我家書房臺燈燈泡壞了，能幫我換一下嗎？
客服：陳先生，您好！您是12樓1205室業(yè)主，您書房臺燈經(jīng)常使用的是XX牌XX瓦節(jié)能燈，維修人員5分鐘后會攜帶節(jié)能燈去您家更換。節(jié)能燈XX元、服務(wù)費(fèi)XX元，您是用現(xiàn)金支付嗎？
業(yè)主：你怎么知道我用XX牌燈泡？
客服：我們使用了智能家居客戶習(xí)慣分析系統(tǒng)。另外，根據(jù)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)顯示，您不在家，怎么換燈泡。還是等您回家后與您電話聯(lián)系確定時(shí)間后再上門吧。
業(yè)主：好吧。
客服：陳先生，您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您的手機(jī)是1391234****。我們等您到家后打您哪部電話？
業(yè)主：你為什么知道我所有的電話號碼？
客服：陳先生，因?yàn)槲覀兟?lián)機(jī)到CRM系統(tǒng)。
業(yè)主：好吧，那就隨便打哪部好了，反正我電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)上。另外，我想要一個(gè)海鮮比薩……
客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。
業(yè)主：為什么？
客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。
業(yè)主：那你們有什么可以推薦的？
客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。
業(yè)主：你怎么知道我會喜歡吃這種的？
客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。
業(yè)主：好。那我要一個(gè)家庭特大號比薩，要付多少錢？
客服:99元，這個(gè)足夠您一家六口吃了。但您母親應(yīng)該少吃，她上個(gè)月剛剛做了心臟搭橋手術(shù)，還處在恢復(fù)期。
業(yè)主：那可以微信支付或者刷卡嗎？
客服：陳先生，對不起。請您付現(xiàn)款，因?yàn)槟奈⑿艓粢褯]有余額，信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。
業(yè)主：那我先去附近的提款機(jī)提款。
客服：陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款限額。
業(yè)主：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？
客服：大約20分鐘。不過您也可以自己騎車來。
業(yè)主：為什么？
客服：根據(jù)我們CRM全球定位系統(tǒng)的車輛行駛自動跟蹤系統(tǒng)記錄。您登記有一輛車號為SB-748的摩托車，而目前您正在小區(qū)東門100米處騎著這輛摩托車，正好順路。
業(yè)主當(dāng)即暈倒...
如果這個(gè)場景中，和業(yè)主對話的不是美麗的物業(yè)客服人員，而是機(jī)器人，您有何感想？
目前這一場景正在變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
虛擬物業(yè)客服機(jī)器人
今天，家生活（北京）科技有限公司（以下簡稱：家生活科技）發(fā)布了國內(nèi)首款虛擬物業(yè)客服機(jī)器人——小家V1.0.小家V1.0基于云計(jì)算、深層次算法、語音交互等前沿技術(shù)，融合當(dāng)下物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各種設(shè)備的擬人化交互，替代傳統(tǒng)人工完成物業(yè)客服工作。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)，隨著智慧社區(qū)提出和建設(shè)智能時(shí)代大幕開啟，用機(jī)器人替代人工服務(wù)大眾成為趨勢，物業(yè)智能機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。
據(jù)家生活科技相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，小家V1.0主要解決物業(yè)服務(wù)五大痛點(diǎn)問題，大大增強(qiáng)傳統(tǒng)物業(yè)公司的核心競爭力：
第一，訪客接待，快速敏捷。小家V1.0可同時(shí)接聽5個(gè)以上呼入電話，通話質(zhì)量清晰穩(wěn)定，應(yīng)答自如，不會出現(xiàn)占線、打不通，客服人員態(tài)度差等問題。
第二，通用秘書，7天24小時(shí)不間斷服務(wù)。小家V1.0即可夠滿足非必要面見的物業(yè)基本服務(wù)，可以7天24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，比如報(bào)事報(bào)修、繳費(fèi)查詢等。因此，客戶可以選擇自己空閑的時(shí)間來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這將會改變傳統(tǒng)5天8小時(shí)工作模式，大大增強(qiáng)客戶對銀行的粘性。
第三，信息查詢，客戶體驗(yàn)智能化。業(yè)主可通過微信端、電話進(jìn)行信息查詢，包括賬單、物業(yè)費(fèi)、報(bào)修、投訴建議、社區(qū)問答等，同時(shí)，還可以處理居民的報(bào)事報(bào)修。小家輕松應(yīng)答，把原來需要很長時(shí)間才能辦好的事情的迅速解決，大大提高辦事效率，減少客戶等待時(shí)間。
第四，節(jié)省80%以上客服成本。小家V1.0可替代多客服同時(shí)接聽5個(gè)以上呼入電話，并可以處理報(bào)事報(bào)修、信息查詢和各類咨詢。同時(shí)小家V1.0與家生活科技智管家系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，支持微信、電話報(bào)事報(bào)修，并自動生成工單和在線提交服務(wù)評價(jià)，幫助物業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、創(chuàng)新，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。
第五，協(xié)調(diào)工作，提高工作效率。每一天，企業(yè)客服和企業(yè)內(nèi)部都會有超過30%的問題需要協(xié)作解決，過去這些都是通過單獨(dú)的系統(tǒng)或在線下完成的，效率很低。現(xiàn)在通過小家1.0，物業(yè)客服可以快速的創(chuàng)建工單并按照靈活的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，讓物業(yè)服務(wù)各個(gè)部門都參與到客服的協(xié)同處理中來，提升效率，帶給用戶最佳的體驗(yàn)。
那么，虛擬物業(yè)客服機(jī)器人——“小家”V1.0的技術(shù)又是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？據(jù)家生活科技相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前虛擬客服坐席同時(shí)接入多條電話和語音轉(zhuǎn)文字不是技術(shù)難點(diǎn)，產(chǎn)品的技術(shù)核心是語義分析引擎，也就是要讓電腦明白人類說話的意思，做出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)或答復(fù)，這套語義分析引擎結(jié)合行業(yè)服務(wù)知識庫的配合幫助機(jī)器理解人類的語言。目前家生活科技的語義分析引擎能夠識別84%以上的服務(wù)需求，替代人工話務(wù)量的74%，包括400集中客服坐席和小區(qū)或?qū)懽謽琼?xiàng)目的前臺電話數(shù)量。
機(jī)器人能取代物業(yè)客服嗎？
小編親測了一下，這個(gè)小家還不夠完善，目前功能有報(bào)事報(bào)修、訪客接待、賬單物業(yè)費(fèi)查詢、社區(qū)問答等。例如老人喜歡的個(gè)人聊天、以及通用秘書等回答內(nèi)容不能做到有問必答，有時(shí)候也是答非所問。
就目前整個(gè)人工智能技術(shù)來講，谷歌阿爾法狗（Alphago）算是智商最高的，也有“學(xué)習(xí)”能力，但這與人類真正的“學(xué)習(xí)”概念不可同日而語。即使將世界所有的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去，它依然無法產(chǎn)生人類多維度的思考能力。誠如科學(xué)家所言，人工智能“有智能沒智慧，有智商沒情商，會計(jì)算不會算計(jì)”。但是，人工智能可以作為人類的好助手，解放部分勞動力，替代部分重復(fù)性工作內(nèi)容是完全沒有問題。
根據(jù)CBRE咨詢公司和中國公司Genesis新出爐的一項(xiàng)報(bào)告稱，隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能將持續(xù)改變商業(yè)的結(jié)構(gòu)，工作場所運(yùn)營方式的革命性改變預(yù)計(jì)將在接下來的10年至15年內(nèi)發(fā)生，客服工作、流程工作和大量的中層管理環(huán)節(jié)將“消失”，許多人的生計(jì)將面臨風(fēng)險(xiǎn)！
