客戶與機(jī)器人“資資”對話中

　　“你好，你叫什么名字？”“你好，我想辦理繳電費(fèi)業(yè)務(wù)，怎么操作？”……近日，資陽市城區(qū)西門橋街電力營業(yè)廳內(nèi)一臺(tái)“能說會(huì)道”的智能客服機(jī)器人吸引了不少市民關(guān)注，通過與機(jī)器人對話便捷辦理電力業(yè)務(wù)，這種新穎的模式受到了廣大客戶的稱贊。

　　9月23日上午，記者來到資陽市城區(qū)西門橋街電力營業(yè)廳，一臺(tái)身穿粉紅色衣服、身高160cm的機(jī)器人佇立在大廳中央，一位市民正通過機(jī)器人辦理業(yè)務(wù)。“我今天第一次給機(jī)器人對話辦業(yè)務(wù)，好有意思啊，很新穎，而且很有趣，不知道的問題問它，居然都能答出來，不清楚的還能反復(fù)問，很不錯(cuò)！”

　　據(jù)資陽西門橋街電力營業(yè)廳工作人員介紹，這臺(tái)電力智能客服機(jī)器人名叫“資資”，由資陽供電公司自主創(chuàng)新研發(fā)，經(jīng)過多次反復(fù)修改、構(gòu)思設(shè)計(jì)、裝配硬件、編寫程序，去年底，“資資”終于華麗誕生，正式投入使用，成為資陽唯一一臺(tái)電力智能客服機(jī)器人，目前已運(yùn)行了280多天，處理咨詢3000多條。

電力智能客服機(jī)器人“資資”

　　“‘資資’能夠與客戶互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)大廳業(yè)務(wù)分流、自助機(jī)具指引、日常業(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)知識(shí)講解、意見建議傾訴、聊天寒暄陪伴等功能。”資陽西門橋街電力營業(yè)廳工作人員李燁琴告訴記者，機(jī)器人“資資”主要由語音交互系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)及運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)構(gòu)成，具備“看、聽、想、說、走‘五大本領(lǐng)’”。

　　“我們這臺(tái)電力智能客服機(jī)器人是第二代了，它聽得懂四川話和普通話，而且利用語音合成技術(shù)，通過擬人化的語音文字等表達(dá)方式能夠與客戶進(jìn)行自然流暢的交互。”李燁琴說，資陽供電公司推出的這臺(tái)電力智能客服機(jī)器人最大的作用就是便民，可以讓老百姓零距離感受到人工智能為服務(wù)行業(yè)帶來的變革，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”更貼近老百姓的生活。另外，傳統(tǒng)的自助終端是一種“樹狀化”解決問題的結(jié)構(gòu)，而“資資”構(gòu)建了“實(shí)物機(jī)器人+移動(dòng)端機(jī)器人+95598人工客服+內(nèi)部工單”四位一體扁平化服務(wù)新模式，通過它的大腦進(jìn)行判斷，就能便捷地實(shí)現(xiàn)問題搜索，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化問題客服解答，專業(yè)化問題工單處理，提升客服工作效率3倍以上。

　　“我們還要逐步實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫與機(jī)器人數(shù)據(jù)庫的結(jié)合，通過機(jī)器人這個(gè)渠道把各項(xiàng)電力業(yè)務(wù)情況反饋給廣大客戶。”據(jù)介紹，資陽供電公司電力智能客服機(jī)器人團(tuán)隊(duì)還將不斷優(yōu)化、反復(fù)測試、讓“資資”更加聰明，成為電力業(yè)務(wù)小專家、生活服務(wù)全能手。“下一步，我們爭取研發(fā)更優(yōu)質(zhì)的具有國網(wǎng)特色、地域特色的第三代、第四代機(jī)器人，打造國家電網(wǎng)人工智能品牌，在各大電力營業(yè)廳推廣，真正讓所有電力客戶享受到最便捷的智能服務(wù)。”