聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn)的知識(shí)管理產(chǎn)品及方案

2016-08-12 09:26:18 作者：來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊cti：

　　許多追求卓越知識(shí)管理的服務(wù)企業(yè)并沒有針對(duì)知識(shí)管理發(fā)展需要的具體能力和關(guān)系給予足夠重視和投入，這一現(xiàn)象在知識(shí)管理領(lǐng)域中極為常見。

　　對(duì)知識(shí)管理實(shí)際受眾和成果的清晰認(rèn)識(shí)能夠驅(qū)動(dòng)高效的工作表現(xiàn)，幫助協(xié)調(diào)企業(yè)各部門通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)快速、有效的服務(wù)交付。

　　由于知識(shí)管理跨越信息開發(fā)、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程等諸多領(lǐng)域，因此很容易對(duì)企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。產(chǎn)品及市場營銷部門則針對(duì)完整、兼容、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息創(chuàng)建和更新?lián)碛凶约旱亩床臁?/div>

　　技術(shù)團(tuán)隊(duì)由于與企業(yè)整體IT布局緊密相關(guān)，因此必須仔細(xì)考慮知識(shí)管理工具，支持部門則應(yīng)以服務(wù)流程和措施為工作重點(diǎn)。

　　知識(shí)管理作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)踐，尋求利用各部門作為一個(gè)整體虛擬團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)：在每一時(shí)刻、每個(gè)接觸點(diǎn)交付最佳信息。

　　為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，每個(gè)部門必須為知識(shí)管理目標(biāo)制定共同的責(zé)任，例如：

　　1、在每個(gè)渠道上交付直觀、快速、準(zhǔn)確的知識(shí)

　　注意：在每一次服務(wù)交互中，應(yīng)利用渠道現(xiàn)有資源，使知識(shí)管理工具開發(fā)能夠盡可能豐富地呈現(xiàn)和處理客戶背景信息。

　　2、開發(fā)易于坐席和客戶使用的內(nèi)容形式

　　注意：應(yīng)開發(fā)并發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模型，獲得所有利益相關(guān)方對(duì)使用、制定和支持這些內(nèi)容形式的認(rèn)可。

　　3、推動(dòng)知識(shí)管理工具和內(nèi)容作為可靠信息來源在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)廣泛采用

　　注意：確保坐席人員接受良好培訓(xùn)、擁有一定權(quán)限并愿意積極使用及改善知識(shí)庫資源。

　　4、隨產(chǎn)品和客戶疑問的演變，保持知識(shí)交付與客戶及坐席需求同步

　　注意：應(yīng)針對(duì)知識(shí)利用價(jià)值，制定清晰、可行的度量指標(biāo)，確保使用者、知識(shí)管理工具及內(nèi)容中的漏洞、不足及問題能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　那么，這些注意要點(diǎn)是如何影響知識(shí)管理方案開發(fā)的呢？

　　為使知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，企業(yè)內(nèi)的每個(gè)部門都必須以創(chuàng)建卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)為重要目標(biāo)，提供各自的洞察力和管控力。

　　需要謹(jǐn)記的是，如果最終結(jié)果僅是將員工之間現(xiàn)存的孤立豎井式操作模式進(jìn)行重新編排，那么設(shè)定職責(zé)和規(guī)制顯然還是不夠的。

　　針對(duì)以上提及要點(diǎn)，一個(gè)成熟的知識(shí)管理方案會(huì)使企業(yè)展現(xiàn)出以下行為和投入重點(diǎn)。

　　知識(shí)管理工具

　　企業(yè)致力于制定并維護(hù)一個(gè)穩(wěn)健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶交互中的所有相關(guān)維度，啟動(dòng)和聚焦知識(shí)庫結(jié)果。

　　內(nèi)容形式

　　企業(yè)中所有內(nèi)容創(chuàng)建相關(guān)部門應(yīng)致力于提供有效信息，助力服務(wù)交互中所需的明確、任務(wù)友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。

　　坐席采用和有效性

　　支持部門以知識(shí)管理輔導(dǎo)和業(yè)績認(rèn)可為重點(diǎn)，而非人員培訓(xùn)。

　　度量指標(biāo)

　　企業(yè)應(yīng)針對(duì)知識(shí)管理KPI的一致性分析及匯報(bào)安排商業(yè)情報(bào)專業(yè)資源，呈現(xiàn)形式應(yīng)方便主要服務(wù)利益相關(guān)方理解并據(jù)其采取行動(dòng)。

　　理想情況下，不同利益相關(guān)方如何以一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)卓越知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)將逐漸顯現(xiàn)。這些努力將使整個(gè)企業(yè)獲得提升，讓企業(yè)受惠從卓越知識(shí)管理開發(fā)和交付的過程中所帶來的全部潛在益處。