有光鮮的一面——作為最早在納斯達(dá)克上市的中國在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任；　有改進(jìn)的一面——為了消費者，攜程今年升級了機票的服務(wù)保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說，真正的旅游“會給人帶來安全和溫暖”。

　　“多面”展示的背后，往往會忽視攜程“低調(diào)”的一面——“大而強”、“服務(wù)好”的標(biāo)簽下，有這么一群人每天默默低調(diào)地處理著幾十萬張機票、酒店等業(yè)務(wù)的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務(wù)的“永動機”。

　　他們，就是攜程預(yù)訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內(nèi)，憑認(rèn)真的態(tài)度、專業(yè)的知識及優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，他們還獲得了新華社的認(rèn)可。

　　近日，新華社報道稱，在攜程南通呼叫中心8萬平方米的大樓內(nèi)，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過17萬通。正是有了這么一群人，不斷解決著國人們在酒店、機票等各個領(lǐng)域的訂單需求。

　　攜程的服務(wù)，一直很“立體”。從“長度”看，消費者預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后，都能獲得攜程的相關(guān)服務(wù)；從寬度看，消費者在預(yù)訂機票或酒店的過程中，還會獲得更多的附加服務(wù)，如機票中的保險服務(wù)、酒店中的“地標(biāo)”展示服務(wù)等。

　　除了“長度”和“寬度”，攜程“立體”的服務(wù)中，還有一個“高度”，這同樣是引領(lǐng)OTA的一個“高度”——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費者的各類訂單服務(wù)著。

　　據(jù)新華社報道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機票預(yù)訂部的工作，“入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評率’、‘到我為止率’均名列前茅”。

　　在國際機票預(yù)訂部的沈江南，雖然一直沒出過國，但即便在休息日，他也會上網(wǎng)查詢各類信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲備。

　　“我剛?cè)肼毮悄�，大多旅客先咨詢機票的價格，然后預(yù)訂�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設(shè)計線路上。”沈江南說，“比如旅客要去巴西看奧運會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機最快、最經(jīng)濟？我為他量身設(shè)計出一條最適合的線路。”

　　還有人認(rèn)為，接聽電話并不需要什么“技術(shù)含量”。但面對全球旅客，沒點真本事還真不行。同樣在國際機票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。