夢(mèng)話都在講韓語(yǔ)的班組長(zhǎng)
2012年7月，朱琳以韓語(yǔ)座席的身份入職南方航空公司，由于起初只是接聽(tīng)少量中國(guó)境內(nèi)的韓語(yǔ)旅客電話，懵懂的她并沒(méi)有感覺(jué)到工作的壓力。2013年，隨著大連韓語(yǔ)業(yè)務(wù)的成熟，境外韓語(yǔ)班組變成終端，要一站式解決旅客的所有問(wèn)題，并且直接接聽(tīng)韓國(guó)地區(qū)電話。當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)尚不熟練的她，每當(dāng)接到因?yàn)橹倍Z(yǔ)速過(guò)快甚至講方言的韓國(guó)旅客電話時(shí)，內(nèi)心的忐忑到現(xiàn)在依然清晰的記得。作為一名漢族人，比起組里母語(yǔ)是韓語(yǔ)的同事有天然的劣勢(shì)，可對(duì)于有責(zé)任感的人壓力就是動(dòng)力。為了急速提高自己的韓語(yǔ)水平，朱琳每天除了接聽(tīng)旅客電話以外，幾乎所有時(shí)間都是戴著耳機(jī)，認(rèn)真地反復(fù)聽(tīng)韓國(guó)員工和旅客的通話錄音，如果說(shuō)稍微休息的話，也是聽(tīng)韓語(yǔ)歌曲，看韓國(guó)的電視節(jié)目。那段日子，旁邊如果有人在交談，只要聽(tīng)得不夠清楚，朱琳都會(huì)幻聽(tīng)成他們?cè)谥v韓語(yǔ)，以至于有一天室友跟她說(shuō)，你夢(mèng)話講的都是韓語(yǔ)。
功夫不負(fù)苦心人，高強(qiáng)度的練習(xí)下，朱琳的韓語(yǔ)水平突飛猛進(jìn)，也更有信心接聽(tīng)韓語(yǔ)電話了，3個(gè)月后，朱琳就熟練掌握了所有業(yè)務(wù)，半年后已經(jīng)可以作為前輩來(lái)培訓(xùn)新員工。
連續(xù)奮戰(zhàn)27小時(shí)的“工作狂”
2014年3月，境外韓語(yǔ)班組迎來(lái)了第一批新鮮血液，新生力量總是強(qiáng)大的，而其中一位讓人印象尤為深刻，因?yàn)樗幸粋�(gè)特別的稱號(hào)“優(yōu)秀援疆大學(xué)生”。她叫李新新，畢業(yè)后前往新疆進(jìn)行了為時(shí)兩年的援疆工作，而后入職南方航空公司成為一名韓語(yǔ)坐席，也援疆服務(wù)的熱情帶到了工作崗位。今年春節(jié)假期的最后一天，風(fēng)雪交加，航班大面積延誤，呼叫中心電話一直不斷，電話量已達(dá)到平時(shí)話量的三倍。到了交接班時(shí)間，連續(xù)工作已達(dá)十個(gè)小時(shí)的李新新選擇繼續(xù)留在崗位，和夜班同事一起奮斗在一線。直到次日，在電話量逐漸減少的情況下，已經(jīng)連續(xù)工作27個(gè)小時(shí)的李新新才離開(kāi)，那天她眼布紅絲，幾乎說(shuō)不出話了。
像這樣的“工作狂”，像這樣通宵達(dá)旦的日子，在境外韓語(yǔ)班組員工眼里都很平常。去年，韓國(guó)確診首例中東呼吸綜合癥患者，疫情隨后迅速擴(kuò)散，近1.7萬(wàn)人被隔離，造成了社會(huì)的嚴(yán)重恐慌。南航被迫取消大面積中韓航班，并成立臨時(shí)航變通知小組，當(dāng)日需通知旅客達(dá)5660人次，有些電話還涉及后續(xù)退改簽。那天12人在班，意味著每人至少撥打電話160個(gè)，全天8小時(shí)不間斷的通話才能完成任務(wù)。到最后全體座席已是聲音沙啞，筋疲力盡，但不但出色完成此次任務(wù)，還收獲了很多旅客的理解和感謝。
家人般溫暖的的“服務(wù)暖男”
大家可能會(huì)認(rèn)為航空公司客服人員都是女生，然而境外韓語(yǔ)班組卻有一個(gè)“服務(wù)暖男”。他叫權(quán)革軍，是個(gè)陽(yáng)光熱情、愛(ài)崗敬業(yè)的小伙子。有一次因航空管制，一名中國(guó)籍旅客得知自己將要乘坐的首爾-武漢航班取消，在趕往機(jī)場(chǎng)的路上來(lái)電求助，她哽咽的說(shuō)：由于父親病重才臨時(shí)訂的機(jī)票，沒(méi)想到又逢航班取消，今天一定要到達(dá)武漢。經(jīng)查詢，當(dāng)天唯一可利用航班離起飛時(shí)間已經(jīng)不到2個(gè)小時(shí)，權(quán)革軍為確保旅客正常成行，多方協(xié)調(diào)，與旅客旁邊的韓國(guó)司機(jī)確認(rèn)旅客位置，估算到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，一邊又聯(lián)系機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)講明旅客特殊情況并為旅客開(kāi)辟綠色通道，在飛機(jī)等了十分鐘的情況下，旅客最終順利成行。事后旅客再次來(lái)電專門對(duì)權(quán)革軍表示深深地感謝，表示雖身處異國(guó)，卻感受到了南航家人般溫暖的服務(wù)。
從這三名看似普通的員工身上，不難看出一個(gè)班組之所以成為優(yōu)秀班組乃至標(biāo)桿班組的若干關(guān)鍵詞：拼搏、進(jìn)取、敬業(yè)、熱情。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功，和每一位成員都是密不可分的，在他們的共同努力下，境外韓語(yǔ)班組已經(jīng)成為韓語(yǔ)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿和南航服務(wù)鏈條中不可或缺的一部分，可他們卻并沒(méi)因此松懈。“我們永遠(yuǎn)在路上，決不能滿足現(xiàn)有成績(jī)，還會(huì)不懈努力，繼續(xù)前行”班組長(zhǎng)朱琳說(shuō)。
