以往我們提及金融行業(yè)，總有一種“高大上”的感覺(jué)，但如今的金融行業(yè)（特別是銀行業(yè)），正面臨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、科技監(jiān)管力度加強(qiáng)等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的興起，也迫使金融行業(yè)必須從封閉的ICT架構(gòu)向開放的ICT架構(gòu)轉(zhuǎn)型。可以說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為了當(dāng)前金融行業(yè)的必然趨勢(shì)。

　　在近日由華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)主辦的2016華為中國(guó)金融峰會(huì)上，也有金融專家指出，針對(duì)個(gè)人客戶把銀行的服務(wù)嵌入到個(gè)人生活場(chǎng)景里面，提供任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，任何想要的服務(wù)；以及借鑒新技術(shù)，利用交易銀行和產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品，給企業(yè)提供一站式服務(wù)等等，已經(jīng)成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的大方向。

　　而說(shuō)起助力金融行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，華為不僅有融合了語(yǔ)音、社交媒體和協(xié)作等能力的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM 遠(yuǎn)程銀行解決方案，其基于華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域20余年的經(jīng)驗(yàn)積累和創(chuàng)新ICT技術(shù)——華為全套高清視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、路由排隊(duì)和多終端接入等技術(shù)，再結(jié)合金融行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)而打造。不僅向銀行客戶提供了“面對(duì)面”遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，更實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶個(gè)性化渠道，真正讓銀行服務(wù)無(wú)處不在！

華為eSpace VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案

　　如上圖所示，華為eSpace VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案由VTM、VTC（Virtual Teller Center，柜員中心）和VTA（Virtual Teller Agent，虛擬柜員）三部分構(gòu)成，并具備以下創(chuàng)新特性：

　　多渠道融合：包括多媒介，遠(yuǎn)程柜員可通過(guò)語(yǔ)音、視頻、協(xié)作（文檔推送、頁(yè)面共享等）多種媒介形式為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，讓客戶感知更佳；多終端支持，客戶可通過(guò)不同類型終端（如VTM機(jī)、PC機(jī)、超極本、PAD、手機(jī)、秘盒等）與后臺(tái)建立音視頻協(xié)作通信，享受遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)；多渠道服務(wù)，即可通過(guò)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等多種服務(wù)渠道為客戶提供遠(yuǎn)程面對(duì)面服務(wù)。

　　視頻服務(wù)升級(jí)：該方案支持從CIF到1080P不同分辨率視頻對(duì)話，可滿足不同服務(wù)場(chǎng)景需求；同時(shí)憑借華為專利的視頻增強(qiáng)技術(shù)，進(jìn)一步降低了網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和抖動(dòng)，保障了服務(wù)體驗(yàn)。此外，其還借助智能路由技術(shù)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程柜員集中作業(yè)，服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一排隊(duì)分配；讓遠(yuǎn)程柜員也可按需進(jìn)行分組業(yè)務(wù)辦理。

　　多種遠(yuǎn)程協(xié)作共服務(wù)：主動(dòng)營(yíng)銷，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，遠(yuǎn)程柜員可主動(dòng)向客戶推薦適應(yīng)性金融產(chǎn)品，并可主動(dòng)將產(chǎn)品介紹資料推送給客戶，提升客戶體驗(yàn)；實(shí)時(shí)互動(dòng)，遠(yuǎn)程柜員在協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以通過(guò)激光筆等輔助手段為客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)講解、重點(diǎn)內(nèi)容圈畫，實(shí)現(xiàn)接近柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)；協(xié)助填單，遠(yuǎn)程柜員在協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以遠(yuǎn)程輔助客戶填寫表單，實(shí)現(xiàn)VIP客戶級(jí)體驗(yàn)；專家協(xié)助，遠(yuǎn)程柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以邀請(qǐng)第三方專家加入，實(shí)時(shí)提供專家咨詢；同時(shí)也支持在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶需要辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)縫切換到能辦理此業(yè)務(wù)能力的專家為客戶進(jìn)行服務(wù)；二級(jí)審核，在必須由審核員進(jìn)行合規(guī)性審核的柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，審核員可以加入遠(yuǎn)程柜員和客戶的視頻通話并進(jìn)行合規(guī)性審核；當(dāng)合規(guī)性審核完成后，審核員退出視頻通話，遠(yuǎn)程柜員繼續(xù)為客戶進(jìn)行視頻服務(wù)。

　　不只實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)督：在遠(yuǎn)程柜員為客戶進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，監(jiān)督人員可監(jiān)看遠(yuǎn)程柜員服務(wù)過(guò)程，對(duì)遠(yuǎn)程柜員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，如果客戶對(duì)遠(yuǎn)程柜員服務(wù)不滿，可立即接管柜員的服務(wù)，也可直接中止服務(wù)。而在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，還可以實(shí)現(xiàn)音視頻和業(yè)務(wù)操作同步錄制；并保存交易憑據(jù)，確保交易可追溯。此外，當(dāng)事件需要交易過(guò)程事后督查時(shí)，也可依據(jù)客戶編號(hào)、柜員編號(hào)、業(yè)務(wù)辦理終端編號(hào)、辦理時(shí)間、辦理地點(diǎn)、業(yè)務(wù)種類等多要素對(duì)遠(yuǎn)程柜員當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行同步回放，方便事后監(jiān)督管理。

　　安全保障更可靠：系統(tǒng)安全方面，VTC平臺(tái)所有核心部件采用主備或者負(fù)載均衡方式保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，支持單個(gè)部件故障時(shí)，自動(dòng)切換為備用部件；業(yè)務(wù)安全方面，視頻通話和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞均進(jìn)行加密傳輸，確�？蛻綦[私信息保障以及業(yè)務(wù)交易安全。

　　平臺(tái)開放更易集成：華為VTC平臺(tái)全面開放，支持多品牌VTM和Windows、Android、iOS多類型終端接入，并提供標(biāo)準(zhǔn)的SDK供合作伙伴業(yè)務(wù)開發(fā)；同時(shí)VTC平臺(tái)提供整體統(tǒng)一的開發(fā)接口，業(yè)務(wù)軟件開發(fā)集成難度大大降低；提供SDK包，有利于快速集成開發(fā)，加快新業(yè)務(wù)上線速度。

　　1、快捷網(wǎng)點(diǎn)部署，相比普通營(yíng)業(yè)廳，建設(shè)周期短，可快速擴(kuò)展?fàn)I業(yè)范圍，方便網(wǎng)點(diǎn)延伸至機(jī)場(chǎng)、酒店、園區(qū)、校園等；一臺(tái)VTM機(jī)即可實(shí)現(xiàn)發(fā)卡、發(fā)u-Key、理財(cái)營(yíng)銷、IC卡代繳代扣、第三方存管、支票業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更等多數(shù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。

　　2、分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，將可標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)從人工柜臺(tái)轉(zhuǎn)移到半自助設(shè)備上辦理，釋放網(wǎng)點(diǎn)人力，轉(zhuǎn)投到新產(chǎn)品營(yíng)銷等高附加值業(yè)務(wù)上。

　　3、貼近客戶服務(wù)，將面對(duì)面服務(wù)延伸到社區(qū)、大型工業(yè)園區(qū)、機(jī)場(chǎng)、遠(yuǎn)郊，使銀行面對(duì)面服務(wù)與客戶近在咫尺；也可以延伸到客戶家里的個(gè)人電腦、電視，讓客戶足不出戶享受銀行面對(duì)面服務(wù)；更可以延伸到客戶的手機(jī)、PAD等移動(dòng)設(shè)備，使銀行面對(duì)面服務(wù)與客戶如影隨形。

　　4、共享專家資源，遠(yuǎn)程柜員在業(yè)務(wù)辦理中，碰到疑難問(wèn)題，特別是理財(cái)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的產(chǎn)品分析，可以通過(guò)內(nèi)部求助和三方通話，實(shí)時(shí)求助遠(yuǎn)程理財(cái)專家為客戶提供專業(yè)咨詢；理財(cái)專家只要在總部服務(wù)，即可覆蓋所有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求，大大提高總部理財(cái)專家價(jià)值回饋。

　　5、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，前臺(tái)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，遠(yuǎn)程柜員在后臺(tái)集中作業(yè)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)需求，提供專業(yè)后臺(tái)人員為客戶服務(wù)。相比傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳由一名柜員提供多種服務(wù)，VTM專業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提升客戶滿意度；前臺(tái)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，降低人為操作失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

　　華為的目標(biāo)是成為金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳首選合作伙伴，為此華為不斷在金融行業(yè)持續(xù)投入——經(jīng)過(guò)近幾年積極探索、不懈努力，如今華為已與部分國(guó)有銀行、股份制銀行，保險(xiǎn)公司等大型金融機(jī)構(gòu)結(jié)成了ICT轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，同時(shí)華為產(chǎn)品與解決方案也已廣泛服務(wù)于國(guó)內(nèi)260多家金融機(jī)構(gòu)。所以對(duì)于想要借助服務(wù)創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力的銀行客戶來(lái)說(shuō)，選擇華為eSpace VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！