[云山隨筆]從1969年第一次以5·17為“世界電信日”開(kāi)始，這個(gè)日期某種層面上已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)代名詞。這一天代表著通信行業(yè)的興衰榮辱，烙印著電信運(yùn)營(yíng)商的深深痕跡。

　　但與曾經(jīng)的輝煌歷史不同，近年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商可謂在互聯(lián)網(wǎng)大潮中頗為失落，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商被弱化、被邊緣化，從原來(lái)的全面通信服務(wù)平臺(tái)，從各類(lèi)SP/C P都必須依靠的大樹(shù)，逐步轉(zhuǎn)化成普通的管道，屢屢被互聯(lián)網(wǎng)公司“過(guò)頂傳球”———越過(guò)運(yùn)營(yíng)商，直接與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)創(chuàng)新中也不斷被邊緣化，核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)越來(lái)越少，設(shè)備的更新發(fā)展由設(shè)備廠(chǎng)商主導(dǎo)，手機(jī)終端的更新?lián)Q代由手機(jī)廠(chǎng)商發(fā)力，軟件開(kāi)發(fā)和完善由軟件開(kāi)發(fā)公司控制，IC T集成服務(wù)由很多集成服務(wù)公司統(tǒng)攬，真正屬于運(yùn)營(yíng)商的核心能力和獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)是什么？也許只有網(wǎng)絡(luò)和龐大的客戶(hù)群體。

　　另外，運(yùn)營(yíng)商還在頭上戴著“壟斷”的光環(huán)，這個(gè)光環(huán)讓很多老百姓把怨氣撒到運(yùn)營(yíng)商頭上，網(wǎng)費(fèi)高、服務(wù)差、網(wǎng)速慢等等，動(dòng)不動(dòng)把運(yùn)營(yíng)商擺在與石油石化、電力能源、銀行證券等一樣的壟斷地位。

　　這幾年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商的日子可謂內(nèi)憂(yōu)外患，危機(jī)重重。所以運(yùn)營(yíng)商在這幾年一直謀求自我轉(zhuǎn)型，但無(wú)論哪家運(yùn)營(yíng)商的創(chuàng)新突破之路都難言成功�？谔�(hào)喊了好幾年，格局其實(shí)基本沒(méi)變。運(yùn)營(yíng)商的主要收入和利潤(rùn)，依然來(lái)自“信息搬運(yùn)”的服務(wù)費(fèi)。語(yǔ)音年代，搬運(yùn)的是“語(yǔ)音”；短信年代，搬運(yùn)的是“文字”；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，搬運(yùn)的是“比特”。雖然總不甘心當(dāng)搬運(yùn)工，但實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)商淪為“信息管道”的根本命運(yùn)，從來(lái)沒(méi)有改變過(guò)。

　　這不禁讓曾經(jīng)輝煌的運(yùn)營(yíng)商迷惘，再過(guò)5年，運(yùn)營(yíng)商會(huì)變成什么樣子？

　　運(yùn)營(yíng)商在多年前還是很酷很炫很時(shí)尚的科技公司，那時(shí)能發(fā)個(gè)電報(bào)、打個(gè)電話(huà)、撥號(hào)上網(wǎng)是非常潮流的事情；但現(xiàn)在這些已經(jīng)變成了與用煤氣做飯、用自來(lái)水洗衣、用電來(lái)開(kāi)電燈一樣的生活必需品了。所以，運(yùn)營(yíng)商的未來(lái)回歸普通的“水電煤氣”公共事業(yè)服務(wù)主體是必然的大趨勢(shì)，只不過(guò)與后者帶有獨(dú)家生意的性質(zhì)不同，電信服務(wù)領(lǐng)域火熱競(jìng)爭(zhēng)的格局不會(huì)改變。而且，運(yùn)營(yíng)商之前賴(lài)以發(fā)展的“門(mén)檻和捆綁”手段，在越來(lái)越開(kāi)放與共享的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也會(huì)變得越來(lái)越脆弱。比如手機(jī)之前是運(yùn)營(yíng)商定制的，移動(dòng)的手機(jī)不能插電信的卡，電信的手機(jī)用不了聯(lián)通的服務(wù)，這是依靠人為設(shè)置門(mén)檻的方式留住客戶(hù)的“身”，卻越來(lái)越難以留住客戶(hù)的“心”，隨著類(lèi)似“全網(wǎng)通”等開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)逐步成為主流，運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越需要回歸本質(zhì)。

　　接下來(lái)運(yùn)營(yíng)商的路應(yīng)該是逐步回歸通信的本源———“構(gòu)建好網(wǎng)絡(luò)、連接好萬(wàn)物、服務(wù)好客戶(hù)、運(yùn)營(yíng)好管道”。這不是回頭路，而是守好根本。

　　首先，網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)營(yíng)商之本，把管道的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)做到極致，做最好的公共事業(yè)服務(wù)單位，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的首要定位。有時(shí)花哨的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口未必適合運(yùn)營(yíng)商，踏踏實(shí)實(shí)把信號(hào)覆蓋好，老老實(shí)實(shí)把網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展上，緊隨技術(shù)發(fā)展的浪潮，不要踏錯(cuò)節(jié)點(diǎn)，該上新技術(shù)就要馬上上，運(yùn)營(yíng)商一百多年來(lái)“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展本質(zhì)沒(méi)有改變，其他的都只是錦上添花。聯(lián)通這幾年踏錯(cuò)4G的步點(diǎn)，付出的代價(jià)會(huì)有點(diǎn)大。

　　其次，運(yùn)營(yíng)商最大的資本是“連接”群體，龐大的連在電信網(wǎng)上的客戶(hù)，如同互聯(lián)網(wǎng)公司最看重的“用戶(hù)”群體一樣，只要有盡可能多的用戶(hù)互聯(lián)，就有發(fā)生各種化學(xué)反應(yīng)且產(chǎn)生新的商業(yè)模式的可能。這也是目前各大運(yùn)營(yíng)商圈客戶(hù)的主要目的。但必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，“人”連接的這個(gè)市場(chǎng)，多年的沉淀與積累，運(yùn)營(yíng)商想要突然改變市場(chǎng)格局非常困難，無(wú)論是移動(dòng)放號(hào)還是寬帶新裝，其實(shí)不斷淘洗的就是一批批價(jià)格敏感的飄忽客戶(hù)。所以，運(yùn)營(yíng)商要進(jìn)一步擴(kuò)大“連接”的范疇，下一步核心即是“物聯(lián)網(wǎng)”，基于物與物之間的連接，這是“人聯(lián)網(wǎng)”規(guī)模的數(shù)倍。三家運(yùn)營(yíng)商近期無(wú)疑都看到了這一點(diǎn)，未來(lái)在這個(gè)市場(chǎng)上，將有一番新的廝殺。目前看，移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)鏈上有優(yōu)勢(shì)，電信與聯(lián)通在企業(yè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上經(jīng)營(yíng)更加豐富，沉淀更多。鹿死誰(shuí)手，就看誰(shuí)能更快占領(lǐng)市場(chǎng)了。

　　然后，運(yùn)營(yíng)商最重要的日常工作就是“服務(wù)”。雖然運(yùn)營(yíng)商的IT計(jì)費(fèi)已經(jīng)不算落后，但面對(duì)客戶(hù)清楚明白的需求，依然難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意。未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的“服務(wù)”問(wèn)題，就是簡(jiǎn)單清晰的計(jì)費(fèi)、及時(shí)快速的修障、便捷隨時(shí)的受理。把這三個(gè)問(wèn)題搞定了，很多服務(wù)問(wèn)題就迎刃而解。而且運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)也需要順應(yīng)這個(gè)開(kāi)放與迅速變化時(shí)代的需求，服務(wù)如果能讓用戶(hù)自主參與，服務(wù)過(guò)程能更多對(duì)用戶(hù)開(kāi)放實(shí)時(shí)查詢(xún)，甚至有些服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)端與網(wǎng)絡(luò)端的雙向同步，對(duì)一些類(lèi)似計(jì)費(fèi)的問(wèn)題讓客戶(hù)的手機(jī)終端參與進(jìn)來(lái)作為參考或輔助，增加透明與公開(kāi)度，可能會(huì)大大減少用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商之間的誤解和矛盾。

　　最后，運(yùn)營(yíng)商的角色是“運(yùn)營(yíng)”。面對(duì)龐大的客戶(hù)群，與其整天被低端客戶(hù)的價(jià)格需求牽著鼻子走，不如用心好好研究這些客戶(hù)，掌握他們的行為動(dòng)向和價(jià)值訴求，把客戶(hù)的潛在需求激發(fā)出來(lái)。這都是“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”的課題。運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)一直以來(lái)以入網(wǎng)辦套餐的一次性營(yíng)銷(xiāo)為主，但入網(wǎng)后的持續(xù)接觸與頻繁聯(lián)系其實(shí)并不多。運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)客戶(hù)增加“二次運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)”的成分，把客戶(hù)在網(wǎng)期間被壓制的管道消費(fèi)欲望釋放出來(lái)，不斷提高流量性?xún)r(jià)比、寬帶速率性?xún)r(jià)比、基于智能管道的區(qū)分速率的收費(fèi)服務(wù)、云存儲(chǔ)和分發(fā)的增值服務(wù)等，不斷用運(yùn)營(yíng)的思維激發(fā)客戶(hù)需求。