央視315晚會，智能手機的消費維權問題又成為了行業(yè)關注的重點。其實，隨著這幾年來智能手機行業(yè)的飛速發(fā)展，質量、售后服務等問題也頻頻被新聞媒體所曝光。根據央視數據統計，手機投訴已經連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。

　　根據投訴內容來看，智能手機的維權問題主要出現在四個領域，一是硬件質量問題、二是軟件安全問題、三是售后維權問題、四是假冒翻新問題。作為日常生活中必不可少的工具，手機早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機生產廠商、經銷商敲上一記響亮的警鐘。對此，消費者也應該掌握一定的購買、維權知識，以此保障自身消費權益。

　　這些年來智能手機行業(yè)發(fā)展迅猛，無論是外觀工藝還是工業(yè)設計都有了很大的進步，但智能手機的投訴率一直居高不下。根據央視報道，2015年國內手機出貨量已經超過5億部，市場的快速增長也使手機消費糾紛居高不下。2015年，全國工商行政管理機關共受理手機投訴12.28萬件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。

　　2016年在3·15晚會互動平臺接到的有關手機投訴中，質量、售后服務、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現花屏黑屏、死機、信號不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；三、部分經銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。

　　根據工商管理總局提供的統計數據顯示，全國涉及手機的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。這也與智能手機的生產制造區(qū)域以及所在區(qū)域的人口數量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機業(yè)務盛行，水貨市場猖獗，這類手機不但質量難以保證，售后維權也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區(qū)域。

　　智能手機微投訴問題雖多，但無外乎出現在這四個層面上——硬件質量問題、軟件安全問題、售后維權問題以及假冒翻新問題。

　　硬件質量問題主要集中出現在屏幕問題、處理器、WiFi斷流、信號不穩(wěn)定等等。如央視報道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購買了兩部大可樂3手機，僅僅不到半年，手機就出現大量問題，“藍寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度地出現了問題。

　　軟件安全問題有惡意軟件預裝、系統軟件泄露用戶信息等。2013年，復旦大學安全中心曾對Android手機軟件進行了監(jiān)測，監(jiān)測結果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將隱私調離手機。出現這種問題的原因是，軟件開發(fā)企業(yè)或移動互聯網廣告公司地下預裝軟件或在手機應用軟件內植入SDK包，以此抓取用戶日常消費習慣、手機型號等。

　　售后維權問題則是出現各類質量問題之后無法得到及時維修，無法嚴格執(zhí)行手機“三包”規(guī)定。央視報道稱，2015年8月河南王先生在周口市聯通大廈一樓購買了一款iPhone6 Plus，之后送檢蘋果售后總部被告知手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。

　　假冒翻新問題則主要出現在第三方平臺或是線下商店上。同樣是央視報道，河南濮陽的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍2電信定制版手機，但手機收手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經過檢測后更是發(fā)現，檢測報告上的銷售日期比自己實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機。

　　出現上述問題的原因其實非常復雜。有廠商推諉的責任，也有渠道商的貓膩。不過，總體來看，還是與大多與消費者未在正規(guī)渠道購買產品或是購買正規(guī)大廠商的產品有很大的關系。想要規(guī)避質量問題，或是出現質量問題之后能夠得到妥善解決，其實有很多竅門和方法。

　　部分消費者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購買水貨手機，或是在街邊小店、地攤購買手機。這類第三方渠道購買手機數碼產品往往會有很大的風險。

　　這些渠道的產品會存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時常會出現惡意預裝軟件的現象，外加保修政策執(zhí)行不嚴，基本很難得到售后支持。

　　筆者一位朋友曾主觀認為線下比線上靠譜，于是在一家線下門店購買了一臺華為手機。雖然手機本身無質量問題，但由于手機被惡意預裝，幾乎所有軟件都無法卸載，甚至連接電腦之后無法采用刷機工具進行徹底“換血”。

　　在官方渠道購買產品一般是指在官網、天貓旗艦店、京東蘇寧自營店購買手機產品。因為官網或是自營店往往有較為完善的售后支持。購買記錄在這些平臺很容易可以查詢，只要不是私自拆機，一般都可以得到售后保障。當然，相關購買記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。

　　以筆者個人經歷來看，筆者曾2014年1月1日在小米官網小米2s官方翻新版，該機型兩個月后無故出現了各種狀況撥號閃退、無法錄音、外置喇叭雜音等問題，在前往小米售后維修點，經過短暫溝通后，工作人員便免費為筆者更換了主板，維修過程不到一個小時。

　　這種較為流暢的售后體驗只有在官網等官方平臺購買產品之后才能享受。也正是如此，選擇手機等數碼產品，一般首選官網等官方平臺。

　　一些消費者往往會貪圖產品便宜，根據廣告和噱頭選擇一些小牌廠商的手機。過去就有朋友曾咨詢筆者，節(jié)操手機、大可樂、小辣椒手機是否值得買。

　　其實，由于在供應鏈上的弱勢表現，這些小廠商的產品很難有質量保障，售后也是問題百出。這類產品之所以可以做到低價，其實也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協，不但良品率低于大廠，產品質量上也遜色不少。

　　2015年3月，國家質檢總局主管下的《中國質量萬里行》的《中國質量萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂不足百萬的銷量投訴率竟比銷量高達數千萬的小米、華為、蘋果高數倍。

　　也正是如此，此次315大可樂會遭到央視財經點名批評。此前根據新聞媒體報道，作為國內第一款“眾籌手機”，大可樂3頻頻被曝屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶將手機郵寄回廠家維修后有去無回。

　　實際上，前文中提到的河南王先生在購買大可樂手機3個月后，大可樂便宣告破產，出現質量問題已經無人可尋找。眾籌平臺方京東金融甚至曾表示，將協助用戶維權，不排除用法律手段保障眾籌用戶的權益。

　　一般情況下，手機等產品具有一年的保修期限，在此期間出現非人為損壞的質量問題可免費維修。但部分消費者往往私自拆修手機，或是在第三方維修店進行修理。出現這種情況后，手機往往會失去官方售后保障。

　　除此之外，在淘寶店、線下門店購買的手機也經常會出現手機早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費者購買后去售后維修點時經常會出現無法保修的情況。

　　其實，為了保障消費權益，消費者在購買手機等產品時還可以順便購買碎屏險、意外險等。這類保險可謂是“險中險”，在出現人為損壞時也可以得到保修。蘋果、小米、魅族、一加等手機廠商就都已經推出了此類保險產品，在新機購買時可順便選擇購買。

　　以蘋果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務的基礎上享受自購買iPhone之日起為期2年的加強版維修服務，包括多達兩次意外損壞保修，在保修時間內都可以免費更換零部件，遇到嚴重損壞時加628元便可更換新機。

　　多數情況下，出現維權難問題不僅僅是手機廠商的問題，也有消費者個人問題。消費者遠離低價心理、貪便宜心理，選擇官方渠道、購買保險服務，在日后便可減少可能會出現維修成本、維權成本。