供電95598熱線24小時(shí)輪班，解答市民用電疑難。

客戶服務(wù)中心員工在溫馨小屋看書減壓。

電費(fèi)核算人員每月需完成約135萬戶客戶的電費(fèi)發(fā)行工作。

　　在東莞供電局的工作隊(duì)伍，有這樣一支隊(duì)伍，她們由一群巾幗女將作為主力，加班當(dāng)常態(tài)也要把工作做好做完；她們24小時(shí)輪班接聽客戶來電，可能要承受客戶的無端責(zé)罵，還要想盡辦法安撫客戶情緒；她們想方設(shè)法，把關(guān)95598熱線服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后不斷改進(jìn)客服工作。她們是東莞供電局客戶服務(wù)中心的專業(yè)客服隊(duì)伍。

　　東莞供電局客戶服務(wù)中心成立于2011年12月30日，并獨(dú)立運(yùn)行，下設(shè)95598服務(wù)分部、電費(fèi)核算分部等六大分部。近期，該中心獲授予廣東省“巾幗文明崗”稱號(hào)，讓我們一起走進(jìn)該中心，傾聽她們的故事。

　　95598呼叫中心：微笑應(yīng)對 解答客戶疑難

　　從體育路的市環(huán)保局旁邊進(jìn)去，就是東莞供電局客戶服務(wù)中心。該中心于2011年12月30日正式成立并獨(dú)立運(yùn)行，在這個(gè)年輕、充滿活力的集體中，女員工占據(jù)主力。近日記者走進(jìn)該中心，走訪了質(zhì)檢班、電費(fèi)核算班等女性員工。

　　見到精神抖擻的何曉肖時(shí)，何曉肖告訴記者：“我在客戶服務(wù)中心已經(jīng)工作了六年，六年以來一直在前線接聽95598客服熱線電話，在今年1月份轉(zhuǎn)到后臺(tái)質(zhì)檢崗位”。據(jù)介紹，95598服務(wù)分部負(fù)責(zé)熱線接聽、短信服務(wù)平臺(tái)等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的日常運(yùn)營、客戶回訪工作等。95598熱線是24小時(shí)輪班，三班倒。夏天話務(wù)高峰期座席員每月一般值五至六個(gè)通宵班，冬天一般值三至四個(gè)通宵班。

　　何曉肖坦承：“最開始接觸這份工作時(shí)，有點(diǎn)不太適應(yīng)。不僅要倒班，而且有時(shí)會(huì)無端端被客戶罵，受委屈，情緒上受到影響。特別是夏季用電高峰期，一旦碰上故障停電、欠費(fèi)停電等，95598熱線就是客戶情緒發(fā)泄的直接對象。”

　　作為客服人員，接聽熱線時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答用語，“您好，請問有什么可以幫到您？”、“謝謝您的來電，再見。”是座席員接聽電話時(shí)一定要說的兩句禮貌用語，每一句問話都要加上“請”字，語句中甚至不能出現(xiàn)任何一個(gè)語氣詞，除了解答客戶疑難還要想盡辦法安撫客戶情緒。何曉肖說：“雖然在工作中經(jīng)常會(huì)遇到難以訴說的挫折，但是由于對這份工作的憧憬，我還是堅(jiān)持了下來。”承受客戶的責(zé)罵和安撫客戶的情緒，是客服人員必備的服務(wù)技巧。“做這份工作，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒。我們一班同事，偶爾下班后會(huì)一起聊天，去找好吃的。有空的時(shí)候去打羽毛球，做些運(yùn)動(dòng)，把壞情緒散發(fā)出來。”

　　陳婉儀是95598服務(wù)分部的資深客服人員，95598熱線在2002年開通時(shí)，她就是熱線的客服人員，并在2004年升為值班長。2013年質(zhì)檢班成立后，她調(diào)到質(zhì)檢班，現(xiàn)在是質(zhì)檢班副班長。

　　質(zhì)檢班主要對95598話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，并對熱線錄音進(jìn)行質(zhì)檢。陳婉儀說：“質(zhì)檢班共6個(gè)員工，需要面對座席員60人，其中一半以上都是90后。為了更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢班也參與接熱線。”

　　95598座席員上崗前必須接受一系列嚴(yán)格的培訓(xùn)，陳婉儀解釋，客服人員是供電對外的窗口，代表的是供電形象，目前過半客服座席員是90后，個(gè)別90后新員工碰上難纏的客戶，可能會(huì)出現(xiàn)沉不住氣的情況。這個(gè)時(shí)候，質(zhì)檢班就會(huì)對新員工進(jìn)行一對一培訓(xùn)，尋找問題所在，并解決問題。

　　面對越來越多的90后新員工，質(zhì)檢班在培訓(xùn)上也是不斷革新。陳婉儀說：“培訓(xùn)時(shí)采用更多身邊的事例，讓90后新員工更容易接受。還經(jīng)常要求新員工了解用電常識(shí)，比如了解空調(diào)、熱水器等家用電器的用電功率，在接聽熱線時(shí)用身邊的用電例子引導(dǎo)客戶。

　　除了對話務(wù)員培訓(xùn)，質(zhì)檢班另一項(xiàng)日常工作就是抽檢熱線錄音，把關(guān)95598服務(wù)質(zhì)量。陳婉儀介紹，“客服人員接聽的熱線，一個(gè)月的話務(wù)量有五六萬條，質(zhì)檢班6個(gè)員工，一個(gè)月抽檢的錄音超過2000條，抽檢必須是200秒以上的錄音。也就是說除了做好日常工作，每天每個(gè)人要抽查二三十條錄音。”質(zhì)檢班每天會(huì)根據(jù)抽檢的錄音進(jìn)行總結(jié)，陳婉儀說：“對于抽檢錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)的共性問題，我們每天在座席員上班前進(jìn)行培訓(xùn)解決，個(gè)別問題則是一對一培訓(xùn)。通過加強(qiáng)座席員的業(yè)務(wù)水平提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為全市用電客戶服務(wù)。”

　　95598和質(zhì)檢班都屬于95598服務(wù)分部，此外大客戶服務(wù)分部、電費(fèi)核算分部等也隸屬于客戶服務(wù)中心。蔡肖儀是電費(fèi)核算分部電費(fèi)核算班高級(jí)作業(yè)員，她向記者介紹，電費(fèi)核算班主要承擔(dān)電費(fèi)核算和電費(fèi)對賬兩大業(yè)務(wù)。電費(fèi)核算即是依據(jù)國家電價(jià)政策，對抄表得來的電表行度數(shù)進(jìn)行電費(fèi)計(jì)算、異常排查、確認(rèn)客戶應(yīng)交電費(fèi)（即電費(fèi)發(fā)行）的過程；電費(fèi)對賬則是對客戶繳交的電費(fèi)進(jìn)行與系統(tǒng)收費(fèi)記錄、與銀行到賬信息核對。通俗地理解，就是“算費(fèi)”和“收費(fèi)”。

　　一般來說，每個(gè)月電度電量上下波動(dòng)超過30%就屬于異常核查的范圍，核算人員需要逐一查驗(yàn)。“重點(diǎn)是對電量、電費(fèi)波動(dòng)的合理性進(jìn)行分析、對業(yè)務(wù)變更進(jìn)行核查。” 蔡肖儀解釋，異常波動(dòng)可能是因?yàn)樾路咳胱『笥秒姶蠓�增長，又或者夏季來臨使用空調(diào)增多導(dǎo)致用電增多，這些原因都可以排除。如果發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)又找不到原因的，核算人員就需要致電分局，請抄表員到現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)。據(jù)介紹，該班目前共有10名電費(fèi)核算人員，每月需完成約135萬戶客戶的電費(fèi)發(fā)行工作，其中專用變壓器客戶約有5萬戶。

　　“專變客戶電表抄表時(shí)間是每個(gè)月的1日至3日，為了給客戶預(yù)留足夠時(shí)間繳交電費(fèi)，我們每月7日前要完成專變客戶的電費(fèi)發(fā)行，所以每個(gè)月1日下午開始我們就進(jìn)入忙碌的加班狀態(tài)。”蔡肖儀表示，只要是1日，就算是元旦、五一、國慶他們都要照常上班，及時(shí)完成每月的電費(fèi)發(fā)行工作。

　　電費(fèi)核算工作量大，電費(fèi)對賬也同樣是高強(qiáng)度工作。目前市民可以通過柜臺(tái)交費(fèi)、銀行代扣、自助終端、支付寶、電話繳費(fèi)、微信支付等銀電聯(lián)網(wǎng)渠道繳納電費(fèi)，非常方便。但是對于電費(fèi)核算人員來說，每天都要核對銀電聯(lián)網(wǎng)、供電營業(yè)廳前臺(tái)的收費(fèi)統(tǒng)計(jì)，一旦出現(xiàn)差異，就要花大量時(shí)間對數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和處理，確保正確收取客戶每一筆電費(fèi)。這不僅考驗(yàn)眼力，也要求核算人員更加細(xì)致。

　　此外，他們還必須及時(shí)監(jiān)控和處理繳費(fèi)渠道的異常情況，以保障各種繳費(fèi)渠道暢通。“近年來電價(jià)調(diào)整頻繁，我們對于電價(jià)調(diào)整引起的政策性退補(bǔ)電費(fèi)核查更是嚴(yán)謹(jǐn)。” 蔡肖儀表示，核算人員和滿屏數(shù)字公式打交道，忙起來一坐就是十多個(gè)小時(shí)，水桶腰、鼠標(biāo)手、“火眼金睛”已經(jīng)成為他們的“標(biāo)配”。