在to C領域積累了1億用戶卻始終找不到變現(xiàn)方式的小i，重新定位于企業(yè)級市場，又活了過來。
就在創(chuàng)業(yè)大約8年后，一些投資人對小i機器人失去了信心，準備從這家公司撤資，可是這個能夠陪人說話、類似Siri的機器人一度擁有1億用戶。
“我打電話給別人，沒人接我電話了。”袁輝告訴《第一財經(jīng)周刊》，他是上海智臻網(wǎng)絡科技有限公司的創(chuàng)始人，帶領團隊研發(fā)并在2004年發(fā)布了小i機器人。
這是一款類似于蘋果Siri、微軟小冰的產(chǎn)品，當時你可以在各大即時通訊軟件上和它聊天。不過現(xiàn)在它的主要應用卻不在于此，而是幫助企業(yè)回答用戶的問題，比如小i機器人就在廣東移動的網(wǎng)頁端和微信端上回答了492個業(yè)務咨詢問題。這個轉型把小i從死亡邊緣拉了回來。
人們在使用公司服務的時候，碰到問題很喜歡用打電話解決，公司為此都會配備一個人工客服中心。可是隨著人力成本不斷攀升，公司為此承擔了不小的成本。袁輝讓會聊天的小i機器人進入各大公司，全天24小時“服務”各大公司的用戶，提升用戶體驗的同時降低公司成本。
截至2015年，小i機器人已經(jīng)擁有金融、電商、快消等領域的幾十家客戶，其2014年全年的營業(yè)收入達到4000多萬元人民幣。
讓機器人服務企業(yè)用戶并不是一開始就找到的方向。2001年離職后，袁輝在上海創(chuàng)辦了自己的公司。第一個創(chuàng)業(yè)方向失敗后，他開始思考到底該做些什么，那時MSN、QQ等IM軟件流行起來，袁輝是這些軟件的資深用戶。每到深夜當好友下線，他想如果可以創(chuàng)造一個和人聊天的機器人應該挺有意思。
不久之后，小i機器人發(fā)布了，這款產(chǎn)品很像現(xiàn)如今的Siri、Google Now。但是那時是2004年，這比蘋果發(fā)布Siri早了7年。當時他把公司未來的方向定位為要研發(fā)出一個無所不知、無所不曉的機器人，像變形金剛一樣。“我其實在錯誤的時間選擇了一個錯誤的方向。”他這樣評價自己當初的決定。
小i機器人引入MSN的開放接口，也是MSN的用戶最先接觸到這個可以和你聊音樂、股票、天氣的機器人。小i的用戶從那時開始迅速增長，騰訊、雅虎通以及國內(nèi)的各大網(wǎng)站都主動前來尋求合作。
接下來的幾年小i一直在積累用戶，和騰訊合作后小i的用戶以百萬乃至千萬的速度遞增。平臺的接入讓用戶數(shù)量攀升，公司人員也相應地從幾十人上升到一百多人。投資人覺得小i很受歡迎，公司順利拿到多筆融資，袁輝將其全部投入到獲取用戶中。
2007年小i機器人的用戶達到了1億。用戶的不斷增長給帶寬、人力成本、服務器維護都帶來很大的壓力，變現(xiàn)的模式卻一直找不到。
袁輝嘗試了多種變現(xiàn)渠道。他讓小i機器人接入電商做導購，因為在跟用戶的交流中機器人知道用戶想要買什么，可以給用戶推薦商品。他還將小i機器人引入游戲中，讓游戲玩家可以和虛擬人物直接對話。“可是所有的這些方向都是無所不知的變形金剛方向，到后來都會遇到巨大的問題。”袁輝說。
遲遲找不到變現(xiàn)模式使得部分投資人選擇了退出，袁輝也不得不開始重新思考公司發(fā)展方向，為小i機器人找到一個更實際的商業(yè)模式。
2006年的一次商業(yè)合作給了他啟發(fā)，那年他們給上海市科委的網(wǎng)站做了一個機器人，名字叫海得先生，專門回答關于上海中小企業(yè)科技政策的問題，這個機器人至今仍在運營。
不做無所不知的機器人—這種產(chǎn)品不是他的公司所能承載的—就老老實實做一個解決企業(yè)客服問題的機器人，袁輝做出了改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電商的崛起以及移動端的發(fā)展，這種需求在將來肯定是剛性的。
人工客服中心的經(jīng)理最頭疼的問題是人員流動太快，基本上每3個月就要換一批，新上崗的人員還要培訓，人力成本很高。這個工作有點“反人性”，沒有人能夠受得了電話那頭的負能量，通常一接電話用戶就在抱怨，況且每天回答重復的問題，還要保證“微笑”的姿態(tài)，因此在很多客服中心都可以看到專門提供給員工用來發(fā)泄情緒的器具。
袁輝開始朝這個方向努力，可是最令他覺得痛苦的地方在于人們對機器人的認識普遍不足。他每次跟人家詳細解釋自己的機器人后，通常會得到這樣的回答：“你剛剛介紹的機器人非常好，你能不能牽出來給我們看看。”
公眾對機器人的普遍認知是一個類似于變形金剛的物體，有些思考能力，要么是變形金剛那樣機械質(zhì)感很強的，要么是大白那樣軟軟胖胖的，不管如何機器人必須有個實體。
其實機器人是一個寬泛的概念，可以分為工業(yè)機器人和服務機器人。工業(yè)機器人有機械手、機械臂等，在汽車制造業(yè)當中比較常見，工業(yè)機器人已經(jīng)出現(xiàn)大規(guī)模商用，發(fā)展較為成熟。
服務機器人的定義是以人形或者非人形的方式進入家庭或者商業(yè)社會的機器人。電影《鋼鐵俠》的賈維斯實質(zhì)是一款軟件，它是個虛擬機器人。機器人得像人一樣，有體感、觸覺，可以識別語音；會思考以及分析問題；還能運動，對外界作出反應。在這個產(chǎn)業(yè)鏈上最核心的是大腦，也就是機器人的思考能力�！冻荜憫�(zhàn)隊》中，當大白為救卡拉漢教授的女兒而犧牲，Hiryo用Tadasi的軟件重新制造了一個大白，軟件是大白思考能力的來源，而袁輝的公司所聚焦的就是機器人的思考能力。
讓機器人的概念得到普及得益于蘋果在2011年發(fā)布了iPhone 4s。iPhone 4s裝載了一個全新的功能—Siri。“蘋果告訴了人們機器人是什么，它可以是一個虛擬的東西而非實體。”袁輝告訴《第一財經(jīng)周刊》。也就在這一年，小i機器人的企業(yè)市場真正起來了。“我覺得很險，如果蘋果不是在2011年發(fā)布Siri，產(chǎn)生這么大的影響力，我的公司很有可能已經(jīng)死掉了。”袁輝回想到。
面向企業(yè)客戶的市場和面向消費者的市場有著本質(zhì)的區(qū)別，面向企業(yè)客戶的業(yè)務不可能像消費者業(yè)務那樣呈爆發(fā)式增長，業(yè)務增長量具有周期性。繼上海市科委之后，袁輝談下了建設銀行，第二年簽下京東，緊接著市場覆蓋運營商、金融行業(yè)、政府機構以及快消零售等領域。從智臻網(wǎng)絡市場部提供的數(shù)據(jù)來看，2013年到2014年是增長最為快速的一年。“這得感謝行業(yè)內(nèi)的一些模板用戶。”袁輝認為。
招商銀行信用卡中心是小i機器人的一個典型用戶。在引入小i機器人之前，招商銀行信用卡中心的服務渠道只有400電話和郵件系統(tǒng)。招行信用卡用戶撥打熱線后，首先會進入IVR導航系統(tǒng)，需要按數(shù)字鍵盤選菜單，然后再輸入卡號或者身份證號，以及密碼，接著他得聽一段音樂等待轉接。即使輸入全部正確而且一切順利，至少也需要1分鐘，如果運氣不好，還有可能需要重新輸入。
“這一服務體驗是不完美的，用戶只能是被動接受的，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化成一次投訴。”孟慶國表示，他是智臻網(wǎng)絡招行信用卡中心微信項目的負責人。
小i機器人在微信端的介入讓這一過程的時間縮短了一半。由于小i機器人和招商銀行信用卡中心在業(yè)務上不斷磨合，其回答的準確率也提高到了98%。從通知速度來看，招行信用卡的微信端快于短信，刷卡10次的話，微信和短信提醒幾乎同時到達，但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比較而言，微信提醒的方式有文字也有配圖，更加符合客戶的視覺體驗，但是短信只有文字。
除了提升用戶體驗，小i機器人也讓客戶降低了成本。2012年招商銀行信用卡中心的客服人工話務量超過6000萬通，而每通電話的成本按照銀行業(yè)的基本標準來算，成本大概是5元，這5元包含了人員工資、通信費、水電、座席硬件等設備。如果微信端的交互能節(jié)省10%的話務量，那么招行信用卡中心一年節(jié)省的費用大概是3000萬元。
“人工智能不在乎在什么介質(zhì)上表現(xiàn)，當時微信流行，我們就推出了微信版本。”袁輝對《第一財經(jīng)周刊》說。當時招商銀行看到微信特別流行，于是小i機器人就做了一個微信版本，這個案例讓很多企業(yè)意識到小i的商業(yè)價值，也讓其成為小i各大客戶的模板�，F(xiàn)在，小i機器人可以做全渠道綁定，覆蓋網(wǎng)頁端、手機短信、移動端等所有入口。
從做無所不知的機器人到做某一個行業(yè)的機器人，技術難度降低，但是難度依舊不小。如果問題數(shù)量少，比如在1000條以內(nèi)，那么用搜索技術就能夠解決。但現(xiàn)在銀行面對的問題上萬，甚至數(shù)十萬，而且每天都有新的業(yè)務推出，后臺要告訴系統(tǒng)這些變化，需要不斷訓練機器人。
雖然大多數(shù)人對人工智能的認識還不太深入，但招商銀行這樣的案例使得客戶能在短時間內(nèi)理解人工智能，這給業(yè)務的拓展帶來了便利。截至目前，小i機器人已經(jīng)覆蓋了運營商、金融、電商、政府、航空、快消、餐飲等多個領域。
除了向機器人閉環(huán)上下游發(fā)展，袁輝希望能夠從中文自然語言處理向全球化發(fā)展，逐步實現(xiàn)多語種的語義理解功能。今年小i會在中國香港以及美國設立辦公室。不過語言差異是個問題，當年做語音識別的公司Nuance一度想進入中國市場，最終還是因為語言問題而退出。
