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南京地鐵服務熱線呼叫中心成立實現(xiàn)24小時全覆蓋

2015-04-02 09:35:20   作者:   來源:中國江蘇網(wǎng)   評論:0  點擊:


  2015年4月1日南京地鐵迎來了3號線的正式開通運營,南京地鐵的運營里程數(shù)達到了225km,南京地鐵客服熱線51899999一直是南京地鐵便民服務的窗口,為了給市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務,聯(lián)動市12345中心、書記市長信箱及時更好的為群眾排憂解難,服務熱線呼叫中心有效整合服務資源同步3號線在南京南站正式成立。

  南京地鐵服務熱線原身成立于2005年,至今已10年,由最初的2個端口,2人接聽,簡單的受理單一的運營咨詢發(fā)展到現(xiàn)在的二十多個端口,四班輪轉(zhuǎn)上線服務,24小時覆蓋規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、運營、資源開發(fā)等全方位業(yè)務的溝通平臺(7:00-22:00人工服務,22:00-7:00語音留言),接聽率從40%提高到約99%,據(jù)統(tǒng)計,服務熱線近一年的接聽總量超過了10萬件,自2005年開通以來,隨著運營線路的增加,接聽量年均增長27.5%。當前服務熱線實現(xiàn)了首尾班車時間語音查詢、愛心直通車預約服務、企業(yè)信箱留言、市政聯(lián)動服務等功能,而在日常接聽中出現(xiàn)頻率最高的幾個問題集中在首尾班車時間、乘車路徑及票價、尋找遺失物品、對地鐵建設(shè)運營等工作提出的建議。

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