隨著企業(yè)對(duì)加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的期望值不斷提升，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要更多關(guān)注如何吸引和留住消費(fèi)者，為員工賦能并能夠快速地應(yīng)對(duì)變化。最新版的Oracle服務(wù)云(Oracle Service Cloud)可幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，并提供工具讓企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求并迅速解決問(wèn)題，打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)之旅。

　　最新版的 Oracle服務(wù)云 提供以下主要功能：

　　為兌現(xiàn)幫助企業(yè)提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)的承諾，甲骨文升級(jí)了Oracle 服務(wù)云 的主要功能，包括基于技能的選擇路徑，訪(fǎng)問(wèn)者瀏覽歷史和強(qiáng)化的社交監(jiān)控。新工具通過(guò)協(xié)同、共同瀏覽和政策自動(dòng)化功能，迅速解決問(wèn)題，并幫助企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地洞察客戶(hù)體驗(yàn)之旅。

　　通過(guò)并購(gòu)LiveLOOK，該最新版本緊密地集成了Oracle協(xié)同瀏覽的功能。

　　Oracle服務(wù)云整合了網(wǎng)絡(luò)、社交和聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，以提供一個(gè)統(tǒng)一、跨渠道的服務(wù)解決方案，助企業(yè)提高銷(xiāo)售量和采用量，建立信任，鞏固關(guān)系，并減少成本投入。

　　作為Oracle 客戶(hù)體驗(yàn)云(Oracle Customer Experience Cloud)的一部分，Oracle服務(wù)云能夠與Oracle營(yíng)銷(xiāo)云(Oracle Marketing Cloud)、Oracle銷(xiāo)售云(Oracle Sales Cloud)、Oracle社交云(Oracle Social Cloud)和Oracle Commerce 輕松地實(shí)現(xiàn)集成，為客戶(hù)體驗(yàn)之旅提供360度視角。

　　Oracle服務(wù)云通過(guò)以下功能幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)體驗(yàn)：

　　基于技能的選擇路徑：這個(gè)功能能夠?qū)⒕唧w的問(wèn)詢(xún)與最佳代理商進(jìn)行匹配。企業(yè)能夠基于客戶(hù)價(jià)值或其他特點(diǎn)提供不同的服務(wù)，更快回應(yīng)問(wèn)詢(xún)并提高整體生產(chǎn)力。

　　訪(fǎng)問(wèn)者瀏覽歷史：當(dāng)消費(fèi)者從自助服務(wù)升級(jí)到輔助服務(wù)時(shí)，訪(fǎng)問(wèn)者瀏覽歷史功能可授權(quán)聊天代理搜索到客戶(hù)最新瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)理解客戶(hù)提出的需求并提供相應(yīng)措施。通過(guò)減少客戶(hù)需求的平均處理時(shí)間來(lái)提高滿(mǎn)意度并節(jié)省成本。

　　Oracle社交云：廣泛的社交監(jiān)控和強(qiáng)大的分析功能幫助企業(yè)了解何時(shí)與那些在不受企業(yè)控制的社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶(hù)互動(dòng).oracle社交云能夠把社交帖無(wú)縫地提交到Oracle服務(wù)云中，其中的一套服務(wù)參與工具能夠提供相應(yīng)反饋，同時(shí)使后續(xù)的客戶(hù)回復(fù)自動(dòng)與原帖對(duì)接，這樣Oracle服務(wù)云就能做出相應(yīng)行動(dòng)。從而，實(shí)現(xiàn)及早洞悉趨勢(shì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并消除不必要的跨部門(mén)交涉。

　　通過(guò)Oracle服務(wù)云提高服務(wù)協(xié)同并做出快速反應(yīng)

　　Oracle 協(xié)同瀏覽: 升級(jí)的Oracle服務(wù)云更緊密地集成了該項(xiàng)功能，讓客戶(hù)能夠在即時(shí)模式下與代理共享瀏覽而無(wú)需下載。提高了初次接觸的問(wèn)題解決率并實(shí)現(xiàn)快速語(yǔ)音和聊天互動(dòng)。

　　服務(wù)協(xié)同：全面集成的功能通過(guò)對(duì)話(huà)和文檔共享讓代理更好的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)。該項(xiàng)協(xié)同可更快、更全面的處理問(wèn)題，并直接部署于代理控制臺(tái)或者移動(dòng)端。

　　政策自動(dòng)化：對(duì)于那些經(jīng)常改變流程的企業(yè)，云環(huán)境下的政策自動(dòng)化可同時(shí)為代理和客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)訪(fǎng)問(wèn)，并迅速確定其權(quán)限。該最新版本包括對(duì)增強(qiáng)的訪(fǎng)問(wèn)體驗(yàn)、提高定模生產(chǎn)力，如協(xié)同定模和行業(yè)的樣本項(xiàng)目，以加快實(shí)施。

　　Oracle服務(wù)云產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti表示：“我們致力于幫助現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)效率和效果，更好的吸引客戶(hù)并留住客戶(hù)。通過(guò)最新版的Oracle服務(wù)云，我們將幫助客戶(hù)加快創(chuàng)新步伐。這些新功能和特性將實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)協(xié)同、更優(yōu)化的需求解決能力，并提高代理生產(chǎn)力，從而幫助企業(yè)更好地了解和服務(wù)他們的客戶(hù)。”