螞蟻搬家成都公司成立已有18年，位于螞蟻企業(yè)總部成都高新區(qū)科園，已經(jīng)擁有搬家、搬場、搬廠、起重、配送、汽修、保潔、空調移機等相關多元化服務， 現(xiàn)有搬家運輸車、重型運輸車、配送車輛近100臺，公司內采取全自動化辦公，高效快捷的OA辦公平臺，優(yōu)良的辦公環(huán)境，員工素質高，服務一流。

　　公司秉承“勇于做小 微利是圖”的經(jīng)營理念，不斷滿足客戶需求，開創(chuàng)搬家文化，盡最大可能提升客戶滿意度，走螞蟻特色發(fā)展之路，現(xiàn)已成為搬家行業(yè)的領跑者。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　系統(tǒng)背景

　　螞蟻搬家總部設在成都市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)路49號，產(chǎn)業(yè)基地位于成都市高新區(qū)科園，占地130余畝。成都螞蟻搬家推崇“螞蟻雖小，服務更好”的服務口號，在 2002年就率先在物流行業(yè)全面推行，擁有全國服務熱線、物流服務熱線、全市服務熱線等共計二十四對服務熱線，實行24小時客服服務；隨著公司不斷壯大，服務問題逐漸出現(xiàn)，使客戶滿意度大大下降，主要有以下問題：

　　目前公司通信現(xiàn)狀無法實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告，相關領導無法監(jiān)督客戶服務人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進日常工作流程以及提高工作效率。

　　已有系統(tǒng)無法對員工的呼出呼入工作做及時有效的統(tǒng)計，無法為公司其他部門提供統(tǒng)計分析等功能。

　　全國各地的呼叫中心分散獨立，無法做到統(tǒng)一管理。

　　云翌通信公司針對螞蟻搬家問題為其設計一套呼叫中心系統(tǒng)解決方案，將以上海云翌EPCC呼叫中心為核心平臺，為全國各地分公司提供遠端坐席呼叫中心，方便總公司集中管理。

　　組網(wǎng)方案

　　組網(wǎng)說明

　　1、在成都總部部署云翌EPCC呼叫中心主機一套，作為呼叫處理的核心機器；

　　2、在成都總部配置轉換網(wǎng)關EMG2000一臺，接入運營商拉來的的中繼線，作為主要的出、入局線路，和PSTN連通；

　　3、配置對應的業(yè)務服務器，安裝呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)，協(xié)同呼叫中心主機，使得系統(tǒng)能夠實現(xiàn)點擊呼叫、座席監(jiān)控、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、統(tǒng)計報表等各種業(yè)務功能。

　　4、沿用現(xiàn)有的IP話機和座席耳麥，注冊到呼叫中心主機上，實現(xiàn)現(xiàn)有座席的完全接入。

　　5、在其他分公司，根據(jù)座席人員數(shù)量的不同，可以分別選用中型接入設備（幾十座席）、小型接入設備（幾個座席）、IP電話機（一兩個座席）來實現(xiàn)異地座席的接入，安裝對應的客戶端軟件，即可和成都總部座席一樣，實現(xiàn)完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。

　　6、全國各地分公司建議各地間做好VPN，以確保各分部間網(wǎng)絡狀況的穩(wěn)定性，既可以使通話更流暢，也能夠使得數(shù)據(jù)同步性得以充分保證。