網(wǎng)站客服可以解決長(zhǎng)期以來(lái)的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題
珠江人壽電子商務(wù)部經(jīng)理袁良在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，險(xiǎn)企應(yīng)該加強(qiáng)客服力量，因?yàn)榻?jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的線上客服，可以有效地解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題。
可現(xiàn)如今，除了借助其他網(wǎng)銷(xiāo)平臺(tái)推出線上客服外，大部分險(xiǎn)企仍主要采用電話客服的方式。然而，客戶卻希望線上客服能成常態(tài)。
“且聊且排隊(duì)”
對(duì)于一位想要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶來(lái)說(shuō)，尋找一位業(yè)務(wù)員為其解答問(wèn)題，其實(shí)并不容易。因?yàn)榛旧隙际菢I(yè)務(wù)員在尋找客戶，而非客戶去尋找業(yè)務(wù)員。
然而，對(duì)于一位險(xiǎn)企的營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，想找一位愿意傾聽(tīng)的客戶，也并不是件簡(jiǎn)單的事情。
“電話接通，剛說(shuō)明自己是保險(xiǎn)公司的人，對(duì)方就掛斷了。”銷(xiāo)售員娜娜的遭遇，其實(shí)并非偶然。同樣的事情，廣泛地發(fā)生在各大險(xiǎn)企的銷(xiāo)售人員身上。
然而與此相對(duì)的是，各大保險(xiǎn)公司線上客服卻是客戶眼中的“香餑餑”。“跟客戶聊天，一聊就是兩三小時(shí)”袁良向記者透露。
其實(shí)，只要是客服，無(wú)論線上還是線下都很繁忙，但是這兩種繁忙卻截然不同。網(wǎng)上客服是“左右開(kāi)弓”，同時(shí)接收幾個(gè)客戶的咨詢?nèi)蝿?wù)，在不同的聊天窗口中切換；而電話客服則是“應(yīng)接不暇”，一次只與一位客戶交流，但是電話一個(gè)接一個(gè)，工作一會(huì)兒就感覺(jué)口干舌燥。
但是因?yàn)榫�上客服可以同時(shí)與幾個(gè)人交流，雖然每個(gè)問(wèn)題客戶都需要有一定時(shí)間的等待，但整體而言，咨詢的效率會(huì)提高。
對(duì)于客戶而言，兩者的體驗(yàn)也不盡相同。線上咨詢可以持續(xù)，想到什么問(wèn)題隨時(shí)都可以打字提問(wèn)。而電話咨詢，如果一次無(wú)法得到解決，再次詢問(wèn)還需要撥打電話，重復(fù)排隊(duì)等客服的過(guò)程。
此外，雖然電話方式的客戶服務(wù)有著“一次一位”的專(zhuān)屬享受，但“專(zhuān)屬”卻并不“專(zhuān)一”�？蛻粼俅螕艽螂娫掃�是同一位接線員應(yīng)答的幾率十分低。雖然每次人工服務(wù)接通前都有電子音的“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”的提示，但是要讓客戶記住那串?dāng)?shù)字，簡(jiǎn)直就是天方夜譚，除非客戶從一開(kāi)始便自行錄音。
然而在線上，如通過(guò)電商平臺(tái)提供的（如阿里旺旺等）軟件進(jìn)行咨詢，可以保證能再次找到之前的那位客服。
對(duì)于一位有意向購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，她可以在線上對(duì)感興趣的保險(xiǎn)產(chǎn)品中的每個(gè)字、每一句話、每一幅圖都仔細(xì)詢問(wèn)。因?yàn)閷?duì)于咨詢的限制較小，客戶可以做到，看到什么便問(wèn)什么。
袁良表示，因?yàn)榭头藛T都經(jīng)過(guò)公司的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，而且所有的對(duì)話都有存檔，所以不可能出現(xiàn)誤導(dǎo)。“線上客服把中間 拐彎抹角 的東西都解決了，直接把保險(xiǎn)公司推到了社會(huì)上。”
大部分險(xiǎn)企的在線商城涵蓋了汽車(chē)保險(xiǎn)、旅游簽證保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、家庭保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)、理財(cái)保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等多個(gè)品類(lèi)。
記者以客戶的身份，分別詢問(wèn)了幾家險(xiǎn)企的電話和在線客服。在電話客服方面，通常要先聽(tīng)?zhēng)锥螐V告并在多次按鍵后才能找到人工服務(wù)，隨后還需要排隊(duì)才能接通，但是咨詢過(guò)程很快速。在線上客服方面，記者每一次提問(wèn)通常都需要等待1分鐘以上，但是記者的每一個(gè)問(wèn)題都可以得到詳細(xì)的解答。
此外，記者發(fā)現(xiàn)，電話客服方面，通常需要細(xì)分到不同的保險(xiǎn)類(lèi)型才有人工服務(wù)的選項(xiàng)；而線上服務(wù)，并不做細(xì)分，因此對(duì)客服人員的專(zhuān)業(yè)要求會(huì)更高。
客戶期待線上客服
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，咨詢有文字或錄音記錄的線上、線下客服都是杜絕銷(xiāo)售誤導(dǎo)的好辦法。但是因?yàn)榫W(wǎng)上的客戶服務(wù)限制較少，所以更受客戶歡迎。
但是記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大部分險(xiǎn)企來(lái)說(shuō)，除了在網(wǎng)銷(xiāo)平臺(tái)的官網(wǎng)旗艦店有在線客服外，主要仍以電話客服為主。
白領(lǐng)小白告訴記者，其實(shí)有時(shí)間上班的時(shí)候在看網(wǎng)頁(yè)時(shí)會(huì)很想購(gòu)買(mǎi)一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，但是因?yàn)閷?duì)里面細(xì)節(jié)的不了解，比如，一份標(biāo)明5.5%年化收益率的萬(wàn)能險(xiǎn)與另一款同樣有5.5%標(biāo)記的投連險(xiǎn)有何區(qū)別，就讓她犯了難。
然而，因?yàn)槭窃谵k公室，所以并不好意思打電話咨詢客服，而且她也沒(méi)有熟識(shí)的保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員可以為她解答疑問(wèn)，因此，她便將打客服電話咨詢的事情放在了下班時(shí)間，然而回家后的繁忙，讓她早把打電話這事忘得一干二凈。
“為什么就不能有個(gè)在線客服，現(xiàn)在大部分電商不都有在線咨詢的窗口？”
