大約一半新成立的企業(yè)在五年內(nèi)都會(huì)面臨倒閉危機(jī)，反映出每個(gè)商業(yè)決策都能載舟亦能覆舟。什么造就企業(yè)的成與敗？答案很簡(jiǎn)單：服務(wù)質(zhì)素是客戶選擇生意伙伴的指標(biāo)，而非他們的產(chǎn)品。

　　根據(jù)Avaya最近發(fā)布的客戶服務(wù)影響調(diào)查（Customer Effort Impact Survey），企業(yè)需要以一個(gè)整體及個(gè)性化的方式來(lái)滿足客戶的需求，以建立其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提供優(yōu)良客戶服務(wù)的企業(yè)使客戶在下次采購(gòu)時(shí)馬上想到他們。

　　企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)花多少心機(jī)，對(duì)其業(yè)務(wù)有直接影響：十個(gè)美國(guó)人便有八個(gè)說(shuō)﹕他們可能會(huì)因?yàn)椴盍拥目蛻趔w驗(yàn)而停止與一家公司作交易。此外，超過(guò)一半的美國(guó)人認(rèn)為，他們?cè)敢鉃樽吭降目蛻舴��?wù)作額外花費(fèi)。隨著亞太區(qū)快速發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求也不斷提高，客戶服務(wù)亦變得越來(lái)越重要，

　　在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，很多客戶都會(huì)詢問(wèn)其網(wǎng)絡(luò)中的朋友。他們往往希望工作伙伴、朋友及家人引證出他們的決策是對(duì)的。年輕人更傾向于找朋友作轉(zhuǎn)介，企業(yè)不容忽視社交媒體的傳播策略。企業(yè)專注于優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)更是對(duì)他們成功與否的一個(gè)重要因素。

　　最佳的企業(yè)通常是主動(dòng)的，他們能迅速應(yīng)對(duì)客戶投訴及解決有關(guān)問(wèn)題，避免客戶投訴演變成公關(guān)災(zāi)難。企業(yè)若不想客戶流失，便需要針對(duì)現(xiàn)有客戶，優(yōu)先處理他們的意見(jiàn)。此外，企業(yè)亦可因應(yīng)社交平臺(tái)用戶的影響力去決定是否優(yōu)先處理他們的意見(jiàn)。

　　一個(gè)有效的社交媒體解決方案使企業(yè)可實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析社交媒體的回應(yīng)，并辨識(shí)相關(guān)資訊及定出優(yōu)先次序，采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)處理客戶訴求。通過(guò)整合所有渠道，社交媒體的工作項(xiàng)目可以加入聯(lián)絡(luò)中心方案中。配合完整的客戶背景和歷史資料，聯(lián)絡(luò)中心可更有效處理客戶訴求。

　　企業(yè)可推廣其個(gè)性及公司價(jià)值，而不要只顧住回應(yīng)投訴。企業(yè)應(yīng)該讓客戶知道，若客戶遇上問(wèn)題，他們可找客戶支援服務(wù)部門(mén)幫忙。推廣企業(yè)客戶支援服務(wù)有助塑造品牌形象。

　　企業(yè)參與社交媒體的對(duì)話不但能與客戶建立信任，也能在市場(chǎng)上突圍而出，這就能向客戶展現(xiàn)出企業(yè)對(duì)他們的了解及關(guān)心。此外，透過(guò)社交媒體去分享資訊，公司們也能從而對(duì)外塑造品牌形象。