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變訴為金客戶投訴處理技巧高級研修班

2014-03-05 17:15:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  主辦單位:北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司

  培訓時間:2014年4月17日-18日共兩天 ,北京市

  【背景介紹】

  競爭日益激烈的市場,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要標志--投訴!!

  在這關(guān)鍵時刻,如何把客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來?

  企業(yè)不斷提升完善的同時,我們還有一些值得思考的問題:

  • 面對投訴,除了機械地回答“公司規(guī)定……”,還可以說什么?
  • 客服人員很努力地處理投訴,為什么客戶就是不滿意要求上訴?
  • 為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
  • 聽過太多投訴培訓,沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?
  • 投訴應(yīng)對工作中,客服人員如何改進提升自身的投訴應(yīng)對能力?
  • 除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”,主管人員如何點評指導員工?
  • 如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系?培養(yǎng)自己的投訴人才?
  • 如何通過挖掘,將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”?

  《變訴為金系列版權(quán)課程》為當前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。

  附:投訴處理現(xiàn)狀自檢模型

  

  【講師介紹】

  孫凱民先生

  

  • 原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
  • 原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓師
  • 變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
  • 2002年開始從事企業(yè)培訓工作
  • 7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗
  • 9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓
  • 300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗
  • 10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者
  • 協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
  • 著書:《變訴為金-投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

  實踐大全:

  

  • 處理過政府官員的投訴
  • 處理過企業(yè)高層的投訴
  • 處理過黑社會人員的投訴
  • 處理過地痞流氓的的投訴
  • 處理過精神病患者的投訴
  • 處理過投訴專業(yè)戶的投訴
  • 處理過群體投訴沖擊事件
  • 處理過各式重大升級投訴
  • 處理過政府維穩(wěn)事件
  • 處理過政府信訪事件
  • 處理過企業(yè)公關(guān)危機
  • 化解過企業(yè)訴訟危機
  • 制定過各式投訴制度規(guī)范
  • 建立完善過企業(yè)投訴管理體系
  • 豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗
  • 撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

  主講課程:

  孫凱民先生是“變訴為金系列版權(quán)課程”獨家版權(quán)課程設(shè)計者,主講課程包括:1、《基于實戰(zhàn)性的投訴處理(核心)》2、《客戶端危機有效化解之道(晉階)》3、《客服熱線投訴洞悉力技能提升》4、《企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》5、《企業(yè)投訴管理體系有效搭建》6、《企業(yè)投訴處理人才認證(咨詢)》7、《投訴處理的九個關(guān)鍵技能》8、《投訴法律問題的分析與應(yīng)對》9、《客戶投訴應(yīng)對話術(shù)設(shè)計和運用》

  培訓客戶:

  中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、平安銀行、深圳農(nóng)商行、招商銀行、中信銀行、成都農(nóng)商銀行、白云國際機場、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳證券交易所、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、豐田汽車金融、江鈴汽車、廣汽三菱、比亞迪汽車、陸風汽車、招商信諾人壽、蘇寧電器、京東商城、深圳騰訊……

  【課程特色】

  

變訴為金TM系列課程 培訓師
  • 豐富的投訴危機應(yīng)對經(jīng)驗
  • 豐富的實際投訴指導經(jīng)驗
  • 百萬級的投訴案例研究經(jīng)驗
課程內(nèi)容
  • 理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效
  • 理論結(jié)構(gòu)化、體系化,非知識點的拼湊(分層分級、能力模型……)
訓練方法
  • 豐富的教學活動設(shè)計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
  • 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關(guān)的學員逗樂活動
  • 學員演練、投訴案例點評分析全面,深入到位
培訓案例
  • 2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
  • 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……
 

  【課程介紹】

  

課程收益
  • 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法
  • 幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突,達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略
  • 轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能
課程內(nèi)容
單元一  客戶投訴工作理念篇
  • 如何理解客戶投訴?
  • 投訴客戶的內(nèi)在動機與目的
  • 投訴因果模型講解
  • 客戶投訴的根源分析
  • 客戶服務(wù)水準層次模型
  • 客戶投訴的“危”和“機”
單元二  投訴管理體系建設(shè)篇
  • 條件創(chuàng)造
  • 受理投訴
  • 投訴處理
  • 提升維護
單元五  5型投訴客戶分析與應(yīng)對
  • 如何區(qū)分投訴客戶的類型
  • 投訴客戶類型的測試
  • 五型投訴客戶特性分析
  • 五型投訴客戶針對性處理
  • 看視頻辨識客戶
單元六  道歉是最重要的投訴應(yīng)對技巧
  • 客服人員為何不愿道歉
  • 有效道歉的六個形式
  • 完美而又令人無法拒絕的道歉
  • 沒錯為何道歉及如何道歉
  • 客服人員的過度道歉
單元三  投訴應(yīng)對3大關(guān)鍵技能
  • 3R1F式客戶投訴聆聽要素
  • 客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
  • 漏斗型投訴問題詢問模型
  • 高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
  • 投訴處理表達中的成功與失敗
單元七  客戶投訴處理6步驟
  • 奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
  • 診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
  • 澄清說明-讓客戶明明白白
  • 尋求方案-與客戶一起來吧
  • 達成共識-雙贏才是真的贏
  • 跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
單元四  客戶投訴處理的4原則
  • 越擁有原則越不需要投訴處理技巧
  • 投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
  • 尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
  • 投訴處理時的責任心培養(yǎng)
  • 同理心是與客戶心與心的溝通
單元八  疑難投訴應(yīng)對技巧與策略
  • 特殊投訴應(yīng)對的技巧
  • (反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……)
  • 如何應(yīng)對投訴客戶的惡言臟語
  • 重大投訴常用策略
(轉(zhuǎn)移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

  【適合對象】

  投訴處理經(jīng)理和主管、疑難升級投訴主管和骨干、投訴受理及投訴處理主管和骨干

  【培訓費用】

  2800元/人(含培訓費、午餐費、資料費)

  優(yōu)惠: 3月21日前報名享受9折優(yōu)惠(折后2520元/人)

  報名人數(shù)3-5人(含5人),享受8.5折優(yōu)惠(折后2380元/人);超過5人(折后不含5人),享受7.5折優(yōu)惠(折后2100元/人)

  【咨詢熱線】

  北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司培訓事業(yè)部:010-64013328/64008372

  24小時公開課咨詢熱線:13301312283/18500020138/18500020139

  CTI論壇市場總監(jiān):李小姐 13910324800 郵箱:lizh#ctiforum.com { 請將(#)改成@ }

【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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