事實(shí)上，據(jù)報(bào)道，全球人工智能市場(chǎng)在2021年達(dá)到935億美元，預(yù)計(jì)2022年至2030年的復(fù)合年增長(zhǎng)率為38.1%，因?yàn)榭萍季揞^為汽車、醫(yī)療保健、零售、金融和制造業(yè)提供先進(jìn)技術(shù)。
在呼叫中心，更好地了解客戶體驗(yàn)和實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶數(shù)據(jù)趨勢(shì)的能力正在縮短呼叫時(shí)間、提高首次解決率和加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。
人工智能現(xiàn)在得到廣泛應(yīng)用的一個(gè)領(lǐng)域是呼叫中心培訓(xùn)。為了比傳統(tǒng)使用人工智能更進(jìn)一步監(jiān)控實(shí)時(shí)通話、傾聽(tīng)來(lái)電者的情緒并提供反饋，人工智能還被用來(lái)發(fā)送警報(bào)，告訴座席他們應(yīng)該少說(shuō)話多聽(tīng)，甚至是向呼叫中心經(jīng)理發(fā)送通知，說(shuō)明培訓(xùn)干預(yù)步驟。
Zenarate的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Brian Tuite最近在福布斯委員會(huì)的一篇文章中寫(xiě)到了這些進(jìn)步以及它們?nèi)绾嗡茉旌艚兄行淖呐嘤?xùn)方式。
Tuite描述了他在行業(yè)中看到的解決方案的需求，這些解決方案解決了座席成為品牌擁護(hù)者和解決比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜的查詢的客戶的問(wèn)題的壓力越來(lái)越大。最重要的是，讓座席能夠在接聽(tīng)實(shí)時(shí)電話之前進(jìn)行培訓(xùn)并變得舒適和自信地滿足這些高級(jí)需求。
他的公司Zenarate在這一領(lǐng)域使用了人工智能對(duì)話模擬技術(shù)，他說(shuō)這是在模擬環(huán)境中指導(dǎo)座席成為當(dāng)今呼叫中心表現(xiàn)最好的人才。
該技術(shù)通過(guò)結(jié)合使用自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然學(xué)習(xí)理解(NLU)來(lái)創(chuàng)建語(yǔ)音或聊天交互的超現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景。它在座席和客戶之間創(chuàng)建了實(shí)時(shí)對(duì)話，他們可以在其中練習(xí)、學(xué)習(xí)、解決問(wèn)題并在不涉及實(shí)際客戶作為測(cè)試假人的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中建立自己的技能和信心。最重要的是，它允許他們使用自然語(yǔ)言以最真實(shí)的方式與客戶互動(dòng)。
這種低風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)環(huán)境側(cè)重于技能掌握，并有助于縮小行業(yè)中的技能差距，該行業(yè)歷來(lái)受到座席流失率高和客戶體驗(yàn)差的困擾。
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作者：Stefania Viscusi
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