CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在遷移期間和遷移之后，傾聽用戶的聲音并與合作伙伴一起工作是成功管理云協(xié)作解決方案的關鍵。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案與管理內部基礎架構是不同的方法。這更像是與服務提供商一起管理托管服務，他們對您的管理方式有著截然不同的看法（例如，更高的自動化程度，更少的交互性），因此需要進行一些調整。

　　IT的最終目標是確保您的企業(yè)獲得所需的服務，這意味著確保不僅可以使用服務，而且可以提供優(yōu)質的體驗。通過分析服務何時上線/下線，衡量體驗質量以及與提供商的客戶成功團隊合作，您可以有效地管理您的供應商并確保您的企業(yè)正在獲得他們所需的服務。

　　可以通過現(xiàn)有的企業(yè)工單系統(tǒng)輕松衡量不可用解決方案的頻率。當解決方案不可用時，用戶可以致電您的幫助臺，打開故障工單，然后在系統(tǒng)重新聯(lián)機時關閉故障工單。測量打開和關閉故障工單之間的時間長度，可以大致了解該解決方案。工單還可以用來確定可用性是與站點相關的還是與地理位置相關的，因為工單將指定有效和不可行的內容，并將在用戶抱怨的地理位置中提出。

　　供應商還將在面向客戶的門戶或博客站點上提供有關其正常運行時間的信息。這有助于檢查中斷的頻率和類型，還可以顯示用戶未檢測到的中斷（例如，直到用戶在7:00 AM開始工作才檢測到午夜的故障）。

　　我建議每月跟蹤此信息，并根據(jù)需要與供應商和網(wǎng)絡團隊每月或每季度審查一次。只要讓供應商知道您正在跟蹤此指標，就可以幫助他們朝正確的方向發(fā)展。

　　有一個可用的解決方案和一個用戶要使用的解決方案是兩件事。用戶體驗的質量對于技術的采用至關重要，因此對提高生產(chǎn)率和提高投資回報率也至關重要。體驗的質量（QoE）的某些問題在服務提供商的控制之下，但其中一些屬于企業(yè)或網(wǎng)絡提供商。

　　協(xié)作呼叫的四個階段是：

　　跟蹤用戶在每個階段的體驗可以洞悉使用該解決方案的難易程度，從而了解他們將繼續(xù)使用該解決方案并將其推薦給同事的可能性。

　　安排正確的時間就像在標準日歷工具（例如Outlook）中使用插件將協(xié)作信息添加到會議一樣容易。與安排一對一會議或在本地會議室召開會議一樣輕松地安排協(xié)作呼叫對于確保快速采用技術很重要。一些企業(yè)正在使用更高級別的計劃工具來建設設施，包括賓客歡迎服務，餐飲，房間計劃以及會議室外部信息面板的管理。在設計階段，使這些系統(tǒng)盡可能透明或盡可能集成至關重要。如果用戶必須在兩個不同的系統(tǒng)之間來回跳動以安排協(xié)作會話（一個系統(tǒng)上的會議室，另一個系統(tǒng)上的人員），則他們通常會放棄而只是去電話橋或其他地方。

　　Analytics（分析）在這里沒有太大幫助。大多數(shù)經(jīng)理都在使用該解決方案，因此對使用該解決方案的難易程度具有直接的經(jīng)驗。要獲得最直接的反饋，請詢問您的執(zhí)行管理員，因為他們可能會執(zhí)行最復雜的計劃，并且會針對哪些方法行得通和哪些方法行之有效而提出了明確的反饋意見。

　　呼叫發(fā)起應像單擊鏈接（桌面或移動設備）或在觸摸屏上一鍵式（用于會議室系統(tǒng)）一樣簡單。如果解決方案的這一部分無法正常運行，則反饋將來自直接的體驗或用戶反饋。

　　通話中體驗是可以通過工具直接監(jiān)視的組件，我建議在此處進行一些投資，以確保您對這方面有不斷的了解。供應商通常會提供一個分析門戶網(wǎng)站，以提供有關其解決方案使用情況的信息。簡單的指標是會議的數(shù)量和會議的分鐘數(shù)，這對確定采用率很有幫助，但在其他方面卻不是很有幫助。

　　呼叫歷史記錄報告，其中包含有關時間，用戶位置，呼叫類型以及所用呼叫方式（音頻，視頻，內容共享）的信息，可以提供深入了解呼叫質量的指標。此外，關于這些用戶的網(wǎng)絡連接的盡可能多的信息（包括他們的連接方式（直接，WiFi或蜂窩）及其位置）也很有用。賣方也可能能夠為呼叫提供網(wǎng)絡分析，包括丟包，抖動和等待時間。知道它們連接到哪個服務提供商數(shù)據(jù)中心或PoP也是進行良好分析的關鍵。此信息使您能夠發(fā)現(xiàn)解決方案的哪些組件（端點，網(wǎng)絡，供應商）以及網(wǎng)絡的哪些組件（本地連接，企業(yè)LAN，企業(yè)WAN，Internet）引起質量問題。

　　能夠生成報告以顯示協(xié)作解決方案對網(wǎng)絡各部分的即時需求也非常有用。這意味著知道用戶所在的位置（例如本地IP地址），加入和離開每個呼叫的時間，呼叫帶寬以及他們使用的是哪種方式（音頻，視頻，內容）。盡管供應商可以提供這些原始數(shù)據(jù)，但供應商不太可能會根據(jù)即時需求來編譯所需的報告，因為這需要了解您的企業(yè)網(wǎng)絡結構�；〞r間創(chuàng)建這些報告對于調整網(wǎng)絡鏈接大小或確定應在整個企業(yè)中部署Internet接入點的位置非常有幫助。

　　獲得直接的用戶反饋對于管理用戶的體驗質量至關重要。工單是衡量用戶反饋的一種方法。賣方可以提供集成的用戶反饋機制，例如在每個呼叫結束時輸入簡單的五星級評分�；蛘�，他們提供了一些簡單的問題報告模板，這些模板會自動呈現(xiàn)給用戶（例如，音頻質量較差，看不到另一面，內容共享呈現(xiàn)緩慢等）。

　　用戶更有可能在通話結束時提供反饋，而不是提供商稍后再詢問其體驗。如果此信息與呼叫的詳細信息相關聯(lián)，則對用戶投訴與位置或網(wǎng)絡類型或一天中的時間進行關聯(lián)可能對隔離和解決質量問題非常有幫助。此反饋還可以讓您知道需要更多的用戶培訓或支持的地方。

　　大多數(shù)基于云的解決方案提供商都已經(jīng)或計劃建立內部客戶成功團隊，以確保達到合同規(guī)定的企業(yè)目標并在服務當前期限結束時續(xù)簽這些目標。這些團隊可以快速解決問題，并充當提供商的開發(fā)團隊和合同企業(yè)之間的管道，以轉達問題和功能請求。大型客戶通常會指派專門的客戶成功團隊成員，因此可以在企業(yè)和供應商之間的工作級別上建立良好的關系，以確保解決方案能夠提供所需的服務。我建議您在組織中進行明確的分配或過程以利用此資源和關系。

　　指定某人為執(zhí)行發(fā)起人，以專注于過渡計劃的進展并促進新技術的采用，可能會幫助用戶過渡到新服務。執(zhí)行發(fā)起人為企業(yè)希望其用戶采用的新方法建模，并促使組織的其他部門效仿他們的榜樣。您的發(fā)起人（與CIO一起）在與服務提供商管理層互動中發(fā)揮關鍵作用，以鼓勵他們提升游戲水平，無論是在功能集，可靠性還是分析能力方面。最好的發(fā)起人是組織內的業(yè)務經(jīng)理，協(xié)作解決方案是其業(yè)務交付不可或缺的一部分，而不僅僅是組織預期基礎架構的一部分。

　　在過渡期間，將您的執(zhí)行發(fā)起人納入定期更新會議，以確保他們參與解決方案和過程。

　　另外，將執(zhí)行發(fā)起人和CIO與您選擇的服務提供商內的適當級別的管理人員聯(lián)系起來。這種執(zhí)行連接對于支持問題升級和鼓勵您的提供商添加對您的組織有利的功能非常有用。如果您的執(zhí)行發(fā)起人是業(yè)務經(jīng)理，則此反饋路徑特別有用。向您的提供商顯示所請求的功能與業(yè)務結果之間的直接關聯(lián)將使他們有動機加入該功能，因為這有助于供應商增加市場機會。

　　基于Office的協(xié)作室，無論是僅音頻和內容還是啟用視頻的，仍需要進行管理。您可以選擇使用當前的方法，但如果尚未使用托管服務提供商（MSP），請考慮使用.mSP應該對房間設備有更深入的了解，并能夠更好地主動監(jiān)控那些系統(tǒng)，領先于軟件升級，了解安全漏洞以及與用戶相比更好地解決現(xiàn)場問題的專業(yè)知識內部團隊，只是因為這是他們的全職工作。如果它們是大型MSP，則他們將采用自動化解決方案，該解決方案比內部手動方法更具成本效益。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案是要聽取用戶的聲音，了解他們的體驗，診斷內部，網(wǎng)絡服務提供商或云服務所發(fā)生的技術挑戰(zhàn)，然后推動解決方案來解決這些問題。使用所有管理KPIs的標準技術來了解自己是否步入正軌，并利用分析來查看長期改進是否正在發(fā)生。

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　　作者：約翰·巴特利特

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