CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 我們研究多種類型的呼叫中心軟件，并分享您在來(lái)之不易的預(yù)算之前需要了解的重要建議。
請(qǐng)記住，商業(yè)上技術(shù)的秘密在于……
將自動(dòng)化應(yīng)用于有效的運(yùn)營(yíng)將提高效率。
正如比爾·蓋茨(Bill Gates)所說(shuō)：“在企業(yè)中使用的任何技術(shù)的第一個(gè)規(guī)則是，將自動(dòng)化應(yīng)用于有效的運(yùn)營(yíng)將提高效率。”
“第二點(diǎn)是，將自動(dòng)化應(yīng)用于低效率的運(yùn)營(yíng)會(huì)放大效率低下的情況。”
在安裝呼叫中心軟件時(shí)，請(qǐng)使用這些引號(hào)中的內(nèi)容來(lái)框定您的想法，并在逐步理解本文中的各個(gè)要點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)確保在此情況下進(jìn)行設(shè)置：您的組織是否準(zhǔn)備好提高效率?
畢竟，這是呼叫中心軟件的基本目標(biāo)，無(wú)論該效率是在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，減少財(cái)務(wù)支出還是改善座席體驗(yàn)方面。
為什么要更新呼叫中心軟件?
現(xiàn)在有許多可用的解決方案，您需要考慮哪些最適合您的組織目標(biāo)，以及如何將其與業(yè)務(wù)依據(jù)聯(lián)系起來(lái)。
一些組織將希望與客戶建立關(guān)系，而另一些組織將只想使他們的事情變得盡可能簡(jiǎn)單。
根據(jù)您的業(yè)務(wù)主張，您的組織可能會(huì)出于以下三個(gè)關(guān)鍵原因之一而安裝呼叫中心軟件：
- 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
- 降低運(yùn)營(yíng)成本
- 改善座席體驗(yàn)
考慮到這一點(diǎn)，讓我們看一下您可能希望針對(duì)這些目的實(shí)現(xiàn)工具的特定方案，同時(shí)還考慮出于各種原因可以實(shí)現(xiàn)的其他類型的呼叫中心軟件。
原因1 —— 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
場(chǎng)景：排隊(duì)的電話太多，服務(wù)水平低，并且不得不花大量時(shí)間在加班費(fèi)和額外資源上。
許多聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都是專門為幫助改善和現(xiàn)代化客戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的
在這種情況下，您可以考慮在下面三個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行投資以保護(hù)您的聯(lián)絡(luò)中心：
1、基于技能的路由——將某些呼叫類型的呼叫路由到最熟練的座席，將通過(guò)減少處理時(shí)間而不影響質(zhì)量來(lái)確保更高的效率。
不僅如此，適應(yīng)基于技能的路由將幫助您更好地利用可用資源，從而使它們更容易獲得。
2、回呼技術(shù)——如果排隊(duì)時(shí)間超過(guò)4到5分鐘，則您可以使用技術(shù)來(lái)保持客戶在隊(duì)列中的位置，而他們卻可以繼續(xù)日常生活。
一旦客戶到達(dá)隊(duì)列的最前面，座席就會(huì)給他們打電話，以處理他們的問題——消除了由于漫長(zhǎng)的等待時(shí)間而造成的大部分挫敗感。
3、主動(dòng)工具——如果出現(xiàn)問題，并且您希望客戶關(guān)注，則主動(dòng)工具可以做到這一點(diǎn)。
在此類主動(dòng)消息中，您也可以引導(dǎo)客戶到無(wú)需聯(lián)系呼叫中心即可找到更多信息的地方。
改善客戶體驗(yàn)的呼叫中心軟件的其他示例
您還可以使用許多其他技術(shù)來(lái)改善聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn)，包括：
質(zhì)量保證(QA)軟件：通過(guò)監(jiān)測(cè)與客戶互動(dòng)的質(zhì)量并構(gòu)建定制的計(jì)分卡，您可以更好地發(fā)現(xiàn)影響客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)并管理那些關(guān)鍵問題區(qū)域。
語(yǔ)音分析：通過(guò)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，語(yǔ)音分析可以分析100%的呼叫中心交互，突出顯示會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的任何內(nèi)容。這包括瓶頸，長(zhǎng)時(shí)間的沉默和不必要的轉(zhuǎn)移。
被動(dòng)語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)：生物識(shí)別系統(tǒng)的好處在于確保合規(guī)性，而被動(dòng)生物識(shí)別技術(shù)則消除了煩人的安全程序，并通過(guò)聽自然對(duì)話的前幾秒鐘來(lái)驗(yàn)證客戶的身份。
原因2 —— 降低運(yùn)營(yíng)成本
場(chǎng)景：您引入了一個(gè)新渠道，但聯(lián)絡(luò)中心的需求卻并非您所期望的那樣，管理座席的績(jī)效變得更加棘手。
一些呼叫中心軟件旨在幫助您進(jìn)行更高效的運(yùn)營(yíng)
在這種情況下，您可以通過(guò)實(shí)施以下三種技術(shù)并改善團(tuán)隊(duì)管理策略來(lái)降低成本。
勞動(dòng)力管理(WFM)系統(tǒng)：WFM系統(tǒng)不僅可以使員工計(jì)劃自動(dòng)化，而且還可以創(chuàng)建呼叫量在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心流動(dòng)情況的概況，從而有助于改善員工計(jì)劃。這有助于提高效率。
此外，通過(guò)提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，您將不太可能使聯(lián)絡(luò)中心人員過(guò)多，并且不必花太多的座席時(shí)間來(lái)幫助降低關(guān)鍵人員成本。
實(shí)時(shí)儀表盤：您可以制定出色的計(jì)劃和調(diào)度策略，但是您仍然會(huì)(不是那么定期地)經(jīng)歷聯(lián)絡(luò)量的意外高峰。在這種情況下，您想做出最明智的決定。
借助實(shí)時(shí)儀表板，您可以實(shí)時(shí)向全體展示全局狀況，從而更好地保護(hù)您的資源計(jì)劃團(tuán)隊(duì)避免做出昂貴的決定。這包括不同隊(duì)列之間的放棄率，座席針對(duì)某些指標(biāo)的表現(xiàn)等等。
知識(shí)管理工具：有了良好的知識(shí)庫(kù)(管理得當(dāng))，座席不一定需要接受任何培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兛梢栽谕ㄔ掃^(guò)程中以對(duì)話的速度輕松找到可用的內(nèi)容。
一些知識(shí)工具還將在通話時(shí)主動(dòng)向座席提供見解。這會(huì)節(jié)省搜索的時(shí)間。
此外，某些知識(shí)工具還將在通話時(shí)主動(dòng)向座席提供見解。這會(huì)節(jié)省搜索的時(shí)間，您也可以降低培訓(xùn)成本，而不必影響交互的質(zhì)量。
降低運(yùn)營(yíng)成本的呼叫中心軟件的其他示例
盡管上述三種技術(shù)非常適合使用，但如果給定的情況是您的聯(lián)絡(luò)中心面臨的關(guān)鍵問題，那么還有其他技術(shù)可以通過(guò)其他方式降低成本(如果實(shí)施得當(dāng)?shù)脑?。
自助門戶：在您的網(wǎng)站或應(yīng)用上提供自助服務(wù)選項(xiàng)，可以減少客戶的工作量，同時(shí)也減少了聯(lián)系量。這等于可節(jié)省大量的每次聯(lián)系成本。
腳本軟件：擁有遵循簡(jiǎn)單視覺流程的腳本將有助于座席并減少入職培訓(xùn)成本，同時(shí)還有助于傳遞一致的消息。您只需要注意在遵守腳本方面不要太嚴(yán)格。
虛擬聯(lián)絡(luò)中心：借助云技術(shù)，座席可以在家中工作。這樣可以節(jié)省辦公室空間和其他辦公室開銷，同時(shí)您的損耗率和缺勤率也會(huì)下降。
原因3 —— 改善座席體驗(yàn)
我們這里不會(huì)給出一個(gè)方案，因?yàn)楫?dāng)您尋找機(jī)會(huì)來(lái)改善座席體驗(yàn)時(shí)，無(wú)論是否與軟件相關(guān)，您的出發(fā)點(diǎn)都是與您的團(tuán)隊(duì)交談。
開發(fā)這些技術(shù)是為了提高您的團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力并提高士氣
為此，您可以為座席創(chuàng)建快速調(diào)查。您的調(diào)查旨在更好地了解座席面臨的障礙以及如何使情況變得更好。
您可以在此處提出的一個(gè)關(guān)鍵問題是：如果您可以改進(jìn)一件事，那將會(huì)是什么?
通過(guò)您的回復(fù)，您希望找出所有想法，然后將它們分組。
當(dāng)MCX的主管Paul Weald與一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一起進(jìn)行這項(xiàng)練習(xí)時(shí)，他整理了從座席那里收到的關(guān)于如何改進(jìn)系統(tǒng)的回復(fù)。以下是一些反饋：
- 改進(jìn)CRM系統(tǒng)上的注釋和聯(lián)系歷史記錄
- 允許客戶在線重置密碼
- 給我們更快的系統(tǒng)
- 在我們的網(wǎng)站上提供演示和教程，以使客戶了解
- 向國(guó)外號(hào)碼引入文本回復(fù)服務(wù)
- 增加客戶可以上傳到我們網(wǎng)站的文檔范圍
- 改善IVR —— 將客戶路由到合適的團(tuán)隊(duì)
一旦您收集了這些見解，Paul建議：“讓您的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)分析師跟進(jìn)，以最大的潛力構(gòu)想出這些解決方案。”
然后，您可以向提出建議的座席提供獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，并介紹Dragons'Den Den之類的游戲，以將想法傳達(dá)給運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)總監(jiān)。當(dāng)天最好的想法將被提出。
改善座席體驗(yàn)的呼叫中心軟件示例
就座席體驗(yàn)而言，上述過(guò)程可以幫助您確定哪種呼叫中心軟件最適合您的運(yùn)營(yíng)，但也有必要了解以下技術(shù)。
為什么?因?yàn)檫@些工具是專門為幫助改善座席體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的，如下所述。
智能桌面：智能桌面將隱藏架構(gòu)復(fù)雜性，這是座席們非常熟悉的，同時(shí)還提供了針對(duì)多個(gè)系統(tǒng)的單一登錄和智能用戶界面(UI)。有些甚至提供了智能指南，可以分析對(duì)話并為座席提供反饋。
無(wú)線耳機(jī)：有了無(wú)線耳機(jī)，座席可以在接聽電話時(shí)站起來(lái)，甚至在聯(lián)絡(luò)中心四處移動(dòng)以尋求幫助，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系。這不僅消除了“拴在桌子上”的感覺，而且減少了等待時(shí)間。
座席助理：座席助理是一種聊天機(jī)器人，位于您的座席的旁邊，并實(shí)時(shí)為他們提供建議，建議如何進(jìn)行交互。這也使座席可以訓(xùn)練機(jī)器人，因此有一天它可以成為面向客戶的渠道。
13個(gè)呼叫中心軟件的更多示例
盡管我們已經(jīng)概述了如何使用某些技術(shù)來(lái)滿足您的主要組織目標(biāo)，但是還有更多的呼叫中心軟件示例。
讓我們看一下這些示例并概述它們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的改進(jìn)。
1、ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)通過(guò)識(shí)別呼叫者ID，將傳入的聯(lián)系人分配給特定的聯(lián)絡(luò)中心座席組。
2、通話錄音和屏幕截獲存儲(chǔ)：這些技術(shù)可以記錄通話和屏幕，以便座席在撰寫電子郵件，聊天和社交媒體回復(fù)時(shí)使用。這種見解對(duì)于一對(duì)一的培訓(xùn)非常有用。
3、聊天機(jī)器人：聊天機(jī)器人是您擺在客戶面前的一種機(jī)器，有時(shí)可以使用人工智能(AI)來(lái)自動(dòng)回答他們的查詢，或者可以通過(guò)復(fù)雜的腳本編寫過(guò)程來(lái)為其提供支持。這些已成功引入業(yè)界。
4、CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，與ACD系統(tǒng)集成后，可以在客戶打來(lái)電話時(shí)將客戶信息彈出給座席。
5、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)：借助物聯(lián)網(wǎng)，您不僅可以連接系統(tǒng)和計(jì)算設(shè)備，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)品與聯(lián)絡(luò)中心鏈接。這意味著某些產(chǎn)品可以在自動(dòng)檢測(cè)到問題后向您發(fā)送警報(bào)。
6、內(nèi)部通信系統(tǒng)：通過(guò)內(nèi)部Intranet系統(tǒng)或在線社區(qū)小組，您可以收集座席的見解，展示出色的客戶反饋，并為座席提供一個(gè)共享最佳實(shí)踐，輪換和促進(jìn)呼叫中心計(jì)劃的空間。
7、IVR：IVR使客戶可以通過(guò)電話上的鍵盤來(lái)回答自動(dòng)問題，因此您可以將其傳遞給相關(guān)的呼叫隊(duì)列�，F(xiàn)在也有純語(yǔ)音IVR，因此客戶無(wú)需使用鍵盤即可做出響應(yīng)。
8、全渠道解決方案：全渠道聯(lián)絡(luò)中心在一個(gè)解決方案中包括多個(gè)渠道，使客戶信息可以在渠道之間進(jìn)行不同交互。這使您可以跟蹤客戶查詢背后的歷史記錄和上下文。
9、預(yù)測(cè)撥號(hào)器：預(yù)測(cè)撥號(hào)器將自動(dòng)按照預(yù)定步調(diào)算法設(shè)置的速度向潛在客戶發(fā)起呼叫。通過(guò)監(jiān)視座席活動(dòng)并計(jì)算何時(shí)最佳撥打聯(lián)系人來(lái)定義此算法。
10、機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)：RPA使解決客戶查詢所需的許多活動(dòng)自動(dòng)化，其中大多數(shù)是后臺(tái)流程，以及那些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很有價(jià)值但可能會(huì)引起業(yè)務(wù)波動(dòng)的流程。
11、軟電話：此呼叫中心軟件使座席可以直接從其桌面撥打客戶的電話，這意味著您的組織將無(wú)需投資專業(yè)的通信硬件。
12、客戶之聲(VoC)軟件：使用VoC技術(shù)，您可以捕獲客戶反饋并使用收集的數(shù)據(jù)更好地滿足客戶期望。盡管這通常是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的，但侵入性技術(shù)卻較少，例如社交聆聽。
13、墻板：通過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心周圍顯示墻板，您可以分發(fā)實(shí)時(shí)績(jī)效更新以刺激團(tuán)隊(duì)發(fā)展，同時(shí)該技術(shù)還可以用于共享聯(lián)絡(luò)中心事件，培訓(xùn)材料和產(chǎn)品更新的新聞。
為呼叫中心軟件開發(fā)出強(qiáng)大的業(yè)務(wù)案例
一旦確定了與您的服務(wù)客戶方法和更廣泛的與您的組織目標(biāo)最緊密聯(lián)系的技術(shù)，就該創(chuàng)建業(yè)務(wù)案例了。
要?jiǎng)?chuàng)建強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)案例并確定哪種呼叫中心軟件將對(duì)您的運(yùn)營(yíng)最有利，您需要能夠自信地回答以下四個(gè)問題。
您了解好處嗎?
軟件是推動(dòng)者，但它也是帶來(lái)成果的更廣泛的運(yùn)營(yíng)。
因此，當(dāng)您評(píng)估工具可能帶來(lái)的收益時(shí)，是否可以區(qū)分當(dāng)前與您的組織目標(biāo)相關(guān)的收益以及與輕微的文化轉(zhuǎn)變相關(guān)的收益?
當(dāng)您評(píng)估工具可能帶來(lái)的收益時(shí)，您是否可以區(qū)分哪些收益當(dāng)前與您的組織目標(biāo)相關(guān)，哪些收益與輕微的文化轉(zhuǎn)變相關(guān)?
供應(yīng)商會(huì)從他們的軟件中獲得很多收益，但是您需要構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)案例，突出強(qiáng)調(diào)可以從中獲得最大利益的特定領(lǐng)域。
因此，通常來(lái)說(shuō)，您將制定一個(gè)實(shí)現(xiàn)以下任何關(guān)鍵目標(biāo)的業(yè)務(wù)案例：
- 改善客戶體驗(yàn)
- 降低運(yùn)營(yíng)成本
- 使員工的生活更輕松
- 確保一致性和合規(guī)性
2、實(shí)施軟件是否可行?
現(xiàn)在您已經(jīng)列出了自己的收益，您需要確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以看到實(shí)現(xiàn)這一改變的可行性。
因此，這里的第一點(diǎn)是要考慮;實(shí)施該技術(shù)需要什么?
在圍繞這個(gè)問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，您需要考慮：
- 您需要哪些資源?(即使您要引入第三方功能)
- 這需要多長(zhǎng)時(shí)間?
- 您需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)以支持座席使用軟件?
通過(guò)考慮所有這些點(diǎn)，您可以計(jì)算“實(shí)現(xiàn)成本”指標(biāo)，并將其與之前概述的收益進(jìn)行比較。
顯然，您希望獲得的收益將大大超過(guò)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的成本，您希望創(chuàng)建一個(gè)投資回報(bào)率(ROI)的圖表，列出軟件的價(jià)值。
如果您在不同供應(yīng)商之間進(jìn)行深入研究并獨(dú)立計(jì)算ROI數(shù)據(jù)，則可以估算出哪種方法可以提供最佳價(jià)值。
不過(guò)，請(qǐng)記住，如果一項(xiàng)主要目標(biāo)是更好地管理數(shù)據(jù)，那么與其他聯(lián)絡(luò)中心軟件輕松集成的技術(shù)將帶來(lái)更多好處。
3、為什么現(xiàn)在是合適的投資時(shí)間?
您已經(jīng)知道了好處，并且已經(jīng)估計(jì)了良好的投資回報(bào)率，現(xiàn)在您只需要專注于贏得為什么需要更新升級(jí)的爭(zhēng)論就可以了。
因此，這里的關(guān)鍵是制定清晰，有效的變更管理策略。這不僅要強(qiáng)調(diào)變化的積極因素，還要強(qiáng)調(diào)不利因素以及您計(jì)劃如何適應(yīng)這些變化。
這些負(fù)面影響可能是因?yàn)樗淖兞巳藗兊墓ぷ�，而且一直都是這樣。也許有些客戶不喜歡它。
當(dāng)您概述這樣的負(fù)面情緒時(shí)，您可以通過(guò)計(jì)劃如何使人們接受新的方式并超越預(yù)期的反對(duì)意見來(lái)更好地克服它們。
同樣，正如Paul告訴我們的那樣：“如果您想游說(shuō)并獲得對(duì)項(xiàng)目的支持，那么您可能需要放棄其他東西，或者意識(shí)到組織中的其他人將優(yōu)先考慮他們的項(xiàng)目。”
因此，您需要為此做好準(zhǔn)備，同時(shí)您也可以計(jì)算出不做任何事情的成本，以幫助您證明該投資應(yīng)是關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。
4、您如何衡量結(jié)果?
任何業(yè)務(wù)案例的最后一個(gè)要素就是要清楚如何衡量結(jié)果。
如果您希望實(shí)施新的呼叫中心軟件，其首要目標(biāo)是改善客戶體驗(yàn)，那么關(guān)鍵結(jié)果可能是凈促銷值(NPS)有所提高。
因此，您希望在業(yè)務(wù)案例中確定對(duì)KPIs的好處，但之后還要進(jìn)行測(cè)量前后的不同。
在此階段，您還必須準(zhǔn)備不斷進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以確保隨著時(shí)間的推移，您在首次實(shí)施新的呼叫中心軟件時(shí)所實(shí)現(xiàn)的任何改進(jìn)都將持續(xù)下去。
如果您能做所有這些事情，那么下次您去尋求利益相關(guān)者并要求更多預(yù)算時(shí)，更有可能對(duì)您有利。
綜上所述
在著手實(shí)施任何新技術(shù)之前，請(qǐng)記住，呼叫中心軟件只是一個(gè)使能器。沒有正確的流程和周圍的人，那就什么都不是了。
正如史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)曾說(shuō)過(guò)的：“重要的是，您對(duì)人有信心，他們基本上是善良而聰明的，如果您給他們工具，他們就會(huì)與它們一起做美好的事情。”
“每隔一段時(shí)間，一項(xiàng)新技術(shù)，一個(gè)老問題和一個(gè)大創(chuàng)意就會(huì)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新。”
我們提出了許多新的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新技術(shù)，但是評(píng)估了您的組織目標(biāo)并與您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了交談，從而收集了許多有關(guān)您需要改進(jìn)的方面的見解。
通過(guò)這項(xiàng)研究，以某個(gè)呼叫中心軟件為目標(biāo)，并開始構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)案例，概述您的預(yù)期結(jié)果，如何衡量實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的成功率以及計(jì)劃的可行性。
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