數(shù)字渠道是提高聯(lián)絡(luò)中心績效和提高客戶滿意度的經(jīng)濟(jì)有效方式。當(dāng)然，部署最廣泛的多媒體渠道--社交媒體（53％），電子郵件（41％），其次是網(wǎng)絡(luò)聊天（39％）--在“每次接觸成本”方面都比傳統(tǒng)語音通話便宜。平均實時電話費(fèi)用為4.27英鎊，網(wǎng)絡(luò)聊天費(fèi)用通常為4.24英鎊，電子郵件費(fèi)用為3.81英鎊，社交媒體費(fèi)用為3.64英鎊。
有趣的是，網(wǎng)絡(luò)聊天對話與電話呼叫相當(dāng)，盡管同時進(jìn)行多個聊天的能力使這個渠道成為一個有吸引力的商業(yè)主張。真正令人驚訝的，也許有點(diǎn)令人困惑的是，傳統(tǒng)和數(shù)字渠道之間的成本差異實際上相對較小，可能遠(yuǎn)小于預(yù)期。
困惑？別這樣--這是成本差異不大的三個充分理由：
- 手動聯(lián)系的復(fù)雜性日益增加--今天的實時電話和電子郵件的持續(xù)時間越來越長，并且隨著其他渠道回答簡單的查詢而變得越來越復(fù)雜。例如，自助服務(wù)越來越受歡迎。
- 共生渠道--數(shù)字通道不能孤立地工作。他們通常需要使用其他渠道來有效地解決客戶問詢。考慮統(tǒng)計數(shù)據(jù)：只有不到10％的電子郵件可以完全回答而沒有利用其他渠道的資源，而超過一半的社交媒體請求必須通過其他渠道完成。與此同時，網(wǎng)絡(luò)聊天涉及的自動化水平從2015年的僅5％增長到2018年的19％，主要是通過使用聊天機(jī)器人達(dá)到的。
- 群體心態(tài)--在引入新技術(shù)時，應(yīng)把電子郵件作為一個有益的教訓(xùn)來對待。現(xiàn)在已經(jīng)成為主流超過10年了，電子郵件幾乎無意中遇到了第一道障礙，因為太多的組織急于推動客戶使用它而沒有流程，解決方案或工作人員來正確管理它。盡管價格便宜，但如果管理不善，數(shù)字渠道可能會使組織付出巨大代價，從而導(dǎo)致客戶流失，并降低品牌資產(chǎn)。
最大化數(shù)字機(jī)遇的5個步驟秘訣在于創(chuàng)建一個有凝聚力的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，將合適的人員，流程和技術(shù)匯集在一起，以提高效率和成本效益：
- 進(jìn)入客戶的頭腦--雖然數(shù)字渠道提供了以更低的成本提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的機(jī)會，但訣竅是將它們連接起來。首先，將社交媒體與其他客戶溝通渠道相結(jié)合，以全面了解客戶的真實想法。
- 選擇合適的座席--尋找具有高度情商的座席人員。這些人本能地理解客戶的感受并利用這些信息在不同渠道中提供積極的客戶結(jié)果，即使會話從他們的機(jī)器人同事轉(zhuǎn)移給他們也是如此。最好的座席利用他們的主動權(quán)鼓勵他們以自己的方式取悅客戶，然后將成功案例提供給易于訪問的知識庫。有效的知識共享可幫助座席和自助服務(wù)客戶獲得他們想要的答案，同時最大限度地提高數(shù)字渠道的投資回報率。
- 橋接數(shù)字和人類世界--像聊天機(jī)器人這樣的創(chuàng)新是非常寶貴的。對于簡單的查詢，它們提供快速簡便的答案。它們也是第一個接觸點(diǎn)，提供急需的自動化功能，并可以將客戶轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場座席以完成更復(fù)雜的查詢。確保機(jī)器人和座席之間的切換完全無縫。
- 主動--僅僅因為客戶通過社交媒體發(fā)起了互動并不意味著它必須留在社交媒體上。客戶可能希望收到座席的外撥電話，讓他們有機(jī)會進(jìn)一步了解詳細(xì)信息，從而在離線狀態(tài)下利用一次聯(lián)系解決整個問題。
- 快速跟蹤您的社交客戶服務(wù)--今天的大多數(shù)社交媒體由聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部團(tuán)隊處理，而營銷，公關(guān)和企業(yè)通信團(tuán)隊僅占29％，外包公司僅占10％。
- 使社交媒體成為組織更廣泛的全渠道戰(zhàn)略的固有組成部分。
- 使Twitter提要和Facebook頁面保持最新狀態(tài)，并定期對其進(jìn)行監(jiān)控，以最大限度地減少負(fù)面評論的影響，并主動提醒客戶注意重要新聞。包括WhatsApp等熱門渠道和座席的網(wǎng)絡(luò)聊天屏幕--這些消息是私密的，有助于客戶身份驗證并減少公共負(fù)面消息的影響。
- 考慮云--最新的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案創(chuàng)建了一個混合的多媒體環(huán)境。它們與關(guān)鍵CRM和其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序無縫集成，提供客戶的單一視圖，并實時存儲所有多媒體交互。高級路由確保查詢排隊并在適當(dāng)?shù)臅r間分發(fā)給正確的座席，無論渠道如何。
- 一次性提高效率并降低成本。當(dāng)數(shù)字渠道到來時，你可以像擁有蛋糕并吃掉它一樣簡單！
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作者：Colin Hay
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